摘要：客服满意度是供电公司提升营销客服水平的重要衡量指标，是公司发现问题、改进服务的重要手段。本文通过对供电公司营销客服的研究，针对客服工作的基础，建立基于营销客服的评价系统，并对系统功能进行详细划分，切实改进客服水平，确保供电服务可靠性，规范性，高效性。
关键词：客户满意度；营销客服；数据挖掘；评价系统
客户满意度不仅仅是客服经营策略，而且是供电企业作业全过程的战略，它也反映客户的一种消费心理，是客户消费产生的体验与自己的期望值进行对比，因此客户对供电优质服务要求越来越高，而且要求包括生产、服务的全过程要使客户满意，从而建立一个优化供电服务管理的评价机制，衡量服务质量，快速有效地反映和提升服务水平是供电企业处理客户满意度的关键。
供电公司建立基于提高客户满意度评价系统，着手研究客户满意度评价体系，形成评价后改进运作，同时，面对着海量的客服数据，利用数据挖掘技术对客户满意评价进行挖掘，来科学地指导供电企业提升营销过程中重要的指标，对企业策略进行相应的调整，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险。
一、电力营销和用户满意度之间的关系分析
1.1电力营销是以满足用电客户需求为核心、以提升服务质量为根本的营销活动。其本质是不仅为客户提供有形的设备实体，而且还提供各种无形的附加服务，这两部分共同构成完整的电力产品，使用电客户的需求得到全面满足。根据对提高用电客户满意度的不同作用，电力营销可以将服务质量分为三种，即预设质量、预期质量和潜在质量。预设质量是客户对所有同类产品或服务的质量最基本的要求，满足此要求不能提高客户的满意度，但是不满足则会降低客户的满意度。预期质量是指用电客户认为要达到他（她）的满意水平而提出的质量要求，满足能提高用电客户的满意度。潜在质量是指出于用电客户预料之外、能使客户感到愉悦的服务质量。
1.2从策略层面讲，不同的用电目的会有不同的服务质量需求，首先要对用电市场进行细分。生产型用户服务质量需求的差异性要远大于生活型用户，因为不同的产业和行业，对电能质量、需求时间、需求地点、负荷分配、装备配置、设备维护、保电措施等都有服务需求差异。而在生活型用户中，又可以细分为享受型、小康型、温饱型等，彼此对服务质量要求及对质量差异敏感度也有很多不同。
1.3要弄清楚不同用电客户的潜在需求内涵很困难，而且用电客户的潜在需求不由电网企业决定，而由用电客户决定。有时，客户自己也不清楚自身的潜在需求是什么。但是在未来大数据的条件下，借助大数据手段进行分析客户的潜在需求成为可能，在新形势下，电网企业还是需要认真考虑客户的潜在需求，因为这有利于电网企业与客户建立有效的联系，发展未来的潜在客户，为供电企业找到更好的服务营销战略提供基础。
二、影响客户满意度的因素
2.1业务流程不够优化
根据相关调查显示，用户对蓟县供电分公司的“快捷服务”、“紧急服务”等的满意度较低，用户反映蓟县供电分公司在办理业务方面的流程过于复杂、办理的周期较长。通过进一步的调查了解到：首先，蓟县供电分公司的部分业务在申请与审批的环节有着较多的程序，导致业务办理的时间长，一旦某个程序存在问题，业务的办理将会搁置更长的时间。比如相关换表、送电的业务办理，所需要走的程序较多，需要有关部门的审批；线路改造的办理也相对较为繁琐，程序比较多；在临时用电的方面，一旦超过规定的用电量，便需要向上级进行申请，得到审批同意后，才可以进行变压器的更换。为了确保蓟县供电分公司供电的安全运行，有些流程是必要的，部分过于繁琐的程序可以适当考虑用户的需求，进行酌情处理。其次，用户在缴纳电费方面有着诸多的不满，如排队等待的时间过长、交费方式不够便捷、开具发票的效率低下等。
2.2员工的服务意识淡薄
在当前日益激烈的市场竞争环境下，任何行业对顾客的满意度问题都予以高度的重视，只有顾客对企业的满意，才可能提高顾客对企业的忠诚度。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆电力行业也是如此，基于此种形势，蓟县供电分公司的工作人员要不断地加强自身的服务意识。从相关调查中了解到，用户在用电临时报修、交费、换表等方面存在较多的投诉，部分工作人员对相关业务的处理态度较差、处理效率较慢，对用户所提出的问题未予以重视，个别工作人员运用拖延和转移来处理相关的投诉，没有进一步跟进，部分工作人员解决问题的能力有限。此外，用户对蓟县供电分公司的线路日常检查工作方面也有一些意见，认为工作人员的检查积极性不高，服务欠缺主动性。
2.3促销手段单一
蓟县供电分公司的促销手段过于单一，比较常用的促销方法有相关电力的宣传图片展览、派发宣传资料、媒体宣传等，促销的手段欠缺创新，蓟县供电分公司对服务营销的认识仍停留在表层的理解，缺乏有着较强营销知识的专业型管理人才，蓟县供电分公司在服务营销方面的经验有所欠缺。正是由于蓟县供电分公司对促销手段的认识不足，难以运用自如，在一定程度上限制其业务的拓展，严重影响电力的促销效果。
2.4电力设备老化严重
蓟县供电分公司还存在电力设备老化、更新较慢的问题，难以适应当下经济的发展。在一些偏远的地区，电力的基础设施比较落后，相关设备已经铺设多年，电力存老化严重的问题，对电力设备的维护不到位，潜在诸多的安全隐患。经济的快速增长，冰箱、空调、电脑等耗电量较多的家用电器得到普及使用，向电力设备的质量提出了更高的标准，电力设备有时难以满足用电的需求，出现跳闸、断电的现象，影响用户的电力体验。
三、评价与分析方法
城南供电分公司客户满意度结果将通过加权平均的方法统计得出，在权重设计方面根据上级文件要求考虑对售电量和客户数两大因素进行拟合，形成公司的客户满意度结果。
根据客户满意度结果和相关数据，开展相应重点分析。
3.1关键驱动因素分析。在整个模型体系中必有一部分的要素对客户满意度的结果存在较大的影响，通过对这些要素的影响力分析，可以找出对满意度形成有至关重要作用的要素，从而明确服务改进的总体方向。实践表明，价值感知和质量感知在整个满意度模型中对客户满意度的形成具有较大影响，成为关键的驱动因素。
3.2过程分析。针对每个服务环节的过程进行流程分析，通过前后台的数据比较，发现服务过程中存在的主要问题，有利于针对服务环节中的薄弱环节加以控制管理。
3.3服务短板分析。针对服务过程分析中出现的优先改进方向，通过水平标杆对比进一步确定服务短板，明确改进的具体指标，从职能分配角度出发也便于确定应承担改进责任的部门，落实改进措施。
3.4基于满意度的客户再细分。基于不同属性客户的满意度感知与其实际需求进行驱动性分析，进一步体现同类客户的不同需求特征从而进行同类客户的再细分，以便企业制定差异化的服务改进策略。
结束语：
综上所述，蓟县供电分公司要提高自身的管理水平，建立并完善市场营销系统，不断更新供电的设备、提高工作人员的工作效率。同时，蓟县供电分公司，还要不断引进专业型营销人才，对现有员工加强培训，以适应当前市场形势的发展，为蓟县供电分公司的成功营销营造良好的环境，调动工作人员的工作热情，加大业务的宣传力度，让广大用户真切地感受到蓟县供电分公司为人民服务的宗旨。
参考文献：
[1]陈振强.基于提高客户满意度的供电服务营销策略研究[D].华南理工大学，2015.
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[4]徐章.客户服务─供应链一体化的营销管理[M].北京：中国物资出版社，2002.
论文作者:董莹
论文发表刊物:《电力设备》2019年第2期
论文发表时间:2019/6/13
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