论学校管理沟通的障碍及其消解，本文主要内容关键词为：学校管理论文,障碍论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
沟通，是指人与人之间的信息交流。学校管理沟通是指学校为了达成某种目标而进行的一些管理信息交流的行为过程。任何机构都不可能存在于没有沟通的状态之中。各级各类学校亦不能例外。如果缺乏沟通，学校的各种管理计划和策略都只能是纸上谈兵，工作的协调就无从谈起，工作也就无法开展。然而，学校在管理沟通的过程中，无论采用何种沟通方式，都会遇到干扰，影响信息接收的准确性和及时性。“沟通学”把这种干扰称为“沟通障碍”。本文主要就学校管理沟通中存在的障碍及其消解作一些论述。
一 学校管理沟通的障碍
在管理的沟通过程中，常常会因沟通方式的选择不当、沟通工具的运用不佳、沟通渠道的状况不良而使沟通效果不尽如人意。总的来说，影响学校管理沟通的障碍主要有以下3种类型：
1 人为障碍
人为障碍，是人的精神状态、价值观念、能力水平等所造成的沟通干扰，它是学校沟通过程中最常见的障碍。下面主要从发送者和接收者两个方面来分析可能造成的人为障碍。
（1）来自发送者的人为障碍
沟通的效果很大程度上取决于发送者的人格特征。发送者的人为障碍主要包括以下几种：1）思想障碍。发送者的思想状况会直接影响其与接收者沟通的效果。学校管理者在与下属的信息沟通中，若总是固守“自以为是、高人一等、唯我正确”的思想，就不可能主动地与下属沟通。如果下属存在着投其所好、自我表功等私心，向上级领导传递信息时就可能隐瞒真实情况，从而导致上级对实际情况无法完全了解，这样就失去了有效沟通的基础。2）能力障碍。人的沟通能力有相当大的差别，往往影响两者间有效的情感沟通和信息沟通。沟通能力的差别，有的源于个人的受教育和训练水平，有的是由个人禀性决定的。沟通需要借助语言（包括口头语言和书面语言）来实现。在沟通时，主题不突出、观点不明确、结构不合理、语言不生动、文法不通顺的书面语言，以及口齿不清、语无伦次、晦涩难懂、平铺直叙、词不达意的口头语言，都会使沟通的效果大打折扣。3）信誉障碍。在信息沟通过程中，接收者通常都是以发送者的合法地位作为接收信息的基本条件，同时也包括对信息发送者的信任。如果管理者的人品、诚信等不为下属所信任，就会导致下属对信息内容的不重视；若管理者的某项工作指示曾使下属“误入歧途”，那么，再有类似的情况，下属就会不予理解。
（2）来自接收者的人为障碍
信息沟通不能产生良好的效果，除有发送者方面的原因外，还有来自接收者方面的人为障碍。比如：1）地位障碍。地位，是指一个人在群体中的相对级别。由于接收者和发送者的地位相差悬殊，接收者在沟通中会表现出担忧、恐惧、紧张等心理反映，因而产生沟通上的障碍。这种情况多数发生在发送者与接收者第一次单独沟通或接收者的情绪波动比较强烈的时候。2）理解障碍。由于发送者与接收者在知识和经验等方面存在差异，接收者在接收信息时容易发生理解上的困难和偏差，从而导致沟通障碍。3）偏见障碍。由于接收者存在着某种偏见或某些先入为主的思想意识，当接收与自己价值观念体系不相容的信息时，就会试图调整输入的信息，改变对输入信息的解释，从而导致曲解和断章取义等现象。比如，一些教师对某些管理者发出的信息，通常只接收对自己有利或与自己想法一致的部分，而对其他信息视而不见、充耳不闻。
2 语义障碍
语义障碍主要源于人们用于沟通的符号。信息沟通的符号多种多样，如语言、文字（包括图像）、体态语言等，这些符号通常有多种含义。当人们必须从众多的含义中选择一种时，一旦选错，就会产生语义障碍。
（1）语词引起的语义障碍
人们大部分时间都是用词语沟通。词语引起语义障碍常是由于下列因素：1）词的多重含义。如《辞海》中“为”字有两种读法：读wéi音时有15种不同的含义，读wèi时也有4种不同的含义。这种复杂的一词（字）多义，常常给信息沟通带来麻烦。2）专业术语，即行话。行话有助于人们快速而准确地进行信息交流，但学校内的某些成员可能弄不懂它的真正含义，如“三支队伍建设”、“三个一工程”、“三项制度改革”等。3）词语联想。信息中的词语有时会无意中激起接收者的联想，从而引起接收者对信息理解的偏差。有一个笑话：主人请客吃饭，眼看约定的时间已过，只来了几个人，不禁焦急地说：“该来的还不来。”已到的几位客人听后扭头走了两位。主人意识到他们误解了自己的话，难过地说：“不该走的走了。”结果，剩下的客人都离他而去。
（2）图像引起的语义障碍
除文字以外，图像是第2种类型的沟通符号，它在学校内部的沟通中具有广泛的用途，因为它具有直观性和形象化的特点。但是，利用图表或模型等进行沟通时，也会有歧义，容易让人产生误解。
（3）体态语言引起的语义障碍
第3种沟通类型是非词语沟通，体态语言是非词语沟通的重要组成部分。所谓“体态语言”，即是双方在彼此沟通和交流时，其体态表征所传递的信息。它包括面部表情、手势动作、体态姿势3个部分。例如，当下属提出建议时，如果上司的眉宇紧锁、愁容不展，说明上司拒绝采纳；如果上司点头、拍手、微笑，则表示同意、赞成。不同的姿态也能表达不同的含义。比如，交谈时双方并排而坐，表示两者气氛融洽，关系密切；双方相对而坐，则表示气氛严肃。由于文化差异的存在，不同的人对体态语言的解释亦不尽相同，因而容易导致对体态语义的误解。
3 物理障碍
物理障碍也是沟通的一种干扰因素，它常常与沟通的环境有关。典型的物理障碍包括沟通渠道障碍和距离障碍。
（1）沟通渠道障碍
由于种种干扰，常使沟通过程的信息传递渠道受阻或不通畅，从而影响沟通的效果。这主要表现为客观因素的影响，如通信工具、信息技术落后等，从而使人们之间的交流和沟通不能随时和顺畅地进行。随着科学技术的不断发展，未来的计算机网络系统将会大大提高信息传送和接收的效率。
（2）距离障碍
学校的管理者与教职工之间、教职工与教职工之间，客观上均存在着空间上的距离。正是由于空间距离的阻隔，双方无法进行面对面的交流和沟通，从而使得人们在选用沟通媒介时受到限制。比如，或者选用文字表达方式，或者选用电话沟通方式，以期表达各自的想法和意图，但这两种方式都无法展现双方的面部表情、手势动作和体态姿势，难以达到使对方心领神会之效。另外，由于每一个人的社会背景、个性特点等各异，其心理、阅历和素养等方面也存在差异，这亦会造成沟通障碍。
二 学校管理沟通障碍的消解
学校在管理上出现上述种种沟通障碍是不可避免的，重要的是学校管理者要正视这些障碍，弄清其缘由，做到以诚相待，彼此尊重，增进了解，消除误会，从而消解沟通障碍。具体来说，须注意以下几点：
1 遵循及时性沟通、适量性沟通、灵活性沟通和有效性沟通的原则
（1）及时性沟通
所谓“及时性沟通”，即指学校要尽可能地使沟通双方加快信息交流的速度，使信息产生效用。及时性沟通包括：及时发送、及时反馈、及时利用。及时性沟通原则要求我们一方面要正确区分信息的性质，分清信息的轻重缓急，及时处理重要而又紧迫的信息，以保证重要信息的及时传递和利用。另一方面，应减少不必要的沟通层次。层次越多，信息在发送渠道中滞留的时间就越长，因此要减少沟通层次。对于非常规信息，可以越级上报或直接下达，尽可能减少中间环节。
（2）适量性沟通
所谓“适量性沟通”，是指在沟通过程中，让接收者在一定时间内接收适量的信息，以增强其信息处理的有效度。信息量不足，接收者就无法完整、准确地理解信息的内容，达不到有效沟通的目的；信息过量，“文山会海”，不但会造成资源的浪费，而且会影响有用信息的作用的发挥。适量性沟通原则是有效沟通的客观要求。因此，在学校管理沟通过程中，对于各类信息，要分别对待。一方面，要限定信息的发送对象，根据沟通的目的和内容，严格按照选定的对象传递信息，以确保信息的有效沟通。另一方面，要注意各种信息的综合加工，考虑接收者的承受能力，以避免接收者对信息的“消化不良”。
（3）灵活性沟通
所谓“灵活性沟通”，即指学校灵活选取正式渠道或非正式渠道进行信息沟通，以适应各种情况之需。传统的学校内部的信息沟通，主要是依靠纵向的自上而下的命令传递方式；而现代学校的信息沟通，更多的是利用非正式沟通和横向联系的方式，如检查与验收过程中的交流、饭桌上的交谈等，以有利于增加沟通的可行性。因此，学校领导要重视非正式沟通渠道的疏通和畅行，因为它是正式沟通渠道的必要补充，在一定程度上可弥补信息传递速度慢、信息层级耗损的不足，便于两者信息的双向传递和互动，也有助于形成校园的和谐气氛，增加学校管理的凝聚力，有效地实现学校管理的目标。
（4）有效性沟通
所谓“有效性沟通”，即指管理者的着眼点应是沟通的有效性，而不是拘泥于某种固定的模式。根据不同的对象、场合、内容和目的，管理者要综合地、灵活地运用多种沟通方式，使之达到最佳的沟通效果。有效的沟通靠的是沟通双方的共同努力。一方面，信息发送者要了解信息接收者的思想和心理状况，排解对方的心理异常反应，这是保证有效沟通的前提条件。另一方面，管理者要抱以和善的态度，营造轻松的氛围，尽力避免信息接收者给予防御性回应或消极性反馈，最大限度地消解对方的消极对抗情绪。
2 施行双向性沟通、支持性沟通、重复性沟通和综合性沟通等方式
（1）双向性沟通
在学校的信息沟通过程中，双向性沟通比单向性沟通更为有效。因为双向性沟通这一方式适应了现代学校信息快速传递的情况，发送者可根据接收者的反馈不断地调整信息的表达方式，完整准确地传递信息，同时也使接收者更加全面、准确地了解信息，从而提高接收者对信息的理解和认同程度，增强信息沟通的效果。
（2）支持性沟通
支持性沟通是针对防御性沟通而言的。在支持性沟通中，信息接收者表现出积极的沟通意愿，对发送者的行为方式表示赞同，信息沟通的效果明显。为此，学校管理者在信息沟通过程中应做到：1）以服务者的角色和帮助对方解决问题的方式交谈，增强信息接收者参与信息沟通的主动性，从而提高信息沟通的质量；2）表现出真诚和朴实，让信息接收者消除戒备心理，愿意交谈并且毫无保留地说出自己的看法；3）设身处地地为信息接收者着想，争取对方的理解和认同，以使沟通变得自然、轻松和随意；4）以合作的态度进行沟通，尊重对方，使之处于平等的地位，以赢得信息接收者的信任和好感，从而增强信息沟通的效果；5）践行共同商量、相互讨论的沟通方式，信息发送者要避免独断专横、蛮不讲理的家长式管理的做法，更多地听取对方的想法，与之共同讨论和商量，达成双向互动，这样就会形成一种融洽的气氛，下属也就会乐于接收相关的信息。
（3）重复性沟通
由于学校存在着信息过载和外部因素的干扰，致使信息发送受阻。在这种情况下，任何信息如果仅发送一次，接收者或许根本就接收不到，因而重复性沟通是一种有效的弥补措施。信息重复的主要作用在于：1）可吸引人们的注意力，增加接收者对该信息的认知程度和敏感性；2）可增强其影响力，使人们产生深刻的记忆，长时间不会遗忘。商业广告就是通过重复播出，将产品形象强行输入人们的脑海之中。尽管人们有时对重复信息深感厌恶，但事实上他们已牢记了这些信息。
（4）综合性沟通
为了提高沟通的有效性，学校可以借助不同的渠道及辅助工具，选择不同的表达方式即综合性沟通方式对同一信息进行传送。对于重要的信息，更应如此。比如说，学校管理者在传递信息时需要把正式沟通渠道和非正式沟通渠道巧妙地结合起来，在口头要求的同时辅以板报提示，在书面通知的同时跟进电话传达，等等，使之发挥协同作用，从而提高信息沟通的质量。
3 促进信息接收者关注、理解、认同和行动
学校管理者在信息交流和沟通的过程中，改善整个管理沟通系统，消解沟通障碍，有利于促进信息接收者关注、理解、认同和行动。
（1）关注
只有当接收者排除了干扰以及其他分散其注意力的因素时，才有可能对问题关注。学校管理者在传递信息时，要力求信息具有特色和有足够的吸引力，以引起接收者的兴趣，使之予以关注。这是学校管理沟通成功的第一步。在学校的上行沟通中，只有那些特殊的，以及偏离政策、策划和指令的信息才会引起管理者的警觉。而在学校的下行沟通中，只是对下级完成任务的一些关键性信息加以注意。为此，学校管理者应慎重选择发送的信息，对于重要的信息要予以特别对待，可采用红头文件或单独发送等形式，或者在书面报告的同时再辅以电话传递，以引起信息接收者的特别关注。另外，在教职工们急切需要了解情况的时候及时发布详尽的信息，也会提升信息被关注的程度。
（2）理解
引起人们对信息的关注仅仅是第一步，关键在于让人按照信息的本意去理解，去执行。学校管理者要想让接收者全面理解所传达的信息，一方面，要充分信任和尊重信息接收者，坦诚地表达自己的想法和意图。如果双方缺乏信任，那么就可能阻止信息的流动，或者是曲解信息的含义。另一方面，必须尽量减少信息沟通中模棱两可的做法或说法，尽量使用面对面的信息沟通方式，根据接收者的水平来确定信息传递的语言或符号，并且积极地、耐心地倾听对方的意见。
（3）认同
沟通的目的是让接收者认同信息。在通常的情况下，下属一般不会拒绝上司的指示和要求。如果他们对上司的权威性持怀疑的态度，或者上司的工作安排有损他们的切身利益，他们就会犹豫不决。有鉴于此，学校管理者要想让下属认同和愉快地接收信息，应努力打造自己的良好形象和人格魅力，使自己成为下属心目中的“权威”和“值得信赖的人”；关心他人，尊重他人，平和友善，多鼓励，少批评，尽量使下属有安全感而不拘束；善于倾听各方面的意见，力求站在对方的立场上思考问题，与下属打成一片，同他们一起共享信息。
（4）行动
如果信息沟通进入行动阶段，则沟通过程便告结束。由于种种干扰因素的影响，许多信息或许不能进入完成行动阶段，因而学校管理者必须随时准备回答信息接收者的疑问，为其提供相关的信息和帮助，同时还要进行督促和检查。只要所期望的行动没有达成，学校管理者的沟通责任就没有完结。