情亦生财——浅谈商业营销中的真情服务，本文主要内容关键词为：生财论文,浅谈论文,真情论文,商业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
社会主义市场经济在确立过程中，商海翻滚，竞争激烈。有些企业加紧规范化运作制度的建立，有些企业则乘机“捞一把”，也有些企业表现得无所适从。在商界将顾客视为上帝的日趋增多，但暗中向消费者“斩一刀”也屡见不鲜。这里，一个突出而又现实的问题摆在我们面前：商店如何生财？
我于1987年在一片“市场疲软，生意靠做、效益滑坡”声中，出任上海新民文化用品商店经理。当时店堂不足15平方米，流动资金仅5 万元，企业濒临亏损边缘。十年后的今天，新民发展成有6 家连锁网点的文化用品公司，净资产已滚动到200余万元，年人均创税利3万元，每平方米营业面积产生经济效益一万余元，居上海同行业前列。
十年奋斗感受深切的是：商业企业必须实行真情营销服务，以利国、利民为本。
真情营销服务的必要性
什么是真情营销服务？商业企业在整个营销过程中，从理念、情感到服务举措，都应立足于买方，以衣食父母的真情相待每一个客户，每一个顾客。实行真情营销服务，是坚持社会主义商业方向的需要，一般的商品交换，应该是不受国界限制的，且以追求利润最大化为目的。作为社会主义国家的商业企业，应该有其自身特色。首先，我们的企业一定要维护国家主权和民族尊严，并有利于社会主义经济建设；其次企业要坚持为人民服务，千方百计满足人民群众的需要；再次，企业应考虑社会效益，对社会应尽义务。实行真情营销服务，就能有效地保证这些要求落实。
1990年在西安举办的全国文化用品订货会上，接触了一位生产小文具的台商陈老板，一方面，我不卑不亢告诉他店小家底薄，想订货，但批量不会大；一方面对他分析上海市场，希望他在上海开设“窗口”，并热心地为他出点子，当参谋。陈先生被我的真诚坦率所感动，当场签订了意向书。不久，台湾小文具走俏沪上，“新民”的进货量在全国名列前茅，台商为之到沪忱谢。这一合作，双方获利，原因在于都有诚意，我不说假，他不嫌小，商品有价、情义无价。
实行真情营销服务，是社会主义市场经济的必然要求。社会主义市场经济既具有市场经济的一般性，又具有特殊性，这个特殊性，是由公有制为主体所有制形式决定的。就其一般性而言，具市场化、开放性、自主经营等特征，企业必然在竞争中优胜劣汰；就其特殊性来说，国家对企业实行宏观调控，要求把人民的当前利益与长远利益、局部利益与整体利益结合起来。基于这种思考，我感到：一家商业企业，要在社会主义市场竞争中站稳脚跟，并不断壮大发展，必须顺应国情树立良好的公众形象。而要做到这一点，真情营销服务必不可少。
在此前提下，我们组织职工对企业形象进行了大讨论。大家认识到，企业形象的核心内容是企业的信誉，这是企业的生命线；而形象的优劣，一个“诚”字至关重要。如何塑造具有我们自己企业特色的良好形象？我们是文具店，根据市场定位，必须把重点放在“尊师重教爱学生”上。首先，全力支持教育事业，为学生提供一系列真情服务，尽可能提高我店知名度；其次，取信于消费者，以“满意的商品，满意的价格，满意的服务”为宗旨，竭诚为消费者服务；再次，不忘回报社会。开展一系列助孤助学活动，取得良好公众舆论。说到底，贯穿在塑造形象全过程的就是一个“诚”字和一片真情。
实行真情营销服务，是实现企业价值的有效途径。企业的价值，体现于经济效益，这是毫无疑义，获取经济效益，客源很重要，顾客盈门，才能财源滚滚。但令人深思的是：同样的市口，有的店堂人流不息，有的店堂门可罗雀；同样的商店，张三经营，热热闹闹，换了李四，冷冷清清，为什么？我感到，人心相通，你敬我一分，我亲你十寸，生意场上“好心有好报”的规律不容忽视。我们“新民”淮海分店开张时，不送礼，不宴请，并恳辞花篮贺礼，将节约下来的万元开张费捐赠给区教育基金会，赢得教育界一片赞誉。他们表示，今后买文具，首先到新民。我们还定制了500把儿童雨伞，雨天免费借给未带伞的小顾客， 深得小朋友欢迎，他们自然而然乐意到我店购物，成为“新民”的活广告，把一批又一批的生意介绍过来。这又一次使我们感到真情的可贵。
真情营销服务的内容
真情营销服务大有文章可做。我认为，至少要重视以下几方面内容：
第一，要注重经营中的感情因素。无论在进货还是销售中，要给对方以信任感。进货，讲清条件，一是一、二是二，不欠款，不赖帐。获得了对方信任，有紧俏商品他们就首先想到“新民”。即使资金一时紧缺，供方也会放心发货。销售中要目标明确，在“小”字上做出特色，创造出个性。例如：价廉利微的圆珠笔芯，绝大多数店不愿经营，我们却备有二十多个品种供顾客挑选。透过不起眼顾客又常常需要的小商品，人们不靠发现这里凝聚了全店员工的一份真情。
第二，注重商品中的感情色彩，商品是物，怎会有感情色彩？这当然是一种比喻。消费者要真货，憎恶伪劣商品；消费者对急需商品求之心切，对无用商品不问不闻，消费者对自己喜欢的商品爱不释手，对不配胃口的商品不屑一顾。这里就有商品使用价值，观赏价值，以及价格与价值相当的问题。我们“新民”对进货关把得很严，伪劣商品一律拒之门外，这就始终给消费者一个放心感，对一些顾客急需而店里又一时无货的商品，不仅设有“为顾客排忧解靠登记薄”，还真的千方百计为他们解决。顾客来店购物，营业员不能说“没有”二字，即使赔功夫赔钱，也要满足顾客需求。爱美是人之天性，在经销小文具中，我们又注重不断引进那些造型别致，色彩悦目的深受小朋友青睐的品种。这样，就使原来没有生命的商品，也产生了浓浓的感情色彩。
第三，注重服务中的感情投资。小朋友来店购物，钱带得不够，不用回去拿，“新民”职工自筹的“红领巾基金”会解其缺款的燃眉之急；小朋友向商店提出一条建议，或者反映一件小事，马上会得到店经理回信，并收到一份纪念品。即使对一些顾客的特殊要求“新民”也会特殊处理，一个电话，就可送货上门。这些做法受到名作家柯灵、老教育家赵宪初的好评。服务感情投资，来者都是客，客不可怠慢，这就是“新民”员工的共识，也是“新民”回头客，新顾客多的决窍。
怎样实现真情营销服务
行之有效的真情营销服务，必然受到社会的欢迎，但要做到这点，不是几句空洞的口号能够奏效的。我认为，必须不断实践，逐步形成。以下三点显得十分重要：
一要有商品特色，要迎合顾客不断变化的消费需求。随着人民生活水平的提高，人们对小文具的款色、质量越来越刻意求新，因此，组织质优、款新、价格适中的新产品及时上柜，是重要的“生意经”。以笔为例，决不停留在几只“老面孔”上，各种档次、品种、款式、花样，从几角钱一支的铅笔、简易圆珠笔到数百元一套的高级金笔，都得备齐供选。我们“新民”仅圆珠笔就备有60多种，被人们称为“笔的世界”，年销售达20万支，出现了小店销笔的创纪录奇迹。
二要通过参与多种社会活动，确立企业的价值观念。旧社会，尚有开明的实业家赚钱以后做点架桥修路、济贫解困之类善事，当今，我们没有理由不回报社会。企业只有得到社会的承认，才能真正确立自己的地位，实现自身价值。所以，我们根据行业特点，在参与社会活动上，下了相当大的功夫。例如：我们连续三年出资数万元，举办“《新民杯》学生征文比赛”，以提高中小学生写作水平，向全区50名孤儿、单亲或特困学生发放“助学证书”，免费供应学习必需品，公司设立了3 万元“新民助孤帮困基金”，助养6名品学兼优孤儿，12 名职工与孤儿结成关心对子，为15名孤儿购买了保险；此外还资助少年宫成立“上海新民少儿书画社”，以培育书画人才。所有这些举措，融进了我们对教育事业深厚的爱。为此，公司被评为“上海市尊师重教先进集体”，还获得“文明单位”，“名特商店”、“物价计量信得过单位”、“精神文明活动先进集体”等一大批荣誉称号。这些“无形资产”颇使同行羡慕。
三要创造一流的经营者和营业员。“火车跑得快，全靠车头带”这虽是一句老话，却是真理。公司领导层人人以身作则，严以律己，在注重社会效益同时全力开拓经营业务。全体职工，不仅自觉佩带工号，站立服务，还对提高真情服务艺术有迫切要求。他们强烈地意识到，真情服务不仅给顾客带来好处，给企业给自己也带来十分可观的效益，我认为注意以上三点，就可为真情营销服务提供了扎实的基础。
人们常说大浪淘沙，市场经济的大潮是无情的，一点不假。然而在大潮中搏击风浪的人，应该是有情的，情系万家，兴旺发达。
情能动人，情亦生财，这正是新民文化用品公司的经营之道。