摘要：近年来，随着电力体制改革的逐步深入，我国电力市场的开放程度越来越高，电力行业内的竞争有增无减。供电企业应通过有效的客户关系更好的满足电力客户的需求，优化自身的竞争能力，在日益激烈的电力行业中占有一定的竞争优势。因此，本文针对供电营销中的客户关系管理应用相关问题进行了探讨。
关键词：供电营销；客户关系；管理应用
1供电营销中客户关系管理
1.1客户关系管理
客户关系管理，英文称即（CustomerRelationshipManagement）简称为CRM，通俗是指企业用客户关系管理来管理协调与客户之间的关系。实际上客户关系管理是通过甄选和利用有效客户及存在的关系所形成的一种商业策略，是以客户视角形成企业较为完善的企业与客户之间较为完善的沟通与联系，从而实现客户收益的最大化。客户关系管理要求“以客户为中心”根据客户从而形成企业自己的管理模式和企业文化，并将这一文化融入到市场营销、销售与服务等所有过程，从而提高客户满意度、使企业同客户之间的关系更加密切，从而使企业拥有带有自身企业特色的营销模式和文化内涵，以便形成自身的核心竞争力。客户关系管理是企业以客户为中心，进行系统全面的客户分析，提高企业营销手段进而优化服务系统，提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业营销利润，增加企业收入；也是企业在优化与客户联系时，利用互联网技术创造性的处理客户关系的应用，从而使客户关系管理网络化。
1.2电力企业客户关系管理的基本内涵
客户关系管理是近年来在全世界兴起的一个广泛应用的概念。作为客户关系管理概念它首先是经营理念和管理理念的结合，主要是为了将企业的最终客户、分销商、合作伙伴等作为企业的重要资源，以完善客户服务，对客户的实际需求进行分析。最终实现客户的终生价值。除此以外，客户管理又是一种机制，该机制是面向企业和客户之间的关系管理所存在的，主要应用于企业的市场销售、服务技术支持等，在提高企业竞争力和增加企业的利润方面有非常重要的作用。
2供电企业电力营销中客户关系管理现状
2.1电力企业对客户关系不重视
随着我国经济发展的迅猛增长，我国对电力资源的需求日益增加，并且在未来有持续上涨的趋势，近年来我国用电需求量在逐年上升。有数据证明，未来10年我国必须新增500MW以上的发电机容量来满足国民基本需求。也正是这种供不应求的电力供应现状导致电力企业对电力营销中的客户关系管理重视不够，还存在许多有缺陷的地方。对自身服务发展的要求不够高。但是，在当前越来越人性化发展的社会，如果不重视自身的服务，将直接影响企业的正常发展，最终将引起企业客户的流失。
2.2电力产品走人市场需要时间
目前我国电力市场的相关体制不是很完善，政府参与管理和控制的成分较大，以“厂网分离，竞价上网”为核心的电力企业改革相关政策和措施还未实施到位，电力没有形成具有市场价值的产品。
2.3传统观念过强
长期以来我国的电力企业发展是以“电力产品为中心”，而目前电力企业的观念逐渐向“以客户为中心”的企业理念转变，在短时间内，传统的企业理念很难消除形成新的企业发展理念，并且由于电力企业发展的自身特殊性，无法按部就班的依照国外的改革和管理措施进行。
2.4客户关系管理的应用程度不够
目前我国电力企业大部分拥有自己企业的CRM软件，并且有相应的网站，虽然企业的硬件设施有很大的提高，但是相对的整体应用化程度还是较低，部分企业的员工素质水平较低，跟不上企业的发展速度，和客户的关系存在问题，导致客户关系管理的效果不够明显。除此以外，部分电力企业的CRM软件没有得到充分地利用，网站的更新速度也较慢，应用到客户管理的实际中较难。
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3供电企业电力营销中客户关系管理的提升措施
3.1客户个性化增值服务
收集客户相关资料和数据，建立客户电子档案数据库能有效地满足客户个性化增值服务需求。在网络经济时代快速发展的今天，如何满足市场需求是电力客户关系管理的核心内容。电力企业收集电力客户的相关资料和数据，并将其整理归档，针对电力需求大客户进行个性化的服务能有效地提升供电企业的经济效益。客户的个性化增值服务指的是为重点客户或大客户提供优质的专门化服务，保证客户对企业的满意程度。
3.2完善电力客户电子服务网络
为确保电力客户的需求和满意程度，可利用计算机联机服务网络为电力客户提供全方位的服务。因此供电企业对企业的内部网页必须进行精心设计，保证企业内部网络与外部网络连接顺畅，形成整体性的完善网络服务系统。现代化的电子服务网络是为用户节约时间的重要途径。传统工作模式是用户必须到供电局缴费和咨询相关业务，而在现代信息和通信时代，用户随时随地可以通过电脑、手机等客户端直接获取自己想要了解的相关信息，为用户节约了非常多的时间，完善现代化的电子客户电子服务网络，是重要的营销途径。
3.3实施电力客户经理制
电力客户经理是连接企业和客户的桥梁，也是实现现代电力企业客户关系管理组织的保证。因此供电企业必须设置电力客户经理以保障组织机构的正常运行。企业选择电力客户经理的时候要挑选综合素质过硬、具有良好管理才能的电力营销专家来任职，以保障专职队伍的建设。
3.4建立客户服务的快速响应机制
由于电力企业的传统管理机制限制了电力企业对客户关系的管理，导致客户服务基本上处于被动和粗放的转台，这样不仅影响了管理体制在电力营销中的实际应用，还阻碍了电力实业的市场化发展。因此电力企业在实现客户关系的全面管理时，需要将信息化的手段应用到客户关系管理中，保证企业管理的资源能被充分利用，以快速响应机制保证客户服务的主动性和有效性，最大程度地提升企业的核心竞争实力。
3.5全面提高企业的市场分析预测能力
在电力企业发展过程中，对电量需求变化的预测和对市场发展的预测这两方面一直都是薄弱环节，通过形成客户管理系统来增强薄弱环节是最佳的途径。客户管理系统能较好的从不同方面为企业提供相关的成本、利润、生产率、风险率等数据星系，并且能有效地分析和控制客户、产品、职能部门等之间的关系，为新的市场发展创造良好的机会，促进企业科学、合理地发展。
3.6推广需求侧管理
以客户的负荷分析预测为基础，对客户的用电负荷进行特性分析，技能客户的用电水进行分类归纳，为两部制电价、分时电价、可中断负荷电价等的测算和分析提供相应地帮助，保证电价杠杆机制能有效地运行。同时利用电力需求侧管理机制俩降低高峰用电量的要求，增加低谷需求以达到使用效率提升的目的。这样不仅能调整客户的负荷，同时能降低电费成本，为客户提供人性化的服务。
3.7重视客户服务中的“零投诉”现象
“零投诉”能在一定程度上反映客户对企业服务质量的满意程度，这样不仅能促进企业的利润增长，还能提高企业的社会效益。因此作为电力企业因重视客户的“零投诉”工作，保证电力后续跟踪工作能有效地展开，提高服务质量，增强企业的市场竞争力。
结语
随着科技的不断发展，信息时代的来临，国家电力体制的改革，电力市场竞争的日趋激烈，供电营销中的客户关系管理也越来越重要，因此，供电企业要确保自身的稳定发展，应充分发挥出客户关系管理的作用，不断提升供电营销的效率以及供电营销的服务质量，切实做好供电营销工作。
参考文献：
[1]朱莎.客户关系管理在电力市场营销中的应用[J].企业研究，2013.
[2]刘洋.客户关系管理在电力市场营销中的应用[J].经济技术协作信息，2011.
论文作者:李雪霞
论文发表刊物:《电力设备》2017年第10期
论文发表时间:2017/8/8
标签：客户论文; 电力论文; 企业论文; 客户关系管理论文; 电力企业论文; 需求论文; 客户关系论文; 《电力设备》2017年第10期论文;