摘要：随着经济全球化和信息技术的迅速发展，社会生产，物质流通和商品贸易发生了深刻的变化。被称为“第一利润来源”的资源消耗减少，“第二利润来源”的劳动生产率的提高已达到相对发展的极限。相应地，现代物流业在世界范围内得到了广泛的推广。除了减少材料消耗和提高劳动生产率外，它还被广泛认为是“第三利润来源”。
关键字：物流服务；服务创新；绩效关系
1、前言
虽然中国物流业取得了一定进展，但与发达国家和地区相比，整体物流形势仍然存在较大差距，以适应中国经济发展，实现物流的高效无障碍流动。主要问题是物流成本高，客户服务满意度低，物流效率低。
2、物理服务创新对绩效关系的相关研究
成本中心说是指在整个企业战略中，物流对企业营销活动的成本产生影响，物流是企业成本的重要产生点。因而，解决物流问题的重点并不在于物流运作的合理化和现代化，而应该主要通过物流管理的方式来控制和降低成本。所以，成本中心说意味着物流既是主要的成本产生点，又是降低成本的关键点。彼得•德鲁克首次明确提出的“黑暗大陆”的说法实际上是对物流运动做出的理论评价，因为在物流领域中未知的东西实在是而且是很多的，理论和实践都不够成熟。西泽修教授用成本分析的方法论证了“黑暗大陆”学说，提出了“物流成本的冰山”说，其含义是人们对物流费用的了解实际上是一片空白，人们所提到的物流费用仅仅是露出的冰山一角。物流成本中心说强调了物流的成本机能，认为改进物流的目标是降低成本，致使物流在企业发展中主体地位没有得到认可，从而限制了物流理论及物流运作的发展。在生产发展史上，管理者为了获得更多的利润，曾先后采取过两种措施:一是依靠技术进步降低原材料消耗，这一种利润潜力被称之为“第一利润源”；二是依靠技术革新提高劳动生产率，进而降低人力消耗，这一种利润潜力则被称之为“第二利润源”。进入20世纪中期以后，由于受客观条件的限制，依靠使用廉价原材料、燃料和动力等获取高额利润的传统方式开始面临挑战，在这种情况下，人们的注意力逐步转向了流通领域，随之提出了实现物流合理化和节约流通费用的主张。1970年，日本的西泽修教授把其著作《流通费》的副标题写作“不为人知的第三利润源泉”，认为物流可以为企业提供大量直接或间接的利润，是形成企业经营利润的主要活动。对国民经济而言，物流也是国民经济中创利的主要领域。物流的服务中心学说起源于二战时期欧洲和美国一些学者形成的“后勤工程说”。该学说强调了物流的服务保障功能，借助于物流的服务保障作用，企业可以通过整体能力的加强来压缩成本、增加利润。服务中心说认为，物流活动的最大作用并不在于为企业节约了成本或增加了利润，而是在于提高了企业对用户的服务水平，进而提高了企业的竞争力。鲍尔索克斯在《物流管理——供应链过程的一体化》指出“物流活动存在的唯一目的是要向内外顾客提供及时而又精确的产品递送。因此，顾客服务是发展物流战略的关键要素。”当物流活动发展到顾客合作的程度时，就能以增值服务的形式开发更高水准的服务。效益背反学说表明在物流系统中的功能要素之间存在着损益的矛盾，也即物流系统中的某一个功能要素的优化和利益发生的同时，必然会存在系统 中的另一个或另几个功能要素的利益损失，这是此涨彼消、此盈彼亏的现象，往往导致整个物流系统效率的低下，最终会损害物流系统的功能要素的整体利益[9]。例如，运输成本与库存成本之间存在效益背反的关系，增大运输批量，可以降低运输成本，但会使库存水平增加，从而导致库存成本增加。又如，包装成本与运输成本、库存成本之间也存在效益背反的关系，如果提高包装材料的强度，导致包装成本会增加，但能够降低运输和装卸过程中商品的破损率，从而降低运输和库存成本。物流系统的效益背反包括物流成本与服务水平的效益背反和物流各功能活动的效益背反
3、物流绩效问题
从目前的全球物流成本控制情况看，根据德意志银行2002年的统计，物流成本占整个行业价值的比重。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆日本的平均物流成本为6.0％，欧洲为9.1％，加拿大为9.5％，美国为10.0％。物流成本占中国GDP的16.9％，香港为13.7％，台湾为13.1％。在20世纪80年代，“物流”一词进入了中国。但是，由于“大业务量，轻物流”的长期概念，物流投资不多，物流设备老化，物流业对中国国民经济的贡献率仍不到10％。物流业造成的年度损失达2700亿元，严重影响了中国经济的发展。特别是在制造业中，随着生产力的发展和科学技术的广泛应用，原材料价格大大降低，生产成本大大降低，流通占总成本的比例一直在下降。根据美国学者的调查和分析，在生产过程中，处理时间仅为4％，剩余时间用于物流的各个方面，但平均成本占生产成本的40％以上。戴尔创始人戴尔，戴尔从一开始就由于高效的物流系统，在不到20年的时间里已经发展到250亿。戴尔的总支出用于材料和配件。如果我们每年减少0.1％的物流，那么它将相当于生产效率的10％。在经济全球化和市场化的背景下，客户对企业的要求越来越高，这不仅体现在产品质量上，也体现在客户服务水平上。从物流的角度来看，客户服务可以定义为对公司在时间和空间上的有效性的持续满足。只有在特定时间和地点的客户，该产品才真正有价值。从本质上讲，客户服务的使命就是增强产品价值，这意味着由于客户服务给产品所创造的附加值，产品在客户的眼中其价值得到了提升。而我国物流企业在提供服务上耽误太多时间，且不能提供更多增值服务。企业内、外部环境的变化，顾客需求的多样性和个性化、市场竞争的加剧都对企业提出了新的挑战，企业需要不断地探索降低费用、增加利润的有效途径。我国企业自身物流手段工具不完善、不成熟，物流在销售过程中占到的比例、占全部生产过程的时间比例都大大超过世界先进物流企业。从生产方面看，物流企业在自身的生产经营活动中，由于设备老化、条件缺乏的限制，其制造能力不足，不能形成规模经济，或者其产品需求具有不确定性。从运输方面看，企业拥有的运输手段比较单一，运输网络不够完善，产品流通速度较慢。因此，提高企业物流管理效率的问题日益重要。只有通过改善物流管理，企业创造利润的空间才会更大。可见，在信息化潮流、科技高度发展背景下，通过高效的物流配送来降低成本增加利润、提升企业竞争力的时代已经来临。实施有效的物流管理可大大节约时间和财力，更大程度上满足顾客 的需要，促进物流系统的一体化和高效性，使物流绩效大大提高。越来越多的企业，包括世界上许多跨国公司，如戴尔、沃尔玛、丰田、尼桑和耐克等公司，通过科学的物流创新，获得由物流绩效带来的显著提高，从而使得企业在市场中处于明显的竞争优势
4、结束语
物流企业的管理水平和服务质量有待进一步提高。大多数从事物流服务的公司缺乏必要的服务标准和内部管理程序，管理相对较好。物流服务难以标准化，服务质量低。物流服务需要从以下几个方面加以改进：信息传递效率，运营成本，满足需求的波动性，运营速度，服务内容和服务态度。
参考文献
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作者简介
贾建凯 1985年11月11日出生、男、籍贯河北、管理学硕士、中级经济师、研究方向物流管理。
论文作者:贾建凯,游远
论文发表刊物:《基层建设》2019年第15期
论文发表时间:2019/8/2
标签：物流论文; 成本论文; 利润论文; 企业论文; 绩效论文; 戴尔论文; 中国论文; 《基层建设》2019年第15期论文;