摘要：在供电系统的不断发展的背景下，需要不断完善其服务水平。要想提高供电效率和质量的后续保障，就必须要将供电服务工作做好。利用供电服务热线，能够将用户的用电问题全面真实的向供电部门反馈，接着更好地服务于用户。现阶段，我国的供电服务热线工作尽管取得了一定的成就，但是依然有不足之处存在，下面我们就其进行简单的分析并提出相应的解决对策，从而提高供电服务水平。
关键词：95598；服务热线；问题；对策
就95598这一服务热线而言是众多社会服务热线的一种，通常以人工服务为主，同时伴随着部分自动服务。我们将其统称为供电服务热线。然而，针对95598热线平台，结合社会群众的使用感受，该服务热线还存在着一定的不足，再者，95598属于服务热线，需要培养有能力有素质的解决问题的人员，而该平台的建设的时候却忽视的技术人员解决问题的能力和其素质的提升，所以，在具体处理问题的时候会产生一定情况上的疑问，不得不进行实地调查，从而延长了解决问题的时间。
1 95598供电服务热线发展的背景
“只要您一个电话，其余的事由我们来做。”承诺虽然简单，但是却字字千金。国电公司在21世纪初，“95598”全国统一供电服务电话系统开通了，对于电力售后服务而言无疑是一个新的纪元，推动了电力全员市场营销观念的转变。95598以电信通讯网、电力以及信息网为基础，建立起以各盟市供电企业为客户服务层，集团公司为监督管理层，向所有的电力客户提供多层次、全方位的服务体系，进行了客户沟通平台和供电企业的搭建。从而供电企业利用95598完成了为客户提供全方面的服务，主要包括投诉举报、故障报修、电费查询、政策法规咨询以及诉求等，已成为供电企业客户服务工作中的“消息树”和“润滑剂”。工作人员对电力客户的各种需求进行受理，对于所有供电系统内的业务知识全面要做到熟练掌握，而在回答客户问题的时候仍要做到态度热情、用语规范以及耐心解答，这就需要一个业务技能精湛、知识面广、服务态度优、沟通能力强、工作认真负责的规范化、职业化的稳定队伍。因此提高95598供电服务热线的服务水平也就成为我们研究探讨的课题。
2 95598供电热线出现的问题
随着客户对95598电力服务热线的认知度不断提升，实现市级集中运行后的95598出现了资源分散、规模小、服务差异较大、应急能力不足等弊端，其服务的效果受到了一定程度的影响，其管理水平和运行效率无法满足电力公司不断进步的需求。
就拿在2011年8月，某市部分地区所遭受的暴雨袭击来讲吧，由于暴雨的袭击一些电力线路出现了跳闸的情况，影响到了百姓的正常生活。然而因为座席设置限定，尽管在地市当中的95598启动了应急预案，然而就算是开通所有座席，对于客户的需求也无法满足。但是在其它市当中的座席却因为业务量不多，依旧处于等待状态，如此以来就凸显了95598市级集中的不足，在遇到紧急情况时95598供电服务热线所表现出来的能力有限，如此以来就大大降低了客户的满意度。
3解决对策
3.1增加网络，短信提问
就95598所表现出来的几个关键性的问题，其一，供电服务热线，针对电网结构变化，或者是电力系统的相关问题，如电线掉落而造成的断电情况，读取都要做相关的投诉咨询处理。如果对于电网结构的调整群众有不满意之处，就能够拨打供电热线进行投诉。如此一来，就不再是单纯的用电时的问题，因此，只多电话咨询投诉的话等就会在一定程度上造成电话咨询的压力。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆针对以上这种情况，能够设立三种沟通方式，进行投诉建议的时候可以采取短信提问的方式，将自己的意见提出来，假如电网结构需要改正的话也能够进行短信咨询，假如得到支持率较高，或者群众反映的问题属实，有关电网技术工作人员会对其进行电力测定，对电网压力进行观察，假如负荷过大，就会出现经常断电的情况，则该意见能够被认可。提问咨询在网络当中进行的话则能够叙述该问题，然后会有相关的技术人员和群众在网络上进行沟通，通常情况网络上能够对部分家庭用电的问题进行解决。
3.2设计科学、合理的业务流程
在对95598的业务流程进行设计的时候要建立在客户是否满意的基础之上，即业务流程质量的最终评价标准是客户满意。95598省级集中之后，实现了95598业务流程标准在全省范围内的统一。95598服务热线员工需要面向全省客户进行各类业务的受理，要想尽可能的使客户的需求得到满足就需要进行合理的工单传递工作，对业务的处理情况做到跟踪、督办和回访，从而完成闭环管理。所以，结合不同业务的特点，进行业务流程的合理化、科学化的设计，对每一个节点当中的内容进行明确，同时在具体运用的过程中对其进行不断优化，是供电服务顺畅推进、各专业协同运作以及各环节有效衔接的保障。在具体设计95598的业务流程的时候，信息之间的传递工作主要是依靠客户服务系统平台来完成的，然而针对部分特殊情况，在流程设计的时候还应包括应急联络环节。当出现特殊情况的过程中，座席员不但需要对一些必要的系统操作进行完成，在信息传递方面还可以采用相应的应急联络方式来进行，从而保证整个服务过程的协同性、高效性。
3.3注重服务礼仪与服务技巧的培训
95598坐席代表和客户的沟通主要是靠语言来完成的，在业务受理中的言谈都可以利用电话中的语气、声音、向客户进行传递，假如电话服务沟通不当，会对企业形象造成直接损害。在进行培训的时候，以典型案例为脚本，分配不同的角色给坐席代表，进行客户模拟演练，先是要从服务语言的表达技巧进行，用语要文明，严禁在和客户的沟通当中出现生僻的专业用语、贬义词以及负面语言，根据相关规范来对自身的音量、语调和语速进行调整。再者，在和客户沟通前将准备工作做好，考虑到每一个细节，在沟通的时候才能做到游刃有余；对于沟通的目的一定要明确，观点的陈述一定要围绕目的来进行，方可对沟通的整个过程进行控制；进行沟通中的有效说服，包括专业化、情感、艺术化的沟通，学会从客户出发，学会倾听，做到边听、边问、边记，使沟通成为一个完整的双向沟通。
3.4积极推进客户服务评价体系建设
服务评价体系的建立和实施，能够对客户旧95598服务的满意程度有一个客观地了解。要想对企业服务的真实综合水平有一个准确的衡量，对于95598的服务情况有一个真实的反映就必须要视服务评价体系做到全面覆盖。通过服务评价体系所收集、反馈的情况，能够对95598服务中存在的不足之处做到及时发现，管理层能够针对发现的问题采取相应的措施，对服务工作进行有效改进，从而将客户满意度进一步提升上来。
结束语
95598服务热线是供电系统面向广大用户服务的窗口，在和客户服务工作相结合后可以为用户提供更加全面地服务，将供电质量提高上来。在文章当中由于篇幅的限制，我们仅对95598服务热线当中存在的部分问题以及相应的对策进行了简单的分析，然而在实际当中所产生的问题有着不同之处，要具体情况具体分析，确保供电热线能够将群众的供电用电问题真正解决，降低电引起的危险问题发生几率。
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论文作者:王超
论文发表刊物:《电力设备》2018年第17期
论文发表时间:2018/11/2
标签：服务热线论文; 客户论文; 情况论文; 电力论文; 座席论文; 业务流程论文; 电网论文; 《电力设备》2018年第17期论文;