北京市顺义区医院 北京市 101300
摘要 门诊作为患者参与诊疗行为的前沿阵地，同时也是医院的形象窗口，在彰显服务质量、改善医患关系方面起着极为重要的作用。然而，门诊的就诊人次多，患者年龄跨度大，且病种复杂，在候诊过程中突发昏厥、心脏骤停或其他意外事件的现象也时有发生，因此，需对门诊护理服务的质量进行提升，同时还应重视对门诊危重病人的应急救治策略。
关键词 门诊护理；服务质量；患者；应急救治；对策
Improve the Quality of Outpatient Care Services Pay Attention to Emergency Treatment Measures for Critically Ill Outpatients
Abstract As a front-line position for patients to participate in the diagnosis and treatment, the outpatient clinic was also the image window of the hospital. It played an extremely important role in highlighting the quality of service and improving the relationship between doctors and patients. However, there were many visits to the clinic, the patient's age span was large, and the disease was complex. Sudden fainting, cardiac arrest or other accidents occur during the waiting period. Therefore, the quality of outpatient care services needed to be carried out. Ascension, attention should also be paid to the emergency response strategy for outpatient critically ill patients.
Key words Outpatient care; Quality of service; Patient; Emergency treatment; Countermeasure
随着现代经济社会的不断发展，人们对生活质量的要求也越来越高，医患关系也就成为了一个突出的问题。门诊作为患者参与诊疗行为的前沿阵地，同时也是医院的形象窗口，在彰显服务质量、改善医患关系方面起着极为重要的作用。一般来说，门诊的就诊人次多，患者年龄跨度大，且病种复杂，在候诊过程中突发昏厥、心脏骤停或其他意外事件的现象也时有发生[1]，因此，需对门诊护理服务的质量进行提升，同时还应重视对门诊危重病人的应急救治策略。本文将对这一系列问题进行探讨分析，旨在为门诊护理提供参考。
1 提高门诊护理服务质量措施
1.1 规范服务行为 门诊护理服务人员是与患者首先进行接触的人群，其服务质量的好坏将直接影响医院的形象，因此，应对其进行严格要求。首先，护理人员应统一着装，禁止化浓妆，严禁佩戴首饰等物，但应淡妆上岗，给人亲切感。其次，门诊护理人员在日常的医疗护理工作中的言谈举止也极为重要，应做到规范礼貌，态度积极向上，在接待患者的过程中，应来有迎声、问有答声、去有送声[2]，耐心细致解答患者存在的疑虑问题，当工作不到位时及时道歉，提高患者对医院的整体印象，且愿意再次到医院就诊。
1.2 提高专业技术水平 扎实的护理水平是门诊护理人员实现各项操作的基础，也是护理人员必备的基本素质，同时也是在面向患者服务的过程中，提高门诊护理质量的重要保障。因此，应重视对护理人员专业理论知识和操作技能的培训提高。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆门诊护理人员在做好日常工作的同时，还应该利用业余时间不断进行学习，充实自己，提高自身技能。同时，医院还应设立专门的培训和考核机制，对不同级别的护理人员进行培训提升，根据考核结果定岗定级，促进护理人员不断提升护理技能。
1.3 注重人性化服务 人性化护理服务模式是近年来发展较为快速且效果良好的新护理模式，能够有效提高门诊护理管理的满意度，同时降低患者投诉率，是一种有效的临床就诊新模式。护理服务的质量将直接影响患者的就诊效果，因此在门诊就诊护理管理中，要时刻 “以患者为中心”、“以人为本”，主动遵守制度内容，提高护理工作的积极性，为患者提供最为可靠的优质护理服务，有效减少医患矛盾。
2 提高门诊危重病人应急救治策略
2.1成立门诊急救小组 当门诊工作遇到危急重症患者，其抢救效率直接关系到门诊患者的生命安全，其重要性可见一斑。在遇到突发的危急情况时，单纯的预测难以满足护理工作的需求，因此，有必要成立门诊急救小组。以分管院长为组长，门诊部护士长为副组长，门诊护理人员为组员，同时还设立区域巡回护士、区域分诊护士及区域责任护士[3]，其目的在于保障门诊护理工作的每一个方方面面都落到实处，一旦有突发危急情况，能迅速应对，妥善处理，保证患者生命安全。
2.2 设立门诊抢救服务区 该措施主要是为门诊急救工作提供专业合理的救治场所。根据门诊楼实际布局及科室分布特点，共计设立儿科诊区急救点、妇科诊区急救点、口腔科诊区急救点、皮肤科诊区急救点和急诊急救点5个门诊抢救服务区，其中内、外科急救工作均在急诊急救点进行。每个抢救服务区都分配有专职的医师及护理人员，但遇到危急情况时，区域专职医师和护理人员就会立即开展抢救工作。
2.3 制定抢救预案 对于门诊上最有可能发生的危急重症情况，提前制定具有针对性的抢救预案，以便在危急重症情况发生时能够做到迅速应对。目前，门诊日常中常见的突发疾病主要包括猝死、脑卒中、急性心肌梗死、癫痫、昏迷、过敏性休克、意外摔伤、车祸伤[4]等，针对这些危急情况提前制定出合理有效的急救措施及操作流程，一旦诊区出现相关患者，区域责任医师及护理人员需立即携带抢救箱进行抢救工作，并及时上报科室领导。
2.4 定期进行急救现场培训 门诊就诊过程中会遇到许许多多复杂的病情及患者，突发情况也各不相同，这就要求责任医师及护理人员不仅要不断进行理论学习，还需要提高其面对突发情况的实际操作能力及应急能力。因此，有必要进行急救现场的培训工作。培训工作主要以内、外、妇、儿科等科室的危急重症病例为主，由科室专业人员或外聘专家等进行指导操作，如各种抢救物品和药品在抢救箱中的定位、抢救药品的药理知识点、口咽通气及简易人工呼吸器等仪器的使用方法等[5]，并实施具有针对性的重点培训和考核，在现场培训工作结束后还应进行总结整理。
3 总结
总而言之，门诊接诊是医院工作的重中之重，是保证患者生命安全的第一窗口，门诊护理人员积极学习专业知识，不断提升自身技能，对各项急救设备和操作方法熟记于心，在遇到突发情况时能迅速、准确应对，是对患者的负责，也是护理人员职责和使命所在。这样一来，不仅能够有效避免因延误而可能发生的医疗纠纷情况，还大大提高了门诊服务质量，降低了医疗安全隐患，对医患关系的改善也能够起到良好的促进作用。
参考文献：
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[2] 亢英. 提高门诊护理服务质量注重门诊危重病人应急救治对策[J]. 世界最新医学信息文摘，2018,18（49）：13-14
[3] 蒋萍，张素丽，王海昕. 门诊就诊患者突发意外的急救与防范[J]. 安徽医学，2015,36（8:1014-1016）
[4] 陈红霞，董建文. 低年资护士临床急救用药中的存在问题及处理对策[J]. 解放军护理杂志，2017,27（2）：312-313
[5] 李作娟，陈晓霞，李先珍，等. 院前急救4983例护理分析[J]. 齐鲁护理杂志，2016,15（1）：112-113
论文作者:董伟
论文发表刊物:《健康世界》2019年第06期
论文发表时间:2019/7/22
标签：门诊论文; 患者论文; 护理人员论文; 危急论文; 服务质量论文; 情况论文; 医院论文; 《健康世界》2019年第06期论文;