基于员工维度的旅行社业绩评价体系研究，本文主要内容关键词为：维度论文,评价体系论文,旅行社论文,业绩论文,员工论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 引言
近年来，我国旅行社行业得到了蓬勃发展，如何衡量旅行社的业绩成为引导其是否持续的关键。管理大师安德烈·A·德瓦尔(Andre A.de Waal)曾指出：“今天，公司在通往创造价值的道路上所面对的挑战要比过去更加严峻，要想成为一个能够实现战略目标，有效满足投资者和公众要求的公司，需要拥有世界级的业绩管理程序”[1]。尤其在当前旅行社面临市场竞争日益加剧、客户需求日趋多样化和个性化、社会环境多变的外部背景下，科学的业绩评价成为旅行社实现持续发展的重要管理手段。但作为劳动密集型的旅行社行业与其他企业相比有着显著的自身特征，员工是企业发展的精髓和支柱。因而，员工视角的衡量和评判就成为旅行社业绩评价的关键。
2 旅行社行业员工人力资本特征的经济学分析
2.1 智力资本密集型的旅行社行业属性推动员工人力资本成为企业竞争能力的核心资本
在传统实物资本密集型和高度纵向一体化的企业，物质资本是企业资本的主要来源，是企业竞争能力的核心。但与大规模生产的工业企业相比，旅行社行业性质属于典型的智力资本密集型行业，固定资产投入少，流动资金需求量不大，主要依靠提供服务产品获取收入，而服务产品的提供是依靠员工行为来完成的，所以员工人力资本成为企业最重要的资本。员工通过提供优质服务增加服务效用，获得并增加游客对旅行社的忠诚度，员工人力资本成为企业中最活跃、最有创新性的资源。因此，旅行社行业中物质资本不再具有绝对的主导性，企业核心能力形成主要依赖于员工的人力资本，正如普拉哈拉德和哈默尔(Pahalad & Hamel)所指出的，“员工是企业核心能力的活化载体并将其具体化。旅行社员工积极性、主动性和创新性形成了旅行社的核心能力，员工人力资本成为旅行社企业竞争能力的核心资本”[2]。
2.2 服务型的旅行社行业属性促使员工人力资本成为能动性资本
旅行社行业是以旅游者的空间移动为核心，以服务为主要内容，以旅游设施为依托，以旅游供应商产品为原材料，经旅行社设计、组合或营销等活动后销售给旅游者产品的行业。旅行社产品的特点呈现出无形性、生产与消费同时性、不可分割性等特征。旅行社产品特征决定了员工人力资本成为能动性资本，因为在服务型的旅行社行业中，员工行为是构成其产品的主要载体，甚至员工行为是旅行社产品的重要组成部分，如具有较高服务能力的导游人员，其工作态度、服务理念等都会影响到游客对旅行社产品的体验与感知，为旅行社赢得游客的好评和信赖，提高游客满意度。而服务能力常常属于员工的专用性资产，主要依靠其自身能动性的发挥，而且，员工资本作为一种能动性资本，还具有边际效益递增的趋势，因为服务经验的提升是需要员工在工作过程中逐渐进行积累的，是员工在服务过程中不断地进行“干中学”和“干中用”而形成的。这些逐渐积累起来的知识会为游客提供更为专业性的服务，从而更好地提高游客满意度和忠诚度，为旅行社带来更高的利润。
2.3 相关型的旅行社行业属性使得员工人力资本体现出高度的内外部合作协调性
旅行社行业是受旅游景点、饭店、餐饮设施、旅游车队、航空公司、娱乐场所等各供应商的委托，以合同规定的价格向游客出售产品的行业，所以旅行社行业具有较强的产业依托性和产业关联性，建立起与众多部门的和谐关系成为旅行社发展的关键。旅行社为确保旅游活动的顺利进行，就需要员工进行大量的协调工作，员工人力资本体现出特有的与众多供应商之间的外部合作协调性。如作为旅行社计调部门的员工，在按接待计划落实团队食、宿、行、游、购、娱等方面事宜时，就需要具有熟练专业的业务水平，与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等建立良好的协作关系。同时，旅行社员工人力资本还体现出较强的内部合作协调性，旅行社向游客提供服务产品的过程，是员工之间紧密协同性和互动性的合作关系的反应，长期合作中形成的员工与集体之间、员工与员工之间的信任、尊重、团队精神、集体荣誉等无形资本，是旅行社运营的基础和竞争的关键。
3 旅游业业绩评价研究述评及影响分析
3.1 旅游业业绩评价研究述评
员工人力资本是旅游业发展中最重要的资产，早在1992年美国罗森布鲁森旅行社总裁所著的《顾客第二》中就强调“只有快乐满意的员工，才有快乐满意的顾客”①，但在旅行社业绩评价中，基于员工维度的业绩评价尚未进行深入的研究。
目前，研究者视角还主要集中在以投资者为中心的谋求股东利益最大化的评价阶段，选取了股东权益、主营业务收入、主营业务利润、利润总额、净利润、主营利润率、超额利润增长率、净资产增长率等指标进行业绩评价[3-6]。近年来，理论界出现了部分从员工视角的业绩评价研究成果，但主要集中在饭店行业，且多是从人力资源和营销视角进行的。从人力资源角度进行研究的成果，包括杨莹等从员工心理受权与服务质量关系方面提出完善饭店的服务质量措施[7]；俞聪通过对开元集团旗下饭店研究，提出关注员工与顾客和谐发展是企业评价的关键[8]；戴斌以首批创建白金五星级试点饭店为例，提出管理层应根据员工特征制定出最优的人员管理制度[9]。从内部营销视角进行研究的成果，包括姚唐等把员工作为饭店“内部顾客”，研究了其忠诚度的实现机制[10]。对于旅行社行业业绩评价的研究，近年来评价主体开始有所扩展，如黄秀娟、黄福才研究国际旅行社竞争力的评价指标时，提出应该考虑员工的利益评价[11]；陈荣等从旅游集团异质群体的激励约束机制视角出发，选取了新的业绩评价管理平台指标[12]；范英杰提出旅行社集团内部业绩评价体系应综合考虑集团投资者、员工和旅游者利益以及旅行社业务流程特征等因素[13]。
从上述理论研究轨迹可以看出，旅游业业绩评价主体多元化已经成为必然趋势，从员工角度进行业绩评价也正纳入研究者的视野，但业绩评价指标体系仅仅从人力资源管理和市场营销学领域进行研究尚不全面，财务学角度的研究更应该引起关注。实际上，业绩评价一直都是财务学研究的重点，从历史演进历程来看，最初的业绩评价始于财务学中的成本控制评价，由于工业革命的兴起和规模经济的发展，19世纪初，纺织企业主开始设计财务指标把人工和材料成本分配到最终产品上，总结出业绩水平，从而有效地满足企业管理需要。近年来，由哈佛大学商学院会计学教授罗伯特·卡普兰(Rebit.S.Kaplan)所提出平衡记分卡的业绩衡量指标体系更成为理论界的热点。笔者曾提出员工的权益维护和员工竞争力是旅行社业绩评价的基础[13]，但具体如何进行评价尚未进行细致化研究，本文基于上述研究基础，试图沿着财务学科业绩评价的叶脉构筑更为具体的基于员工维度的旅行社业绩评价体系。
3.2 旅行社业绩评价影响分析
理论界业绩评价的研究一定程度上影响着实务界的评价标准。从旅行社行业上市公司公布的数据就可以看出，业绩评价体系主要关注投资者维度，且以财务结果为导向，目前，旅行社三大上市公司中青旅(股票代码600138)、首旅股份(股票代码600258)和国旅联合(股票代码600358)对外公布的评价数据主要包括旅游产品服务收入、每股收益、每股净资产、每股资本、净资产收益率等投资者关注的指标。同时，以投资者维度为中心的评价指标也同样反映在政府监管部门对全国双百强旅行社的评选中，无论百强国际旅行社还是国内旅行社都选取了旅游业务营业收入、旅游业务毛利润、实缴税金等结果指标进行排序，而作为旅行社核心资本的员工维度评价指标尚未纳入评价范畴。忽视员工维度的评价将可能导致员工利益受损，某种程度上引致旅行社业成为员工流失率较高的行业。据国家旅游局人事劳动教育司组织的全国导游人员、旅行社经理人员人力资源调查显示，全国中级、高级、特级导游的年流失率分别为14.6％、10.1％和37％[14]。从财务学的成本角度分析，员工流失不仅增加公司的显性成本，如替代者加班费、违约赔偿金(尤其新劳动合同法的实施)、搜寻新员工成本、招聘成本、甄选成本、培训成本等，还增加了公司的隐性成本，如员工离职后的职位空缺给企业带来的损失、离职前由于劳动生产效率下降带来的损失以及新员工与合作者和管理者协调增加的成本等，成本的增加一定程度上就意味着利润空间的下降。同时，忽视员工利益的评价体系一定程度上也导致旅行社业“柠檬市场”现象的出现。旅行社业持续发展亟须素质高和专业知识扎实的复合型人才，但作为决定行业发展生力军的大学毕业生却常常不愿意在旅行社行业内就业，员工的流失率居高不下。
4 基于员工维度的旅行社业绩评价体系构建
4.1 旅行社业绩形成动因的逻辑分析和核心评价指标确定
不可否认，净利润、主营利润率、超额利润增长率、净资产增长率等指标应该成为旅行社业绩评价中的重要指标，但应该看到，无论是上市公司通用的净资产收益率指标，还是全国双百强旅行社所选取的营业收入等指标，都是业绩的最终结果，实际上更需要探究旅行社业绩所产生的过程和原因，进而选择更为科学化的评价标准和评价指标。客观来看，旅行社作为投资者、员工、旅游者、旅游交通部门、饭店、旅游景区、旅游酒店等共同形成的契约主体，业绩的取得是与众多的利益相关者息息相关的，但从根源来看，员工士气和员工能力是旅行社价值形成的源泉(图1)。
图1的旅行社利润链的垂直向量图清晰地表明，员工是旅行社利润形成的原始驱动力量。员工高昂的士气和卓越的工作能力是为游客提供优质服务、提高游客感知服务质量、赢得游客满意度和忠诚度的重要保证。满意而忠诚的游客可以为旅行社带来收入的增长和市场占有率的增加，进而驱动旅行社利润的提高。
图1 旅行社利润形成的垂直向量图
既然旅行社业绩形成的原始驱动力来源于员工，员工士气和员工能力是公司价值形成的基础，那么如何衡量员工士气和员工能力就显得极为关键。旅行社实际工作中员工士气和员工能力常常是定性描述，但业绩评价却需要可衡量和可操作的具体量化指标。有鉴于此，本文选取员工满意度指标衡量员工士气，因为员工满意度高的企业常常有着训练有素的员工且士气高昂的工作团队。选取员工服务效率指标衡量员工能力，因为提高服务效率给企业创造财富是员工具有较强能力的体现。所以，员工服务效率和员工满意度就成为评价旅行社业绩的两个基础和核心指标(图2)。
图2 基于员工维度的旅行社业绩评价核心指标
4.2 基于员工维度的旅行社业绩评价体系
基于旅行社业绩形成动因的分析，可以看出旅行社业绩评价体系指标的确定和选取不仅需要关注最终结果的评价指标，而且更需要探究形成旅行社员工能力和激发旅行社员工士气的过程评价指标，以实现结果性指标和过程性指标的平衡。
4.2.1 员工士气方面的旅行社业绩评价指标
(1)结果性评价指标
员工士气的最终结果常常体现为高度的员工满意。良好的员工满意度是促进旅行社提高服务质量、提升游客满意度的基础和前提。通常情况下，员工满意度的评价采用员工保有率，尤其是核心员工保有率来进行测量。但员工满意度常受多方面因素的影响。霍布克(Hoppock)曾指出，员工满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受[15]。仅从人类需求角度来看，心理学家亚伯拉罕·马斯洛(A·Maslow)提出了人类需求从低级到高级演进的五个层次；美国耶鲁大学的克雷顿·奥尔德弗(Clayton Alderfer)则在此基础上，认为人类有生存需要、关系需要和成长需要的3种核心需要(即新人本主义需要理论，ERG理论)；哈维·霍恩斯坦(Harvey A.Hornstein)提出获得员工满意的3R原则，即激励(rewards)、尊重(respect)和认同(recognition)。可见，影响员工满意度因素的多维性决定了其评价具有综合性，还需要辅以过程性评价指标。
(2)过程性评价指标
员工激励因素评价：可采用职工工资、奖金、津贴、职工福利费、社会保险费、住房公积金等具体指标进行，对于企业核心员工甚至还应该考虑年金及股权激励费用等指标，这些因素表现为企业的支付，体现为成本视角的考量，能够直接反映出员工所受的待遇，同时也折射出员工高昂士气背后的激励方式。
员工尊重和认同因素评价：该因素评价反映了旅行社管理风格和管理质量水平，包括旅行社员工受权和参与决策评价两个方面。旅行社服务活动中，被受权员工将会拥有更大的工作灵活性和更强的适应能力，被受权的员工更有可能对企业报以更高的承诺，从而获得更出色的工作业绩，通常可采用旅行社受权制度评判进行测度。员工参与公司决策过程有助于增强其个人控制能力，拥有较高个人控制能力的员工会对自己的工作更加满意，从而取得更高的服务业绩，可采用员工提出建议次数、员工建议被采纳次数、采纳员工建议后公司的改进措施和被采纳建议后的奖励办法等具体量化指标进行测度。
信息沟通因素评价：有效的信息沟通不仅是保障旅行社高效运作的必要条件，更是员工与组织交流和对话的平台，可采用旅行社信息沟通渠道(如公司业务通讯和公司政策传递)、沟通关系维度(与属下的沟通、平级沟通和高层管理者之间的沟通)和公司沟通渠道畅通程度和反馈速度等指标进行测度。
工作环境因素评价：包括旅行社员工工作的物理环境和工作的人文环境两个方面。良好的物理工作条件能够给员工带来生理上的舒适，提高工作的满意度，可采用员工工作时间、员工办公生活设施等指标进行测量。旅行社行业的服务过程是员工紧密协同和互动性的合作过程，因而旅行社的人际氛围和企业文化等会影响员工的满意度，可以用员工之间相互信任程度、员工与管理者之间信任程度、企业文化建设等方面判断企业是否拥有良好的人文工作环境。
4.2.2 员工能力方面的旅行社业绩评价指标
(1)结果性评价指标
员工能力的最终结果体现为旅行社收益的增加，可采用员工服务效率进行业绩计量。旅行社作为服务行业，企业之间的竞争从根本上讲就是服务质量和服务效率的竞争，尤其面临市场竞争日益加剧、客户需求日趋多样化和个性化、社会环境多变的外部背景下，服务效率更是旅行社巩固并扩大客源、改善经营业绩、获取竞争优势的主要途径。旅行社员工服务效率的高低最直接体现为旅行社收入的增加和利润的增长，可采用人均收入增加值和人均利润等指标进行测量。从旅行社发展的实际过程不难看出，促使员工服务效率提高的因素是与旅行社的长期投入紧密相关的。所以，在关注员工服务效率结果性指标时，需要重视员工培训等过程性评价指标。
(2)过程性评价指标
员工培训评价：培训不仅可以为员工提供了解旅行社企业目标的机会，帮助员工掌握完成目标所需的知识和技能，还可以影响员工情感，形成更高的工作动力和明确的职业发展方向。可从员工培训时间、培训成本等方面评价，采用员工人均培训费用、年均受教育时数、员工培训次数等指标进行测量。
员工素质评价：员工素质是影响旅行社发展的重要变量。当前，旅行社业正呈现由劳动密集型向人才密集型转化的趋势，知识型的行业特征亟须员工学历的提升和专业素质的提高。通常可从员工资格证书与学位获取角度进行评价，具体可采用员工的专科、本科及研究生学历程度以及旅行社总经理资格证书，旅行社部门经理资格证书、初级、中级、高级、特级导游等专业资格证书等具体指标进行评价。
根据以上分析，本文初步构建了基于员工维度的旅行社业绩评价指标体系(表1)。
5 结语与讨论
旅行社智力型、相关型和服务型行业特征决定了员工成为旅行社利润的原始驱动力。但以往旅行社业绩评价研究和实践多建构于投资者视角，缺乏员工视角的关注。基于旅行社业绩形成的动因分析，构建了包括员工满意度和员工服务效率两大结果性指标和若干过程性指标在内的员工维度的旅行社业绩评价指标体系，拓展了原来仅仅从投资者维度进行业绩评价的研究。
但上述基于员工维度设置的业绩评价指标仅仅是初步研究，实际上，还需要根据旅行社从业人员的层次以及不同的岗位进行细化评价及各层次指标分值和权重的比例研究，同时更重要的是，根据评价指标进行的旅行社业绩评价方案的实施及执行，以及进一步根据评价结果所采取的切实解决方案和策略。
注释：
①参见豪尔·F·罗森柏斯；刘震，等译.顾客第二[M].北京：中信出版社，2002.132.