关键词：医患沟通；门诊投诉率；门诊服务；管理模式
有效沟通是接受者所受到的信息与发出者发出的信息正好相同，没有任何理解方面的误差。但是，在实际交流中，很难确保沟通理解正确率为100%，所以，时常会有患者投诉事件发生，造成医疗纠纷等问题[1]。主要是由于理解上的错误，患者情绪失控，从而造成医患或者护患之间的沟通障碍，引起纠纷和误会，造成医疗投诉事件。如不进行有效的沟通，积极安抚患者情绪，将无法解决纠纷，无法做到大事化小，小事化了，会严重给医院或者医疗行业发展带来不利影响，影响正常的医疗秩序[2]。当前，门诊投诉事件时有发生，并且屡见不鲜，如，服务态度差、服务流程不畅、熟人看病不排队等，发错药、不合理收费等，这些都是常见的纠纷投诉事件，亟待解决。
1当前门诊投诉现状
门诊是医院服务体系中的一个重大的窗口，也是人们日常中接触最为频繁的一个场所[3]。患者来到医院最先看到的就是门诊医务人员，他们的精神面貌，直接代表着医院的整体形象。部分医务人员对患者的服务如果不够热情，活着不够耐心，无法真正从患者角度出发，去关心患者所关心的问题，则会引起医患、护患之间的纠纷问题，引起患者的不满，认为医务人员提供的服务不够到位，或者不愿意为自己提供服务。在患者咨询过程中，医务人员可能会表现出不耐烦，生硬、冷淡的态度，对患者过于冷淡。或者医务人员工作任务繁忙，没有更多时间为患者提供人文关怀，这些都会导致门诊投诉，患者对医务人员工作不满意，严重降低工作的质量。
2加强良好医患沟通的重要性
从上述分析可知，医务人员与患者之间的良好沟通，积极实施人文关怀，对减少门诊纠纷和投诉率有着积极的影响。通过沟通患者能对治疗、相关检查和诊断等方面有一定的良好的认知，从而能减少医患之间的误会。通过沟通能消除双方思想上面的认知差异，注重尊重患者的根本意愿和选择，以患者知情同意为工作的重要前提和基础，全面保证患者的知情权和根本权益；通过良好沟通能让患者正确及时行使相关的权利[4]。在整个沟通中，双方出于公平、平等地位，患者更加注重自身的利益，希望能得到关注和尊重。在良好沟通下，医务人员能了解患者的心理和生理需求，让患者能消除顾虑，对陌生环境消除一种质疑或者怀疑的态度，从而信任医务人员，更加配合、理解医务人员的医疗活动，从而取得理想的工作效果。
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3良好医患沟通减轻门诊投诉的方法
3.1学习、培训沟通技巧和方法，树立沟通意识
医务人员要从医院服务宗旨出发，从医院整体的形象构建角度出发，真正为医院医疗服务良好的形象贡献力量，坚持以人为本，落实科学发展观，真心实意打开医患沟通之间的心灵窗户，主动构建并体现出对患者的关爱和理解，缓解患者疾病的痛楚，安抚患者的情绪，消除负面心理，给予温暖和关怀，用亲切的语言积极开展医院文化内涵和服务工作。并且还要加强医务人员沟通技巧和方法的培训，把握沟通的诀窍[5]。医务人员沟通工作中，不断总结经验，摸索一条适合自己实施沟通工作的方案，并针对不同患者，详细揣度沟通方法的可信性。在沟通中，尽量能倾听患者的倾诉，不打断患者的话，保持真诚和平等的心态，并且绝对为患者保密，保护患者的隐私。善于运用语言和肢体艺术，去感染患者，让患者能选择信任医务人员，从而更加便于工作的开展。在沟通中，一定要多用正面、积极向上的语言，提升患者的信心，激起患者对生活的激情和斗志；避免用于伤害或者刺激患者，尽可能的让患者能保持平静心态，积极配合，从而确保医疗活动的顺利进行[6]。
3.2加强医患沟通管理
医院应该将医患沟通工作纳入重点的考核工作范围，将沟通工作真正落实到每一个环节，每一个医务人员自觉维护和落实，坚持以“患者为中心”的服务理念，患者来医院就诊，通过先进的医疗知识和技术，帮助患者解决疾病问题的同时，患者希望能得到人文关怀。所以，门诊应该落实人文关怀理念，在门诊接诊的日常工作管理中，建设门诊服务文化，体现出对患者的关爱，形成门诊服务文化的优良氛围，从而达到事半功倍的效果，实现医患之间的良好对话，提升服务工作的质量和患者的满意度。
小结：
综上，良好医患沟通在减少门诊投诉率方面发挥着重要的作用，占据着重要的地位。但是，当前门诊医务人员还比较缺乏沟通技巧，在沟通方面还没能树立先进的理念和意识。所以，务必加强医患沟通管理，坚持从患者角度出发，树立以患者为中心的服务理念，积极学习沟通技巧和相关的方法，让医务人员能认真在工作中落实良好沟通，从而降低门诊投诉事件的发生概率，全面提高医务人员的服务能力，提高患者门诊就诊的满意度。
参考文献：
[1]束璇, 王佩霞. 加强医患沟通在预防门诊投诉中的作用[J]. 江苏卫生事业管理, 2016, 27(4):146-147.
[2]李俞辉. 六顶思考帽在门诊医患沟通护理工作中的应用价值分析[J]. 养生保健指南, 2017,25(41):142-143.
[3]贾林燕. 浅谈门诊药房工作中的医患沟通[J]. 世界最新医学信息文摘, 2016, 16(28):3-4.
[4]徐家兵, 汝静. 门诊药房药学服务工作中的医患沟通[J]. 世界中医药, 2016,08(b03):1411-1412.
[5]解淑萍. 关于对门诊医患沟通及健康教育的几点认识[J]. 世界最新医学信息文摘, 2017,02(92):182-183.
[6]胡春俏. 如何做好门诊药房工作中医患沟通问题[J]. 养生保健指南, 2016,06(50):175-175.
论文作者:陈雨卉
论文发表刊物:《大众医学》2018年11月
论文发表时间:2019/1/21
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