（四川大学华西第二医院护理部 610041）
[摘要]目的：探讨基于接触点管理的健康教育在产科中的应用。方法：在成都市某妇产儿童医院产科病房，选取2013年第四年度200名孕产妇做为对照组，2014年度第一季度 200名孕产妇做为干预组。对照组采取常规干预措施，包括常规入院、住院及出院宣教，而干预组进行基于接触点管理的模式，在入院、住院及出院等关键接触点进行有针对性的健康教育。出院时对两组孕产妇的满意度进行调查及对比。结果：两组孕产妇在年龄、文化程度、分娩孕周等方面无统计学差异。住院孕产妇的满意度由2013年第四季度的94.5%提高到2014年度的99.5%。结论：基于接触点管理的健康教育可提高产科住院孕产妇的满意度，提示今后的工作中应抓住临床中的关键接触点，并进行有针对性的干预，以提升医院及科室的社会效益和品牌效应。
[关键词]产科；接触点管理；健康教育；患者满意度
随着社会经济的发展，生活质量的提高，在健康方面，人们住院已不再是单纯地要治好病，而是更注重医院的服务质量，即医院医护人员的服务态度、服务意识等。作为一名护理人员有义务和责任为孕产妇提供高质量健康教育，增强孕产妇的认知水平，提高围产期保健质量。郑新安在《 品牌接触点管理》中指出：要制定标准化的服务措施，让服务承诺真正落到实处[1]。我科室做出了在各个“接触点”的健康教育，并自制成册，护士按照健康教育内容在各个“接触点”做好健康教育，这样使孕产妇在以前获得健康知识方面比较具有灵活性上，又增加了系统性和完整性，这才是让我们的护理服务真正落到了实处。
1 研究对象
在成都市某妇产儿童医院产科病房，选取2013年第四年度200名孕产妇做为对照组，2014年度第一季度 200名孕产妇做为干预组并对其进行基于接触点管理的健康教育，出院时对两组孕产妇的满意度进行对比。
2 研究方法
2.1研究工具 《住院患者满意度问卷》，为自制问卷，共10个条目，主要调查患者对住院期间护士的仪容仪表、服务态度等方面进行调查。每个条目0～10分，总分为100分，得分越高，表示孕产妇住院期间满意度越高。
2.2干预方法
2.2.1对照组：常规干预，干预措施包括常规入院、住院及出院宣教
2.2.2干预组：常规干预+基于接触点管理的健康教育，包括发放自制的《基于接触点的健康教育手册》及针对产科病区接触点的健康教育。其中针对产科病区的接触点可大致分为环境接触点和人为接触点。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆环境接触点包括：病区的环境及布局；科室介绍栏及健康知识宣传栏；各种温馨的指示及提示牌；病室内提供的设施、布局、装饰、卫生、安全；床单位的整洁与安全舒适性；各种便民服务（开水供应、订餐送餐等）；护士及护工的着装。人为接触点包括：护士的服务意识及服务态度；护士各种操作技能的熟练度、规范性和准确性；护士掌握专业知识的程度；护士的各种健康宣教的活动、护士的各种护理和诊疗活动、护士的工作秩序、护工的工作、病友之间的关系。
2.3评价指标 住院孕产妇的满意度。
3结果 两组孕产妇在年龄、文化程度、分娩孕周等方面无统计学差异。孕产妇住院满意度由2013年第四季度的94.5%调高到99.5%。
4讨论
4.1 基于接触点管理的健康教育可提高住院患者满意度
本研究结果显示：经过基于接触点管理的健康教育，孕产妇的住院满意度由2013年第四季度的94.5%调高到99.5%。产科的护理服务有多个环节构成，各个环节即接触点，各个接触点的服务质量的提高有助于提升整体的护理质量。如入院时，护士主动上前自我介绍并询问是否需要帮助；热情接待；耐心解答相关问题；及时通知医生收治孕妇；介绍主管医生及护士；介绍病区环境与设施；告知住院须知及相关注意事项；测量生命体征及行产科基本检查；评估孕妇是否存在相关医疗护理风险并告知注意事项；及时告知孕妇如何自我监测胎儿在宫内的情况、出现异常情况的处理办法以及住院时孕妇及新生儿的用物准备。入院后，指导孕妇相关疾病的护理知识（包括病情、饮食、活动、休息、卫生、用药等）；胎动自我监测方法；临产的征兆及应对；分娩或术前的准备；新生儿出生的准备事项；产后，指导产妇的病情、饮食、活动、休息、卫生、用药注意事项；恶露的观察；子宫复旧；母乳喂养知识及新生儿护理技能。出院时，做好出院宣教；评估产妇及家属已掌握围产期护理知识；告知可提供家庭回访服务；提供电话、及网络咨询方式；协助产妇办理出院手续；协助出院。出院后，做好家庭回访及电话回访服务；做好母乳喂养咨询门诊、产后复查及盆底康复门诊。提示基于接触点管理的健康教育可提高住院患者满意度。
4.2基于接触点管理的健康教育可提升医院及科室的品牌效应
接触点管理是20世纪90年代市场营销中一个重要的课题，又称接触管理。是指企业决定在什么时间、什么地点、如何接触（接触点和接触方式）与客户或者潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作[2] “品牌接触点”是指消费者在购买前、使用中以及实际体验产品后通过各种渠道和方式对品牌价值的体验和感知点[3]。 “品牌接触点是品牌接触的来源” [4]。当护士与患者交流时，护士的态度、语气、肢体语言；护士给出的解答对于患者的满意度；交流时的环境，这些都是患者评价这位护士、这个科室甚至是这家医院的依据。患者的这些亲身体验也是日后影响患者本身再次就医、以及周遭人们选择就医的根据。患者的满意度就是医院科室的品牌。本研究中经过基于接触点管理的健康教育后，孕产妇的住院满意度由2013年第四季度的94.5%调高到99.5%。提示基于接触点管理可提升医院及科室的品牌效应。
参考文献：
[1] 郑新安．品牌接触点的管理[J]，中国中小企业，2006，（8）：19-20
[2] 饶君华．把握真实瞬间-谈顾客接触点管理[J]，企业研究，2004，（8）：71
[3] 张鹏．品牌传播关键接触点分析[D]上海：复旦大学，2006
[4] Tom Duncan，Sandra Moriarly．品牌至尊：利用整合营销创造终极价值[M]，第1版，北京：华夏出版社，1999：103
论文作者:韦琳,辜莉
论文发表刊物:《医师在线》2015年12月第23期供稿
论文发表时间:2016/4/25
标签：健康教育论文; 满意度论文; 孕产妇论文; 产科论文; 护士论文; 患者论文; 科室论文; 《医师在线》2015年12月第23期供稿论文;