贵友的“零风险购物”，本文主要内容关键词为：风险论文,贵友论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
在商潮涌动、鱼龙混杂的情况下，如果有哪个商家向顾客作出购物没有任何风险的担保，好心人会为之捏一把汗，而更多的人可能认为这是虚假的广告。但我们贵友大厦却向社会各界、向广大顾客作出了这样的承诺：“贵友送给您的永恒礼物——商品质量”、“贵友使您的购物风险降低为零”，并用一整套制度群加以确保，使我们得到令人欣喜的回报：回头客率达到90%多；开业五年，销售额连年递增，经济效益、社会效益双丰收。
投身当今的商业竞争，务必增加市场占有份额，而这又必须靠内涵式竞争来实现，不断加大商品中的道德含量、文化含量和科技含量。在贵友——
时势酿成“以德为魂，以人为本”的经营理念
我们贵友是90年9月开业的，可说是商业战线的新兵。 我们没有老牌商场所早已拥有的市场份额，自然具有不利的一面，但像一张白纸，好写好画最新最美的文字与画图。作为我们这样一投胎便“入海”——市场经济海洋中的“新生儿”，我们贵友大厦的领导班子，在分析商业活动特点的同时，十分冷静地分析面对的商潮状况，市场竞争走势，分析天时地利，为我们确立自己的经营理念、发展道路提供依据：
——商业活动是以消费为诱因、商品为载体，通过服务来实现商品价值的经济活动。只有通过服务才能把消费者的愿望和商品结合起来，完成商业行为。而这种服务水准是受制于职业道德的。
——计划经济下的卖方市场为主向市场经济下的买方市场为主转变，向所有商家提出了重建“商德”的任务。谁自觉重建，重建在前，谁就主动。
——社会主义市场经济体制初建过程中，制度不完备、措施不配套，种种不规则的商业行为纷纷出现，鱼龙混杂、泥沙俱下，假冒伪劣商品侵扰市场，经营的短期行为更屡见不鲜。大中型商业企业应该带头遵守商德，不仅要为今天的所作所为负道德责任，而且要把道德责任延伸到未来，否则，势必要走慢性自杀、自我毁灭之路。
——京城长期只有四家大商场的局面已成历史。近几年，商家如林，销售额超亿元的商场就有40家，千万元利税大户就有45家，群雄竞争，逐鹿京城，没有谁可以做到“皇帝女儿不愁嫁”，也没有谁拥有“酒好不怕巷子深”的优势，惟有厚德载物，树立信誉，内涵式发展，才能取胜商海，确立在京城的上乘之位。
——商业道德最核心的内容是优质商品与高尚人品的结合；在人类走过“泰勒制”管理之后，作为大写的“人”成为“本位”；在人民当家作主的社会主义制度下，职工主人翁地位与企业兴衰紧紧相联。
建立在以上分析的基础上，我们贵友大厦提出了“以德为魂，以人为本”的经营理念，并将其化为每一名干部、每一名员工的坚定信念，成为企业不断积累的无形资产。
抽象需经具体，经营哲学必须走进柜台拥抱顾客。在贵友——
经营理念化为“零风险购物”的一流服务
“以德为魂，以人为本”发展之路的提出，获得广大员工的认同。但这种较为抽象的经营理念，若不能够走进柜台，就形同虚设，反倒会亵渎口号。我们抓住了商业服务质量中两个可变因素：商品和人品。但什么是统一这两者的灵魂呢？我们提出两条口号挂在贵友大厦的正前门墙上。一条是：“贵友送给您的永恒礼物——商品质量”；一条是：“贵友使您的购物风险降低为零”。
这两句口号互相联系，前一句是对消费者普遍愿望的深刻的了解，后一句是对消费者需求的承诺与担保。这两句口号窥探到了广大消费者在深受假冒伪劣商品之害后，对商品质量的深层心理需求，是渴望商品质量的可靠。它响亮地、掷地有声地表明了我们贵友的态度，达到了企业与消费者心理上的沟通、心灵上的默契，体现了我们的经营理念。这既是商业工作者的天职，也是经营上的智慧与胆识。
追求最小的购物风险，乃是人心所向。孙子兵法《谋攻》中的“攻心为上”，正是这种智与德在商战中结合的产物。“得人心者得天下”，人心以德归之。“把您的购物风险降低为零”，就成为我们从“零”开始的“以德为魂，以人为本”的企业经营之道。
为了兑现我们的承诺，坚持自己的发展道路，我们有层次地一步一步地推出了“零风险购物制度群”，促使它的影响波之扩散，后波催前波，深入人心，广泛而久远。
其一是，宝马配雕鞍，名厦卖名牌，寻求借牌生辉的“月亮效应”。我们积极与517家中外厂家进行洽谈， 经过筛选引进了美、英、法、德、新加坡和港、澳、台等国家地区256个世界名牌厂家， 商品花色达45000多种。其中80%以上是名牌产品， 既体现了我店“卖世界名牌、售华夏精品”的经营特色，又提高了商品的档次，还为保证商品质量奠定了基础。
其二是，严把进货关，防止“病”从口入。我们针对社会上存在的部分进货员吃回扣的弊端，实行了“进货员风险抵押金制度”和管物的“进货产品抽验制”及联营厂家的商品和人员的“质量资格审查制度”。规定，凡有进货权的人先交商品质量保证金，为自己购进的商品质量负责，如发现假冒伪劣商品，除赔偿顾客损失、颁发顾客赐教奖之外，还要扣除质量保证金，视情节加以罚款，重者辞退公职。与此同时还要严格执行“三审”（经营执照、产品许可证和商品质量检验合格证）、“四把关”（进货主管或领班、售货员、商品部和业务部经理分别把关）制度。
其三是，请“消协”坐堂，引“质检站”入店。我们请来市消费者协会在货场设立“消费者之友”服务台。顾客如若发现商品质量问题，可以不出店堂就解决。为方便顾客鉴别家具、服装、面料、皮革制品的质量，我们还请来市技术监督局的同志，每周定期坐堂把关。
其四是，设立了“明察”与“暗访”的双重保证体系，即“经理巡堂制”和“模拟购物制”。“模拟购物制”是我们在实践中的一个探索：为了更公正、更客观地考查一线售货员执行制度的情况和收到顾客更真实的反映，我们每月都请懂业务的商业离退休干部和新闻、教育、机关、工厂、军队等各界人士，借给每人2000元购货款，以顾客身份到商场来看、听、问、购物、退货，通过亲身体验后把意见反馈给商场。由于每月更换一次，商场售货员不可能认识这些模拟顾客，从而达到真实、客观地掌握商场服务水平，不断提高服务质量的目的。
其五是，公布“总经理热线电话”、设立“顾客赐教奖”。我们每年拨出20万元，作为这方面的奖励基金。顾客一旦发现购买的商品有质量问题，便会得到贵友的重奖。去年7月4日，京城热浪袭人，广播学院王颖同学走进贵友大厦买了一杯冷饮，谁知冰凉的可乐却涌出一股洗衣粉的味道，她迷惑不解地找到服务员要求答复，大厦立即对冷饮器具进行检查，发现是由于制冷器失灵所至。我们大厦领导不但向王颖同学赔礼道歉，而且奖励她200元，并赠纪念品。 “受宠若惊”般的王颖不知如何是好，贵友人笑眯眯地向她介绍了两句贵友的诺言，并说：“这是我们的经营口号，这两句话就悬挂在门前。”
知不尽，情无涯，商品迎人，货真价实，使得顾客“一朝到贵友，再也难分手”。90%多的回头客率便是“零风险购物”的回报；销售额、利税连年上升，则是“以德为魂，以人为本”发展之路的回报。当顾客以流连忘返之情离开我们大厦时，当看到一张张似曾相识的面孔时，我们的服务员们心中的快意自然难以形容。
人品牵着商品，德之“魂”附于人之身，企业金字招牌的含金量中的成色是靠每个员工熔铸的。在贵友——
一切措施落到员工素质这个根本上
“零风险购物”实现着我们的“以德为魂，以人为本”的经营理念；而着力于提高员工素质，又使得“零风险购物制度群”得以实施。这种良性循环的形成，其缘由于在我们重商品更重人品，重硬件更重软件的创意。恰如总经理高颖维所说：企业要在竞争中取胜，硬件固然重要，但更重要的还应是软件，而对软件起决定作用的乃是人。员工是我们的主人、主力，而非销售机器。
为抓软件促硬件，抓人品带商品，我们融国有企业的优势与合资企业机制为一体，坚持“三不变”，也就是坚持党组织政治核心不变、思想政治工作的优势不变、员工的主人翁地位不变；我们坚持“两手抓、两手都要硬”，不间断地对员工进行思想政治教育，加强企业文化建设，为企业积累两个财富——不仅要创造较高的经济效益，而且要培养一支高素质的人才队伍；我们坚持德智相合，启迪员工心智，开发员工智商，以智促“德”，提高遵守职业道德、社会公德的层次。为此，实行“三维教育”（岗前培训，在岗学习和继续教育），还与市财贸管理干部学院联合办班，培养人才，储备干部；举办营业员初、中级英、日语培训班，商品知识、法律知识培训班等。
多规格、多层次、全方位的教育开发与培训，不仅促进了业务的开拓发展，而且提高了广大员工的素质，培养了人才。在参加市商委和总公司组织的各种竞赛、考核中，我们贵友这个年轻的商厦，每次都取得较好的成绩。如，在总公司组织的业务技能、外语水平、规范服务等知识竞赛中，夺得9个项目中的7项冠军、2项亚军、3项第三名。在中国消费者协会和北京电视台举办的10家大中型商场导购小姐比赛中，被授予单位优秀组织奖，2位小姐进入前10名。
更为可喜的是，贵友人都明白了在交易活动中完成两个“售出”——售出商品，也售出企业形象。企业金字招牌的含金量中的成色是靠每个售货员熔铸的，因而他们做到“以情意注入商品”、“让商品体现贵友形象”，在“服务暖人”上狠下功夫，使“上帝”在购物中带走贵友人的一片深情。向顾客送温暖、送和气、送知识、送方便已成习惯，而且还不满足照章办事，为顾客提供超规范服务，“把购物的难题留给贵友”。有位顾客拿着一个新购相机到文化柜台，讲明不是在大厦买的，试着询问能不能教他怎样使用，营业员毫不怠慢，热情地接待了他。一位中年妇女拿着一双一周前花150元买的鞋要求退换， 可这时已降为75元，她寻思着不会按原价退了。结果完全没费口舌，仍退给她150元。 这位妇女惊喜之余，马上为自己的女儿多挑选了一双鞋满意而去。
总之，在商海中贵友实施的“零风险购物制度群”是真诚的。因此，开业五年来销售以98%的速度递增，五年迈出五大步。94年，我们这个营业面积只有6500平方米的小商场创造了年销售额五亿元，年利税5-200万元的好成绩， 跨入全国商业百强企业行列，并荣获北京市百强企业零售第三名的光荣称号，连续三年被评为首都文明单位。
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