国外学术图书馆服务能力评价体系研究，本文主要内容关键词为：评价体系论文,图书馆论文,学术论文,国外论文,能力论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 引言
2002年2月教育部颁布了《普通高等学校图书馆规程》(修订)(以下简称《规程》)，《规程》中明确指出：“高等学校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科研服务的学术性机构，……高等学校图书馆的工作是学校教学和科学研究工作的重要组成部分”。以《规程》为依据，又拟订了新的《普通高等学校图书馆评估指标》。该指标是“以高等学校图书馆事业整体、各个高校图书馆及其活动为对象，根据特定的目标全面系统地收集资料和数据，描述其状态，经过分析研究，对状态作出判断，提出路线和改进措施的方法”[1]。这是对图书馆整体发展的大纲式评价，为科学合理地评价图书馆提供了参考依据。
信息服务评价有助于提高图书馆的管理水平和综合效益，有利于引入激励机制，促进图书馆可持续发展。随着对信息服务质量及其评价研究的重视，我国图书馆学界日渐加强对用户服务质量评价理论与方法的研究，而且有学者借鉴国外的相关理论，提出了用户满意度的评价方法。但研究还不够广泛和深入，尚未形成一套科学合理的评价标准和简便易行的评价方法。从掌握的文献来看，对“图书馆服务质量”评价方法的研究比对“服务能力”的研究要成熟一些，有学者将服务能力作为服务质量的一项指标内容，也有学者将服务质量作为服务能力的一项内容。总之，国内有关“服务能力”的指标内容、影响因素等的研究刚刚起步，尚没有公认的标准和指标体系。相比而言，西方图书馆的评价活动起步较早，国外学者对相关的理论方法与指标体系给予了极大关注，并逐渐由重视评价图书馆资源等客观因素过渡到对用户满意度等主观因素的关注，与用户满意度相关的指标日趋完善，并陆续产生了一些行之有效的指标体系，对国内的相关研究起到很好的借鉴作用，本文就此进行概述。
2 国外学术图书馆服务能力评价体系的发展
西方图书馆的评价活动产生于20世纪30年代，从40年代起，图书馆界引入图书馆绩效评价，并从理论研究走向实际应用，逐步制定了国际标准。从国外文献上理解，用户满意度、服务品质等都是信息服务能力的重要组成部分。
在图书馆评价体系发展过程中，形成了两种发展模式：一种是以测度图书馆内部工作业绩和服务效能为目的的图书馆绩效评价模式，例如国际标准化组织颁布的ISO11620；还有一种是以测度图书馆用户对图书馆服务满意程度为目的的服务质量用户评价模式，如美国大学及研究图书馆协会(下简称ARL)于2000年推出的LIBQUAL[+]评价模式。1988年国际图联(下简称IFLA)出版了《关于大学图书馆绩效测度的标准》，这是一部得到国际认可的指导性文件。1990年，ARL制定了《学术图书馆绩效评价标准》，包括用户满意程度、藏书的提供与使用、机器设备的使用情况以及信息服务等4大类15项标准。Ian Winkworth(2001)在Innovative United kingdom approaches to measuring service quality中认为，学术图书馆包括五个评价因素：与院系的联系程度、用户满意度、信息传递符合需求的程度、效率、经济因素[2]等。
2.1 ISO11620与ISO2789图书馆服务绩效指标体系
为便于图书馆在管理过程中进行控制，便于图节馆员、基金组织和用户参考，便于有相同任务和目标的图书馆进行比较分析等，国际标准化组织(下简称ISO)信息与文献技术委员会统计与业绩评估分委员会通过在图书馆范围内征集大量使用的业绩指标，并综合这个领域原有的研究成果ISO/TC 46/SC 8，于1998年制定并颁布了以ISO900422为前提的《ISO11620信息与文献——图书馆绩效指标》，供各类图书馆进行绩效评估使用。与以往的国际标准相比，它更强调图书馆自身的评估，提高了指标的可比性，加深了图书馆间的相互沟通与理解[3]。该标准在“绩效指标使用”中作出以下说明：“作为图书馆计划制定和评价的手段，该绩效指标有两个目的：一是使经营过程易于控制，提供了图书馆工作人员与出资方和用户间参照商议的基础；二是可比较分析具有同样使命或目的的图书馆及情报服务的绩效。”
1998年的最初版定义了29个绩效指标，2003年的修订版中又增加了5个绩效指标[4]。虽然当时有关项目已经在研究数字图书馆的内容，并做过范围测试，但初版中未包含这一类指标。2003年该标准修订时仍然没有数字图书馆方面的绩效指标。据标准介绍，ISO正在准备出版一份关于电子图书馆绩效指标的技术报告，这份报告中对指标术语的定义和对绩效指标的描述框架与ISO11620的格式相同。
ISO11620的指标分为3大类，具体内容见表1。
ISO11620并不是将图书馆业务统计的数值直接作为评价指标，而是与其他数值进行组合，加以比率化而构成一个指标。每组绩效指标都由多个指标所构成，反映了绩效指标作为经营的手段，是从图书馆的运营及活动、服务等多角度对图书馆进行测定和评价。在评价过程中，有必要结合图书馆的具体状况，对指标进行选择。样本的收集时间并非按年度进行，可按需要设定必要的调查期间，仅就这一期间的样本进行调查，汇集资料算出几个相应的指标。该标准并不完全都是数量的评价，有关质量、定性方面的评价，需要由具有绩效评价及其他业务及服务方法的知识和经验的图书馆管理人员和馆员做出判断。
在1991年第二版的基础上，2003年修订了ISO2789[5](信息与文献-国际图书馆统计数据)标准。其特定目的之一是遵照国际标准收集图书馆统计数据，为ISO11620提供指定的数据，因此专门增加了附录A，为电子资源的使用定义了8个易获取的统计指标，来描述电子资源及其服务，这些工作为ISO11620电子图书馆绩效指标的发展提供了统计基础。ISO2789附录A的评价指标包括：任务数、下载文献的数量、下载记录的数量、虚拟访问次数、一次任务的检索时间、拒绝访问的任务数、检索次数、通过因特网访问的任务数等[6]。这8个指标全能通过统计获取，从某种程度上讲，也许不能直接反映图书馆电子服务的服务绩效，但他们是构成电子资源服务绩效评价指标必不可少的基本统计项目。
由此可见，ISO指标体系主要偏重于对资源服务的评价，用户满意度虽然在其中有所体现，但并未占据主要的地位。
2.2 IFLA的学术图书馆绩效评价指标
参考ISO11620，突出学术图书馆的特点，IFLA出台了学术图书馆绩效测量指南，适用于国际上各种类型学术图书馆的绩效测量，其中包括17个指标：信息服务渗透率、与需求相比的开放时间、专家购书单、馆藏使用、主题馆藏使用、没有使用的文献、检索款目、主题检索、采购速度、图书处理速度、可取获性、文献传递时间、馆际互借速度、咨询回答的正确率、远程服务率、用户满意度、远程服务的用户满意度[7]等。
ISO11620标准和IFLA评价指标中的一些绩效指标对于学术图书馆来说是非常有用的。这些指标提供了一个判断服务价值的标准，学术图书馆能够从中找到相应指标并且测试它们的有效性。例如：
①信息服务渗透率。IFLA指标将信息服务渗透率定义为实际使用图书馆的用户与目标用户群的比例。对于一个图书馆而言，获得多样化服务的总使用量的数据较困难，但利用在线系统测量信息服务对每个用户群的覆盖范围相对容易，这里的用户群体主要包括教员、研究生、本科生。大部分学术图书馆，都可较容易地采用“信息服务渗透率”度量指标。
②馆藏流通量。馆藏流通量在判断图书馆资源管理功能强弱方面是一个有用的指标。IFLA指出，馆藏流通量应将一年内的借出量与内部使用量结合起来，但这对于那些不记录内部使用情况的图书馆是比较难以度量的。
③用户满意度。用户满意度不易衡量，需要通过每个图书馆提供的不同服务来进一步探索它的适用性，但它对于判断用户期望满足与否来说是一个关键的指标。建议将一般服务用户满意度的测量和具体服务领域用户满意度的测量结合起来，以利于决策和具体实施。
虽然全面掌握和使用这些绩效评价指标尚需一个过程，但图书馆接受绩效测量这一方向是必须坚持的，这主要是受目前以用户为中心的管理和服务模式的影响。因此，ARL项目组曾召开研讨会，主要目的是让图书馆员熟悉用户调查研究过程的各个方面，从而能更有效地与用户进行交流沟通。在实施变革和制定新的发展方向时，许多学术图书馆都系统运用了由用户满意情况调查所得的结果。
2.3 EQUINOX项目及其图书馆电子服务绩效评价指标体系
EQUINOX是欧洲委员会(European Commission)资助的欧洲图书馆服务绩效评价和质量管理系统项目，于1998年11月27日开始启动，目的是针对欧洲图书馆发展和利用新的网络及电子资源的现状，开发出一套处于网络数字化环境下图书馆可采用的服务绩效评估方法。项目包括两部分内容：一是设计一套用于普通复合图书馆电子服务绩效评价的指标体系；二是设计一个用于质量管理与绩效评价的软件工具，该系统利用有关实际绩效和操作的原始数据，计算出图书馆的绩效指标及预定目标的完成情况[8]。评价指标的设计目的是为了加强和完善ISO11620中传统图书馆服务的评价指标体系，在实现传统图书馆服务的绩效指标国际通用化的同时也推进数字图书馆服务的绩效指标国际通用化。EQUINOX项目中所论及的图书馆电子服务范围与ISO2789附件A基本相同。
EQUINOX共有14项评价指标，根据指标内容，可将其分为五类[9]，见表2。
从EQUINOX指标的构成可以看出，对图书馆电子服务绩效的评价始终离不开系统运行过程中的各种投入(包括人力、投资、技术环境等)及运行结果的产出(电子资源的使用等)。
EQUINOX与ARL E-Metrics项目指标体系的研究均是在ISO标准的框架下进行的，ISO2789也是它们遵守的标准之一。EQUINOX、ARL E-Metrics电子资源服务指标体系等相关研究为ISO2789的完善提供了理论与实证基础，它们将共同推动电子资源服务评价的完善与发展。
2.4 ARL E-Metrics项目及其电子资源服务评价指标体系
ARL于2000年提出有必要建立一种评价指标体系来判断图书馆在电子资源上的投资对用户有多大用处、用户又是怎样使用这些电子资源的等问题。E-Metrics项目由此开始。项目的研究任务由佛罗里达州立大学的信息使用管理及政策研究所(Information Use Management and Policy Institute)来承担，参与单位是ARL的部分成员馆。项目于2000年5月开始，2001年12月完成，项目的成果包括：一份关于统计数据收集的规则，一套推荐使用的统计数据与评价指标，一份数据收集处理指南，一份指导性文件及一篇论述图书馆评价指标与机构效用之间潜在联系的论文报告。在项目进行的第二阶段有12家数据库商参加了指标的范围测试，并提供项目需要的指标统计数据。范围测试主要考虑了以下几个方面的内容：统计数据的可获取性、数据处理方法的有效性、收集指定的统计数据所花的时间与精力、收集特定统计数据的可行性等[10]。ARL E-Metrics评价指标体系的20个指标可分为五类[11]，见表3。
该指标体系的前13个基本上是较易获取的统计量，内容较全，既包括电子资源的数量、使用，又包括电子资源成本方面的统计数据，这样直接用此指标体系即可直接生成绩效评价指标，但关于使用的指标没有ISO2789附录A全，这样对于一些电子资源服务绩效的评价会有困难。指标17至指标20可以看成是绩效指标，但静态的资源量的百分比不能很好地反映电子资源的使用绩效。E-Metrics项目关于成本的指标较多，但没有人力资源方面的指标。
目前，图书馆电子服务绩效指标方面的研究工作还处于起步阶段。一些研究图书馆将注意力放到了电子资源资金投入的测量上。如华盛顿大学Timothy Jewell目前的研究工作表明，图书馆在电子资源方面的资金投入将会越来越多。其他的一些研究侧重于一般的学术网络环境评估和大学信息服务评估。如Charles McClure和Cynthia Lopata的“学术网络环境评估”研究，Peter Brothy和Peter W.Wynne的“电子图书馆的管理信息系统和绩效测量：电子图书馆支持性研究”[12]等。总之，这些研究都致力于开发度量电子资源和服务的绩效指标，许多指标还需要进一步完善。
2.5 SERVQUAL服务质量评价体系
SERVQUAL是20世纪80年代末由美国市场营销专家帕拉苏拉曼(Parasuraman)等人提出的，他们认为顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感受与顾客对服务的期望之间的差异程度[13]。基于这种“期望-感受”差异理论，Parasuraman等人对评估服务质量作了进一步研究，设计了面向顾客的问卷式服务质量评估工具。该工具由22个陈述项构成，每个陈述项都从特定角度，同时测量顾客对服务的期望值、实际感受值和最低期望值，实际感受值与期望值的差距称为服务质量值。他们还通过因子分析确认，这22项陈述分别测量了5个层面的质量指标：①有形性：即机构的设备、设施及工作人员的外在形象；②可靠性：即服务的准确性和可靠性；③响应性：即向顾客提供服务的快捷性；④保证性：即工作人员所拥有的知识、礼貌和激发信任的能力；⑤移情性：即对顾客的关爱和个性化服务。在对用户问卷调查时，让用户对服务质量予以评价，要求用户对每一个问题给出三个值：期望值、实际感受值和最低期望值，评分标准按照从低到高划分为1～9九个等级，用户对每个方面根据自己的感受给出一个最接近的分数。
SERVQUAL的服务评价模型为
其中：SQ=SERVQUAL模型中顾客总的感知服务质量，Pi=顾客对第i个问题感受方面的分数，Ei=顾客对第i个问题期望方面的分数。此模型得到了许多专家的认可，被认为是适用于评价各类服务质量的典型方法[14]。SERVQUAL的提出，很快受到英美图书馆界的关注，并应用到图书馆服务质量的评价中。从20世纪90年代起，加拿大学者赫伯特(Herbert)、美国学者尼蒂奇(Nitec-ki)、凡戴克和卡佩曼(van Dyke&Kappelman)、科尔曼(Coleman)等，安达利比和西蒙兹(Andaleeb& Si.monds)、库克(Cook)及同事，英国学者维希涅夫斯基和唐纳利(Wisniewski & Donnelly)，澳大利亚学者卡弗利特(Carerlet)等都分别运用SERVQUAL对不同国家的大学图书馆或公共图书馆进行了服务质量评估，并就SERVQUAL在图书馆界的适用性问题开展了研究[15]。
20世纪90年代末以后，我国学者曾对SERVQUAL的基本思想进行了介绍，研究发现，SERVQUAL的原理和框架基本适用于图书馆，但它的陈述项和质量方面均需一定程度的调整。1999年12月，ARL根据得克萨斯A&M大学图书馆六年来对SERVQUAL的研究和实践经验，共同发起了“LIBQUAL[+]研究计划”，该计划是利用改进之后的SERVQUAL对不同大学与研究图书馆服务进行以用户调查为基础的大规模评价。
2.6 大学图书馆合作服务品质先导计划LIBQUAL[+]
近年来，国外针对图书馆服务品质衡量，多以ARL在2000年提出的大学图书馆合作服务品质先导计划LIBQUAL[+]为发展主轴。LIBQUAL[+]计划首先肯定了SERVQUAL所设立的着眼于用户、基于用户需求的评价图书馆服务质量的主要技术指标。同时，对人们提出疑问最多的SERVQUAL决定质量的五个层面重新进行了论证与整合[16]。通过实践调查和用户的访谈，研究人员认为SERVQUAL模型的五个评价指标在应用到图书馆服务质量评价时，会出现重叠的现象；在2001年和2002年的LIBQUAL[+]服务质量评价调查中，经过认真反复的实践和总结，最终形成了LIBQUAL[+]服务质量评价体系的4个层面，共25个问题[17]：
①信息/资源的可获取层面，包括以下问题：期刊的完整性；文献传递与馆际互借及时；重视用户对交叉学科的信息需求；方便的开馆时间；完备的印本资源。
②服务感受层面，包括以下问题：愿意帮助用户；工作人员始终彬彬有礼；可靠地解决用户提出的问题；给予用户个别的关注；工作人员待人友善；工作人员具有解答用户咨询的知识；随时准备回答用户的问题；工作人员培养用户的信心；工作人员了解用户的需求。
③图书馆环境层面，包括：有利于安静学习；适于独处；宜于思考、发挥创造力；舒适、有吸引力；启发思考。
④用户个人控制层面，包括：设备使用户能够容易地获取所需信息；图书馆网站可以使用户自行查找信息；使信息便于存取供独立使用；图书馆馆藏能方便地利用。
由此可见，LIBQUAL[+]划分的决定服务质量的四个层面，在SERVQUAL注重服务的基础上，强调图书馆这一特殊服务机构资源获取的重要性，力求更全面、科学、客观地评价图书馆服务的整体服务质量，并突出图书馆服务的宗旨和特色。参加首轮研究计划的12所图书馆，在ARL年会上就LIBQUAL[+]对图书馆服务质量评价能力进行了多次论证，并给予充分的肯定。在2001年第二轮研究计划中，有更多的(30所)ARL成员馆加入调查，LIBQUAL[+]的科学性、可靠性再次得到完善[18]。2003年LIBQUAL[+]成为一种更为标准化的以用户感知为基础的图书馆服务质量评价模式，它不仅能客观科学地衡量现代图书馆的作用和价值，其评价结果还能在不同图书馆之间做横向比较，从而推进图书馆事业的发展。
3 结论
回顾近80年来国外学术图书馆服务能力评价体系的发展历程，不难看出，在评价内容上，上个世纪50年代至60年代侧重于图书馆的输入资源，如馆藏、设备、人员等数量的评价；上个世纪70至80年代，以输入资源通过图书馆业务流程转化成服务效果为评价重点，90年代后，以输出成果为重点，进一步强调服务品质，并以满足用户需求、提高用户满意度为目的[19]。在实际操作中，其评价的内容逐渐从馆藏、设备、资金投入、人员等客观因素转移到关注服务对象的主观愿望和内心感受，强调信息的可获取性、资源的再利用性以及图书馆文化环境对用户的影响，力求挖掘图书馆潜在的服务能力，突出图书馆的文化品位、学术特性和教育职能。其中，LIBQUAL[+]的评估标准不单纯是图书馆信息服务相关方面数量的堆积，而更多地强调图书馆员的服务态度和服务情感，体现了图书馆信息服务对用户的尊重，以用户为第一的宗旨等，这些在以往进行图书馆信息服务评价时都是被忽视的。这充分说明LIBQUAL[+]是图书馆信息服务评价观念、思路和方法上的一次飞跃。
我们认为，在使用一种质量评估方法对信息服务质量进行评估时，首先需要确定合理的评估标准、量化方法和严格的评估原则，与此同时，对评估结果进行分析，提出有针对性的解决方案是至关重要的。在此过程中要加强和用户的沟通并对用户进行培训，使信息服务质量的评估和方法的改进同步优化。特别是在新的信息环境下，面对图书馆服务内容的增多、服务方式的改进、用户信息需求的不断变化以及信息能力的跃迁，评价方法也应该与时俱进。评价工作是一项科学的系统工程，仅仅依靠学术机构的研究是不够的，还需要图书馆等信息机构的实践，需要配套的体制与政策，以及教育部门的推广，这样信息服务质量的评估才有价值和意义，才能有生命力。
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