摘要：因为人们的生活质量和生活水平在不断地提高，人们对于物质层面和精神层面的追求也发生了变化，这在新形势下电力营销领域的客户服务管理中有所体现。对电力营销领域的客户服务管理中的问题进行了解，并且应用有效措施在供电企业电力营销现有水平的基础上有所进步，使企业的营销理念和管理文化得到创新和发展，就能利用这种良好的趋势发挥自身的优势和提高顾客满意度，在激烈市场竞争中占有市场份额和获得竞争优势的同时完成新形势下电力营销领域的客户服务管理。
关键词：电力营销；客户服务；管理措施
1电力营销领域的客户服务管理中存在的问题
为了更加有效地提升电力营销领域的客户服务管理水平，就需要对客户服务管理中表现出来的问题采取有效措施给予解决。由于受到传统管理理念和管理模式的影响，在新形势下有着鲜明优势的供电企业电力营销并未取得很大进步，此时就需要转变已有的电力营销领域的客户服务管理观念，创新管理方式和营销手段，利用现有的优势确保电力营销领域的客户服务管理有效进行，这正是现阶段供电企业电力营销客户服务管理所需要进行的工作和在未来期望达成的目标，所以需要得到研究人员和管理人员的重视。
1.1电力营销企业整体发展比较缓慢
虽然我国在加入世界贸易组织以后，电力营销企业加强与国外相关行业的交流，在研究和借鉴先进技术的同时也学习了国外的营销策略，取得了不错的成绩，但是我国经济和社会发展的速度更快，使电力营销企业的发展速度跟不上社会需求的变化速度，所以电力营销企业整体发展陷入迟滞。除此之外，落后的基础设施，陈旧的电力体制，不被重视的品牌等现象都是电力营销企业落后的表现，需要相关研究人员多加重视。
1.2电力营销领域的服务体制不健全
电力营销企业的相关服务体制不健全也是非常明显的问题，在进行电力营销领域的客户服务管理时只会起到消极作用。由于计划经济体制的单一守旧指令性计划给电力营销企业带来的影响根深蒂固，使得在进行电力营销领域体制改革时受到阻碍或者效果不好；另外，电力营销企业内部的管理机制同样需要改革和创新，特别是在制定了提高质量和保证安全的计划后要健全执行机制并逐步落实，否则只能把高效的计划变为提高企业管理水平的泡影，继续建成针对客户的服务机制的计划也只能推迟。
1.3电力营销领域客户服务意识淡薄
统一模式下电力企业扩大发电生产规模和提升发电量以获取更大的发电效益和经济效益的方式已经不能满足市场需要和客户需求了，所以就需要改进缺乏整体规划，服务落后的客户服务管理，提高缺乏相关服务培训，服务态度恶劣的服务水平，极力转变电力营销企业在客户服务管理方面意识比较淡薄的局面和减少带来的消极影响。
2改善客户服务管理的积极措施
2.1增强服务客户的意识
新形势下社会和用户对用电质量需求的发展的同时也对电力工作者的工作质量提出了新的要求。因此在电力营销领域中担任客服一职的相关人员，必须将自己原有的服务理念转换为服务现代需求，以用电市场为导向，以用电客户为中心提升自身服务质量的同时增强电力品牌意识。在与客户交流的过程中要耐心、细心地讲解相关用电方面的事宜，积极为客户解答不懂之处，并在用户在用电过程中电话随访，做定期的使用询问，尽可能的让自己的服务达到客户满意的水平。此外。电力企业要对客服人员进行专业的的岗位培训，帮助提升客服工作人员的实际服务水平，加强企业内以高服务水平打造高品牌的工作理念。
2.2建立科学合理的客户服务流程和标准体系
电力企业在电力营销的工作领域中应制作出具体明确的事宜规定如在客户服务时间、效率等方面需要达到的标准。此外，要加强工作中的各个环节的紧密联系，彻底贯通所规划的条例政策，将对客户的服务落到实处。以合理的客户服务流程为基础，根据客户个人的使用要求确定用户的实际负荷以及供配电设备类型与容量大小，为其建议选择最适合、性比价较高的产品项目信息以及个性化服务。具体分析如下：
2.2.1单位指标法。设需要计算的总用电负荷为Pjs
Pjs＝ΣPei×Ni÷1000（kW）其中，Pei为单位用电指标，Ni为具体的单位数量，如共有的户数。
2.2.2单位面积法，按照单位面积计算总用电负荷：
PM=Ped×S×η其中，PM为实际承受的最大负荷，单位为kW，Ped为计算负荷的单位面积，单位为W/m2，S为民住小区的总面积，单位为m2。η为同时系数。
2.2.3假设计算X楼负荷的结果为下表1：
根据计算结果可知，运行后实际功率为：421.30kW，实际电流为638.61A。因此X楼的箱式变压器应选择630kVA电力变压器做为电源其运行负荷率可达66.8%。选用S9系列的配电变压器，结合表格里计算出来的结果，X楼正确选择使用的变压器类型应为S9-630kVA10/0.4kV型。
这样在拥有了范围广、数量多的客户基础上企业充分为客户利益考虑可以加强与客户之间的联系，提升客户对市场服务管理的满意程度和信赖程度，以此达到可以长期服务的目的。
2.3建设并完善客户服务制度
由于在我国的电力企业营销市场中对客户的服务制度一直没有得到较大的关注，其导致相关的客户服务制度体系出现较晚并没有得到大力的发展。电力企业可以在现有的经验基础上通过参考借鉴国外的电力企业的客服管理制度进行创新，建立并进一步完善以客户为主体的服务体制。在建立并完善的过程中电力企业要以经济性、服务性文化为运营理念，形成具有先进技术设备、最大程度利用资源的客户服务体制。
2.4改进市场营销方式
现阶段我国很多地区一直存在用电体系上的问题如客户用电缴费不方便、扩充业务事报修安装有障碍、相关工程客服不标准规范。面对这些困难，电力企业可以在原本营销的基础上充分利用网上银行、电子技术转账等来解决诸如此类的问题，达到便民的目的。此外，也可以考虑建设自营收费网点和代收电费点等处理措施。在电力价格上，电力企业应形成行业竞争机制，防止垄断电力的现象发生，促进电力行业竞争向上发展。
3结语
研究新形势下电力营销领域的客户服务管理措施是切实有效的，既能够在电力营销工作中发现客户服务管理的潜在问题，又能为供电企业电力营销领域多方面的发展做出贡献。为了迎合新形势下对供电企业电力营销中客户服务管理的重视和要求，就要从研究电力营销领域客户服务管理中的问题出发，结合实践中的尝试进行策略的改进和调整，才能得到新形势下电力营销领域客户服务管理的有效策略，为电力行业和供电企业的发展打下良好的基础。
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论文作者:周旭芬,张存刚,王庆辉
论文发表刊物:《电力设备》2017年第28期
论文发表时间:2018/1/17
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