深圳市地铁集团有限公司运营总部
摘要:地铁的出现有效缓解地面交通拥堵情况，促进了地方的经济建设发展。地铁作为当前人们出行生活、工作的首选交通工具，如何提高服务质量，让乘客在乘坐地铁的过程中得到享受，是我们车站管理人员所关注的主要问题之一。本文主要对地铁客运服务的特征、影响质量的因素及质量管理进行分析，供借鉴。
关键词:地铁车站；客运服务；质量管理
一、地铁车站客运服务特征
（一）精准性
目前，国内的很多地铁在平时的运输过程中，经常会出现误点的问题，进而对乘客出行满意度造成影响。基于此，相关管理部门应采取相应措施，尽可能的提升地铁车站客运服务的精准性。如引进先进的调度系统，在正式发车之前对一些可能会对列车准点达到产生影响的因素，进行全面分析和预测，以此确保列车的正点运行，从而可将乘客安全、准时的送达目的地。
（二）经济性
在地铁运输服务中，经济性是其中一个较为突出的特征。为了实现成本的优化控制，在同等运输任务的情况下，可降低运输过程中的物化劳动和活劳动。当前，全国各地的地铁票价均较为实惠，在经济性上非其他交通工具所能及，而这也是提升其市场竞争力的关键性因素。故在今后发展过程中，相关管理部门需充分发挥这一优势，以此提升自身的核心竞争力。
（三）安全性
在社会发展过程中，不管是任何行业，安全性均是其稳定发展基础和前提，对于城市地铁而言更是如此。从目前实际状况来看，国内仍有很多地铁在实际运行时，存在设备陈旧、管理落后等问题，进而也为地铁的安全稳定运行埋下了巨大隐患，甚至对乘客的生命安全造成威胁。
（四）快速性
自进入新世纪以来，城市人们的生活和工作节奏不断加快，如此也对地铁车站客运服务提出更高要求。而快速性是铁路部门所独具的优势，故其在今后发展过程中，可将该优势发挥到极致，不断引进新技术，在确保乘客安全的前提下，提升自身的客运服务的快速性。
二、影响地铁车站客运服务质量的因素
（一）先进的地铁车站服务理念
树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。
（二）必要的地铁车站硬件设施
地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。
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（三）全面的地铁车站建设标准
乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行，因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作，要保证地铁车站能提供充足有效的运力，这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先，地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次，地铁车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三，对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。
三、提高车站客运服务质量的措施
（一）车站设计、布局合理性
从旅客角度看：旅客在享受铁路运输服务时，第一直观反映是对车站的设计是否满意，车站各服务设备的布局是否方便、合理。从铁路客运工作的角度看：一方面，由于客流的波动性与不均衡性，客运站必须有较大的通过能力储备；另一方面，客运站的进出客流、行包与邮件以及各种交通工具的流动会形成各种流线，这些流线必须得到合理地组织与疏解。因此，要使旅客对铁路客运服务产生积极的情感，首先必须在车站设计之初就充分考虑旅客在使用过程中的满意度，对车站各运输设备进行合理布局。
（二）车站设备的充分性
在铁路客运车站，车站的硬件设施是影响旅客满意度的“非弹性指标”，因此，客运站应积极对车站硬件设施进行改造和升级。
1.满足旅客需求。根据客运规章的要求和旅客需要，配备并及时检修车站基础服务施。例如，设置地震应急场所、急救箱等旅客可能会需要的基础设施；针对旅客托运行李物品的问题，车站可以根据客流所在城市适当选址设置托运点，这样就可以减少旅客的“负担”，提高旅客的愉悦度。
2.追求文化品位。为了满足旅客对车站客运服务“舒适感”和“温馨感”的要求，有条件的车站可以提供杂志、图书、放映室等活动设施。
3.体现地域特色。为了提高旅客的“旅游方向感”，可以在车站增设信息栏或电子显示屏等设备，专门展示地方的交通信息、旅游景点、美食、历史人文故事等信息。
（三）地铁服务实现网络化
在信息化高速发展的今天，各行各业都在加快其自身信息化的发展和完善，地铁要实现其服务的特色，也必须建设信息化服，建设“数字地铁”系统可提高地铁企业形象和服务质量，进一步扩大地铁在城市综合交通运输市场中的竞争优势。通过数字地铁系统，一方面，乘客可以直观地查找地铁服务信息，如车票发售点及发售信息、某段路径所需时间；另一方面，地铁部门可以分析主要客流分布区域、高峰时段客流0—D分布，因此，可以做出符合事实的决策。在国外，德国汉堡已开通了第一个多媒体地铁车站，墙上的多媒体设备除了可供乘客自己查询有关交通信息外，还能提供Internet浏览、自动取款、信用卡结账、当地专门信息查询等多种服务；最新的地铁车厢内安装了电视显示屏提供新闻、交通、天气等信息。香港和伦敦也大量使用了先进的通讯和网络设施为乘客提供信息服务。汉堡和伦敦等已建立了地铁公司的网页，可使全世界对其有所了解，对企业的发展具有很重要的意义。
（四）地铁服务实现人性化
在地铁的服务过程中，优良的服务和劣质的服务之间的差别就在于过程上，优良的服务让人愉悦，感到轻松方便；而不是像一些笨拙的服务，让客人在享受服务的过程中经常弄不明白，觉得自己很傻。由此看来，好的服务应该是按照乘客的想法和意愿来设计的，是从乘客的角度来考虑的，它是一种“想乘客所想，备乘客所欲”的精心安排，它应该是让乘客觉得合心意的。这就要求服务体现乘客对轻松、自然、方便、简单的要求，体现人性。科技以人为本，就是要求科技的发展应用要体现对人性的尊重，而服务也有类似的要求。
四、结束语
提供优质、高效的服务是铁路企业的生存之本，也是提高其竞争力的需要。因此，需要采用先进的管理理念，切实解决地铁车站运行中存在的问题，从而不断完善地铁车站的软硬件设施，使地铁车站客运服务向着标准化、规范化和高效化方向迈进。
参考文献：
[1]姜彦璘，张文韬.地铁运营服务水平评价体系构建[J].中国高新技术企业，2016，08：154-155.
[2]肖岗，张捷，吕明.互联网+地铁维保服务系统的设计研究[J].工业控制计算机，2016，08：111-113.
论文作者:谢旭龙
论文发表刊物:《防护工程》2018年第22期
论文发表时间:2018/11/30
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