（内蒙古电力（集团）有限责任公司薛家湾供电局 内蒙古鄂尔多斯市 010300）
摘要：目前，通过对供电企业进行的研究可以发现，在供电营销中存在着诸多不足之处，例如欠缺的客户服务手段、服务宣传，同时对于工作人员来说，他们也存在较差的服务意识，这些方面在对供电营销效率产生不良影响的同时，也会导致客户服务质量明显下降，针对供电企业来说，这些不足也对企业的长期发展会产生消极作用。因此，积极对策的提出势在必行。
关键词：客户服务；供电营销；应用情况
人们在研究服务过程中，其研究角度大多为服务提供者，而研究服务接受者的情况较少[1]。对于供电企业来说，由于其存在相对迟缓的市场经济动作，使得上述问题更加突出。虽然供电企业努力将优质服务提供给用电客户，但对客户的相关需求无法得到充分满足[2]。因此，我们在观察服务过程中，应当从客户的角度出发，对客户服务进行全面的解读，使得营销策略满足客户的期望与要求，最终达到电力企业与客户的双赢。
1、对于供电企业来说，概述其客户服务理念
目前，在对客户服务理念有效贯彻和建构期间，我国供电企业的目标追求已经有效形成，其基础服务理念的核心为：真诚、规范、方便及优质，这一核心的提出，能够在制定基本原则过程中，提供一定的参考价值。并在此基础上，对于供电企业来说，它们根据自身发展状况和生产营销情况，对相关工作能够积极有效完成，同时可以促进企业营销工作获得较好的成绩。对于客户服务理念来说，在其指导作用下，并在相关工作的开展期间，不能仅局限于简单工作，而应在电费缴纳、查询用电量、保修故障事件、申报用电意愿等环节，将该理念贯穿其中，从而就服务内容而言，能够使其质量水平显著提高[3]。
2、对于供电企业来说，在其营销过程中，分析客户服务的应用情况
在社会迅速发展，竞争不断加剧的影响作用下，部分电力企业对客户服务的重视度越来越高，但从市场反馈信息中可以看出电力企业还存在诸多客户服务问题，主要问题包括：未能有效树立服务意识和市场观念。对于我国电力企业来说，虽然存在竞争激烈的局部市场，然而从总体上来说，相关部分的企业存在的垄断情况，导致无法树立有效的服务意识和市场观念；在电力服务体系中，也存在着一定的问题，例如做的较少的创新服务、落后的管理力度及服务宣传力度不足等[4]。因此，为使上述问题得到有效解决，使客户和电力公司均能实现双赢，需要采取的相关对策包括以下内容。
2.1对促销服务流程积极规范
对于供电企业来说，主要是在市场需求和国家政策的基础上，有效调研市场状况，按照调研的相关情况，可行性分析客户服务的相关内容，同时对客服范围和客服手段进行合理选择。其次，对部门创造性充分发挥，对“头脑风暴”积极开展，将具体措施积极拟定，并对相关人员和部门的职责积极落实，促进客户服务活动得到有效实施；最后，结束每阶段活动后，实施有效的评价和总结，对存在的问题及时发现，同时进行有效纠正，进而使相关经验得到有效积累。
2.2对于企业人员来说，促进其服务水平的显著提高
在电力企业工作开展过程中，工作人员主要进行客户服务工作，因此，客户服务质量的好坏与工作人员工作情况具有密切关系。然而部分企业在进行招聘过程中对工作人员的要求较低，导致工作人员存在较低的业务水平和较弱的专业知识能力。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆此外，相关工作人员存在较低的职业素质水平和道德水平，不能及时回复客户存在的问题，从而直接降低客户满意度，严重损害公司形象。因此，对于工作人员来说，必须促进其服务水平的显著提高。同时工作人员需要具备：（1）应该具有丰富的专业知识。即便工作人员大多在电话机旁工作，但他们也必须具备一定的专业知识，从而对此工作能够有效胜任。并且及时回复客户存在的相关问题，促进客户满意度得到显著提高。（2）道德标准和职业素质应当全面具备。客服工作人员应当具备良好的素质，从而在处理麻烦客户的过程中能够使自己保持平和的心态。（3）针对客户提出的相关问题及时反馈【5】。对于电力企业来说，为使其能够对客户更好的服务，工作人员需要做到善于总结，积极改造集中反映的问题。在总结问题的过程中，应当做到仔细认真，此外，对于上层领导来说，应当对员工的工作进行积极有效的监督。通过听取客户意见、电话录音等形式对员工的表现进行及时地掌握，并将奖惩机制进行合理地构建，从而有利于工作人员显著提高自身的服务水平。
2.3对服务宣传工作努力做好
对于供电企业来说，为使更多的市场份额有效获得，占据市场竞争优势，需要对服务宣传工作努力做好。除对自身服务质量显著提升外，还应对自身服务质量进行积极宣传，只有客户在对相关供电企业的服务工作进行充分了解后，才会做出有效选择。但是需要注意：必须做到对客户服务质量的真正提高，然后再进行一定的宣传工作，进而最终赢得消费者的信赖。针对供电企业来说，在进行优质服务宣传的同时，应当积极宣传多方面内容，例如宣传公益广告、宣传产品特点等。对于产品的清洁、环保、方便快捷等优势积极向客户宣传，使创新点重点突出。此外，供电企业应当积极宣传自身合法行为，对其依法经营充分说明，从而促进营销工作得到积极推动。
2.4促进服务推广路径有效增加
为使得客户服务的推广更加广泛，需要积极地推广企业工作，关于企业的相关情况，使人们对其充分了解，并对企业的商标、广告词及行为等积极认识。在推广工作开展过程中，应选择有效的推广路径：（1）积极宣传品牌商标。商标是对企业发展、企业理念及企业形象的全面反映，因此，必须对商标进行有效的设立，从而促进企业的发展；（2）对于客户来说，与其建立一定的信任关系。在对供电企业进行选择的过程中，客户会充分考虑企业的相关行为。在电力事故处理过程中，服务部门应在最短的时间内赶至现场进行及时解决，同时进行妥善沟通，给予受害者一定的赔偿。此外，对于供电企业来说，需要对导致事故出现的影响因素进行全面了解，若为产品自身的因素，应该积极改造问题产品，并适当报告事故的原因，从而使企业的良好形象得到有效维护。
2.5对相关服务手段积极创新
供电公司应当与时代发展相互适应，在对传统服务手段积极运用的同时，需要有效地创新和改革服务手段。具体建议总结如下：（1）积极创新服务品牌营销的手段。为了使企业竞争力得到有效提升，其关键内容在于实施品牌战略，并与自身优势充分结合，将优质服务提供给客户，进而促进自身品牌得到有效的树立。（2）积极创新客户关系营销的手段。对于供电公司来说，由于其具有社会职责，因此应选择合适的供电价格，使大众对其乐于接受，并且应做到平等对待不同的客户。
3结术语
在产品的竞争过程中，其根本是质量，核心是价格，方式是促销，同时其保证为服务。供电企业需要对客户服务理念牢固树立，将客户服务规划有效制定，将经济指标有效列入服务满意度，促进服务品味不断提升，同时在对更高目标积极追求的情况下，才能使客户更加满意，并获得较好效益。对于客户服务来说，它属于一种营销手段，供电企业需要对其进行积极实践和探讨。按照企业实际状况，管理者通过创新形式，促进营销服务水平的显著提升，并增强企业的市场竞争力和品牌知名度。
参考文献：
[1]杨允勤.客户服务在供电营销中的应用分析[J].中国高新技术企业，2016，（12）：170-171.
[2]何林荫.论客户服务在供电营销中的应用[J].技术与市场，2015，（11）：169-170.
[3]徐忠.浅析客户服务在供电营销中的应用[J].低碳世界，2014，（15）：58-59.
[4]杨运招.供电营销中客户关系管理应用分析[J].技术与市场，2015，22（12）：273，275.
[5]周坚真.论客户服务在供电营销中的应用[J].科技与企业，2015，（5）：70-70.
论文作者:王溪兵
论文发表刊物:《电力设备》2017年第31期
论文发表时间:2018/4/19
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