摘要：《服务礼仪》这门课程就教材编排的特点来看，理论内容较多，加上高职考纯粹以本为本的考法，在面对旅游专业升学班时，教师很容易陷入单一的教学模式。但同时，该课程在工作和生活中又具有很强的应用性，所以实例教学法在中职《服务礼仪》课程中具有很强的操作性。该教学法在研究中职旅游专业学生特点的同时，深入分析如何在课前课后的每个环节中加以运用实例。通过在教学中实践，分析如何在提高学生积极性的同时又深刻掌握书本的知识点。
关键词：实例教学法；服务礼仪；应用性
中图分类号：G662.7文献标识码：A文章编号：ISSN1672-6715（2018）06-0149-03
《服务礼仪》这门课程就教材编排的特点来看，理论确实很多，加上高职考纯粹以本为本的考法，是的这门课表面上看起来只要学生使劲背书，不懂的地方听老师讲解一下，就能有效应对高职考，无需在其他方面下多少工夫。但实际上，这门课虽然理论多，但是这些理论很多都可以很轻易的联系到生活中的实例。而且一些看似拗口的理论，只要联系实际生活中的例子一思考，就会变得由此及彼，一通百通，理解和背诵的难度会大大降低。
另外，笔者认为，学习《服务礼仪》这门课，并不完全是为了高三的高职考这样一个单纯而功力的目的，作为教师，从培育学生的角度来说，我们应当从更长远的职业生涯角度来为学生考虑《服务礼仪》课程的应用性。要让学生通过本课程的学习，将这些礼仪习惯应用到生活和工作中，从而为学生将来走上社会之后的人际交往、工作态度带来真正的、实质性的指导意义。而要达到这个教学目标，恰恰需要的就是教学过程中的大量实例。
一、中职《服务礼仪》教学中发现的问题
自从2012年旅游专业高职考改革以来，《服务礼仪》成为新加入的高职考课程，从而取代了原来的《旅游心理学》。该课程的加入，与其说是改革，不如说是为了适应新时代旅游从业者在个人礼仪修养方面提高的需要。个人在教学实践中发现，该课程的实用意义很强，不少学生也觉得该课程是中学旅游课堂中所学的最有用的学科，但是，由于书本编排基本以理论为主，高职考对该课程的背诵要求比较高，所以为了应对高职考试，平常我们在教学中总会将该课程设置成理论背诵为主的学科。这样的设置，固然对高职考有直接的效果，但是对于提升学生的服务礼仪修养和人际交往意识并不是太理想，更不用说将其运用于工作之中。这使得中职旅游教育也变得和应试教育相差无几。另外，由于纯粹的理论学习加背诵使得学生在课内课外都会觉得枯燥乏味，从而影响了学习的积极性。
（一）中职学生对《服务礼仪》传统教学法不感兴趣
中职学生有一个特点，往往对纯理论的学习没有太大兴趣。尤其是与现在90后甚至00后的中职生接触之后，笔者感觉他们非常追求个性和时代的潮流，对一些传统的内容往往表现的没有多大耐心，这是和普高生差别较大的地方，而旅游专业的学生在这方面表现尤甚。在中职课堂，尤其是中职旅游课堂，纯理论的讲解和背诵，只会招致学生的瞌睡乃至抗拒，而富有参与性的课堂反而会引起他们充分的关注和对教师的好感。多年的经验表明，没有充满参与性的、没有让中职生感到有兴趣的课堂，不会取得良好的教学效果，也不会让学生对教师产生任何兴趣。
（二）教师在教学方法上较为单一
这一点是很多课程改革中都要解决的一个问题。但是，在不少学科领域，造成教学方法单一并不完全是教师缺乏钻研精神所致，而是受高考考纲的影响，教学思维受到了限制。在这种思维模式下，不少教师会自觉不自觉的把主要上课主方向放在高考考纲知识点的突破上。而对于《服务礼仪》这门课程而言，高职考的要求就是围绕着考纲反复背诵，以本为本，在这种情况下，不少教师以学生高效率完成书本知识点背诵为主要目标，从而忽视了《服务礼仪》课程的应用性特点，造成教学方法上的单一。
（三）没有从行业角度出发考虑教学
记得在笔者拿到《服务礼仪》教材的第二年，有在企业做经理的朋友来借这本书，说是用来进行企业培训。每一届也有成绩突出的学生向笔者感叹，这本书上的知识点具有较强的职业和生活的应用性。所以，如果我们纯粹将这本书作为一本高职考教材来上课，未免过于可惜，这本教材本应有的价值无法完全在这样的传统教学法中得以体现。这里笔者所提到的价值，包括两个方面：一是高职考的价值，二是职业应用的价值。从长远的、学生成长的角度来讲，如果能在中职教学中把《服务礼仪》课程的职业应用价值体现出来，无疑能给学生今后的就业带来良好的指导作用，而这一点，其实比高职考本身更有价值。
二、《服务礼仪》实例教学法概念的界定
我们在很多学科领域都见到过实例教学法，这种教学法的核心思想就是通过理论联系实际来强化书本知识的记忆，提升学生的学习积极性和主动性，从而达到学以致用、提高学生综合运用能力的目标。《服务礼仪》的实例教学法自然也有和其他学科相似的地方，但也有自己独特的地方。概括起来主要是两方面：第一，课前课后阶段：学生在课前收集与次日课程内容相关的礼仪实例，课后互相出题检测。第二，课堂上阶段，教师组织学生交流实例、分析实例，并做出适当的指点。通过这样两个层次的学习，不仅加深了学生对高职考要点的记忆，而且还提高了学生对服务礼仪课程的应用能力，从而更好的与大学课程进行对接，也为今后的求职打下了良好的基础。
三、《服务礼仪》实例教学法的实施过程
（一）学生课前的准备工作
1、课前准备的指导思想
实例教学法，如果纯粹是让教师准备好，应用到课堂，那么效果和“满堂灌”的传统方法并没有太大的区别。即便教师通过这种方法能在一定程度上调动学生的积极性，但是终究还属于单纯的灌输，而且学生对于这种教学方法中的实例缺少足够的关注度，往往只关注自己感兴趣的实例，而不会在意其他相对缺乏趣味性的实例，教师往往做了很多准备工作，但是效果相比以往的理论教学法不会提高太多。
所以，实例教学法，学生必须是参与的主体。那么，该如何让学生去准备实例呢？这里首先要制定一个课程的考核机制，而在这个考核机制中，要明确让学生把寻找实例作为一个重要的学习任务来看。要让学生在一开始就明白，我们的《服务礼仪》课程学习，要以大量的生活实例作为基础，而这些实例，更多的需要学生自己联系理论进行寻找，才显得更有实际意义。其次，每次留出足够的时间让学生去准备实例，让这些准备实例的时间取代传统上的背诵作业，让学生在高一下和高二上的时候将较多的精力放到理论联系实际的学习上，而不是纯理论的背诵上。再次，准备实例不能网上随便搜索几个、课堂上交个差就完事，必须要让学生针对自己所准备的实例进行发言交流，这样才能提高学生对自己所准备的实例的关注度，从而提高实例教学的效果。最后，初期必须监督学生进行课外实例的搜集，而到了一定时间，学生对于这样的课前预习作业会形成习惯，部分学生甚至会对这样的作业产生兴趣，那么，实例准备这一环节将不会成为难题，从而为接下来的课堂教学打好坚实的基础。
2、课前准备的具体措施
课前准备需要分组进行，对不同的书本理论进行分工，这是为课堂上的交流做准备。笔者所设计的实例教学法，一共有四种类型的实例，它们分别是：简洁实例、中段文字实例、视频实例、情景小品实例。
简洁实例是课前、课中、课后出现频率最高的实例，它的特点是课前比较易于寻找，字数一般较少，最少的甚至可以是2个字组成的词语，比如称呼礼仪中的“经理”、“学长”之类；长一点的一般也只有一句话到两句话，比如迎客礼仪中问候客人的语句。这类实例用在课中可以作为最常见的辅助实例，用在课后可以作为学生自己出题中的判断类型题目。
中段文字实例可以理解为我们高职考中最常见的案例分析题，这些实例书本上和练习册上本身就有一些，可以直接拿来使用，但还是需要安排一部分学生在课外搜集几个。这类实例的文字量一般在200-300字。
视频实例是以一小段视频的方式展现一个和课本理论相关的实例，一般应对课堂教学需要，这类视频的时间一般在2-5分钟，以能集中体现一个服务礼仪情景为主题。
情景小品实例一般由学生准备，时间大约在5-10分钟，以集中体现一个或两三个服务礼仪中的矛盾为主题，通过学生的表演，使得礼仪观念和理论更加深入学生的思想观念之中。由于时间较长，加上需要课前准备，这类实例不可能每堂课都进行，但是可以每周或者每两三周进行一次，一方面可以深化学生对服务礼仪难点的理解，另一方面还可以调动学生更多的积极性。
明确了要准备的实例种类，就要对学生如何进行课前准备进行详细分工，见下表。
学生任务教师任务
第一小组收集最常见的简洁实例，难度最低，收集数量最多。每组学生通过微信、QQ等渠道向老师分别传递所搜集的具体实例，教师根据实例对书本理论知识的贴合程度进行删选。
第二小组准备书本内的中段文字实例，适当找一些课外的中段文字实例。数量不用多，三五个即可。教师自已准备好难点提问，并可以适当准备一些易混淆的实例，以便课堂提问。
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第三小组收集视频实例，一次可一般一到三个，和课本内容要贴切，长度要恰到好处。
第四小组收集情景表演的小品并找相应的学生进行排练表演。
在此需要说明的是，由于视频实例和情景小品实例准备所需时间较长，故一般由一个班中的学生轮流进行，每人每学期至少要轮到一次（视频实例寻找估计一次不够，要数次），此外学习能力强的学生可以适当多承担几次视频实例的寻找和分析，表演能力强的学生可着重准备情景小品实例。而简洁实例由于找寻难度不大，基本每次新课之前都要分配到每个组，每个学生；而卷面案例分析作为课后作业一样的存在，也是要求每个同学都去独立完成的。
在此教学方法实行的初期，教师对学生实例寻找的审核工作是必不可少的。毕竟，在初接触该课程的时候，让学生结合书本预习的理论去找实例，多少都会有点无所适从，找来的实例可能会出现风马牛不相及的情况，教师在初期需不辞辛苦，通过微信、QQ等课后交流平台，对学生寻找实例的方法进行指导，对学生所寻找的实例进行筛选，以便学生能慢慢学会质量较高的预习工作。
（二）课堂上的学习与交流
这一环节是我们传统教学中的主体部分，学生往往在这个时候才开始接触新课，然而在实例教学法中，学生对新课要讲的理论已经了解了大概，实例搜集上也花了不少时间，接下去要做的就是进一步深化对这些知识的理解了。
在课堂的时间分配上，首先要做一个全面精细化的打算。按照一节课45分钟来算，其中约30分钟以上的时间是要留给学生进行参与和发挥的。所以，笔者打算这样分配时间：
先用五分钟进行新课导入，这时教师可以先不用任何实例，而是把本课知识点的结构向学生作一个全面的展示。学生一般经过认真预习，心理对书本的知识体系大概会有一个把握，但是看到老师整理的知识系统图，还是会有新的收获。这也是我们传统上所说的预习的作用。
接下来的课，可以分这么几步走：
1、小组交流简短实例时间（大约10分钟）
这个时间，四个小组的组长首先发言，阐述本组所预习的知识点的概况，随后请组员分别发言，举出各种与本小组准备的理论相关的生活实例。还是拿称呼的分类作为例子，第一小组可以列举职务性称呼的各种实例，第二小组可以列举职称性称呼的各种实例，第三小组可以列举行业性称呼的各种实例，以此类推。由于这些实例往往比较简短，而作为新课的知识点又容易混淆，所以在举例过程中，教师可适当点评，当这样的课程进行的比较成熟的时候，也可以请学生作中断的点评。由于学生所举的例子总有欠妥的地方，于是就进入第二阶段的课堂交流。
2、实例点评，知识点讲解（大约15分钟）
在这一阶段，教师可以对学生所举的例子进行全面点评，也可以让程度较好的学生轮流进行点评。点评结束后马上进入知识点的阐释。由于例子在前一阶段举出了很多，理论的阐释就会变得通俗易懂得多。这个阶段也并非一定要控制在15分钟，对于难度较高、背诵较为拗口的理论，可以适当延长学生间交流的时间；而难度较低的知识点可以适当减少这部分的时间，留给下面的视频实例分析。同时，这个交流必须在教师的引导下有序进行，而不是七嘴八舌的随意讨论，这在中职旅游教学中很容易出现，所以是一个操作难度相对较高的环节。
3、视频实例分析（大约10分钟）
不要小看视频实例，也不要认为这是浪费时间。在高一高二的礼仪课程教学中，这是除下企业实地参观之外，最有效的引导学生理论联系实际的教学方法。同时，这样的视频教学尽量多在新课时进行，而不是纯粹只把它用在公开课上，让学生更多的体会服务礼仪的现实意义和应用效果。这样的视频现在并不难找，几乎书本上的大多数重要理论都可以找到相关视频，但是很可惜，目前我们并没有这方面的配套教学光盘可以使用，所以这部分内容可以像轮任务一样让一个班的学生轮流去找。集合众人的力量，我们一定可以为服务礼仪教学充实更多的视频实例。当然不是纯粹看看这些视频而已，还要进行点评，这是一个重要环节。
比如，我们继续拿称呼分类来举例，这样的相关视频很好找，可以从职务性、职称性、行业性这几个领域入手寻找对应视频，以在课堂上加深学生的印象。视频实例的最大好处是情景再现。比如职务性称呼，当一名员工走进经理办公室，用优雅的口吻称呼经理，并用优雅的礼仪向经理汇报工作时，学生对称呼的理解就更加深入脑海了。至于视频点评，主要有两种：视频中礼仪做的好的，好在哪里？做的不好的，不好在哪里？多让学生在这方面发言，不仅有利于提高学生的分析表达能力，对于提高做案例分析题也有一定帮助。
4、总结（约5分钟）
对本课的知识点再做一个梳理，把本课用到的一部分典型实例再展现在PPT的树状知识图上，让学生对此再做一个全面的回顾。同样，这部分知识点的总结，到一定时间后仍然可以交给学生进行，同时教师做一些指导和修正。
5、情景小品实例（约15分钟）
前文提到过，情景小品由于准备时间较长，演出时间较长等因素，不可能每堂课进行，
可以根据实际情况在某些两节连上的专业课上进行。两节连上的专业课我们可以改变很多学习方法，可以背书、可以做试卷、可以看一段礼仪演示，同样可以做让学生来进行情景小品表演。这样的小品，往往要求学生在准备时综合多个书本礼仪知识点，在剧情中设置一到两个矛盾点，通过学生生动的表演，把这些礼仪点表现出来。这样的表现方法不仅让表演的学生很有积极性，对于听课的学生来说，也会显得饶有兴趣。中职旅游生往往在表现欲上比较强，现在95后和00后的学生又很会接受时代新元素，所以若准备充分，这样的情景表演会给中职旅游课堂教学带来一道新的风景线。
以导游礼仪这一部分为例，我曾经让学生在任务二导游的行程礼仪这部分设计过一个情景小品。因为导游带团行程中要做的事、要注意的礼仪很多，这些大多也是学生需要背诵的知识点，通过情景小品把这些知识点全面串联一下，可以更好的加深学生对导游行程礼仪的理解和掌握。
在设计情景小品的过程中，还须注意以下几个问题：首先，学生准备的时间要比较充裕，一般可以提早一周进行布置；其次，学生的主要参与人数不宜过多，但可以适当增加一些龙套角色，以提高表演现场的气氛；再次，教师在学生进行小品预演的阶段应适当给予指导；最后，情景小品演出结束后，要适当准备几个问题给其他观看的学生回答，并鼓励学生讨论情景小品中反应出来的主要礼仪问题。
（三）课后的互相检测
课后的相互检测是一个对知识点温故而知新的过程。这个阶段同样可以使用实例教学法，所不同的地方在于，在这个环节中，学生可以进行礼仪实例的互相检测，具体方法是，让学生自行出题。为了减少学生的作业量，学生只在自己的草稿纸上出判断题。判断题以简单的实例来表现，只需判断对和错即可，同时，课堂上的中段文字实例（即常见的案例分析）也可以应用在这个环节中。
四、实例教学法成果评估
从一段时间的实施结果来看，认真设计过的实例教学法能有效提高学生的参与性。这个参与性不仅包括课内，还包括课后。经过这种实例教学法的学生，在旅游专业的职业认知度上会得到了很大的提高，学生对于书本所学的知识体会更加深刻，从而基本达到了实例教学法理论联系实际的教学目的。当然，由于学生体会更深刻，他们在背诵知识点的时候，记忆也会更加深刻，从而给高职考也提供了很大的帮助。
另外，由于学生参与度的提高，教师在课堂上讲授的时间也大大缩短，但是教师因为要不断指导学生删选实例、解决实例中所体现的服务礼仪疑难情景，实际所花的心思并没有较以前减少。不过无论如何，传统的讲授教学法得到了很大的改善，教师的教学灵活性得到了极大的提高。使用这种实例教学法，有的时候，教师还能从学生所准备的礼仪实例中得到新的启示，这些启示是无法在教师单独备课时得到的，从另一个角度来讲，学生也客观上“教”了老师。这对教师在今后的教学中不断完善、更新自己的专业知识和教学思路提供了很大的帮助。
五、实例教学法的进一步拓展建议
本文所研究的实例教学法，主要适用的范围仍然是校内。不过，由于《服务礼仪》课程较强的应用性以及本文所强调的“让学生对知识的感受更深刻”观点，所以在这一个学科领域中，实例教学法还可以进一步加以拓展，让学生的深刻感受更上一个台阶，那就是：企业礼仪情景体验！在这样的体验中，教师要带领学生亲自下企业，让学生亲自感受如何在企业中解决实际工作问题。让实例教学法中的“实例”更加实体化。不过，由于这个方法实行起来需要联系企业、安排外出的时间、安排企业中相关的行业导师等问题，一学年中进行一到两次可以，要长期进行这样的体验，操作难度会比较高。故对于这方面的拓展，笔者需要在今后的教学工作中做进一步的研究。
参考文献
[1]谢芳.案例教学方法在旅游服务礼仪课的具体运用[J]湖南科技学院学报，2012,01：Vol.33.
[2]孙海丹.服务礼仪教学方法的设计与实践[J]中等职业教育，2006，02：Vol.14.
论文作者:卢宁立
论文发表刊物:《基础教育课程》2018年6月12期
论文发表时间:2018/6/14
标签：实例论文; 学生论文; 礼仪论文; 教学法论文; 教师论文; 知识点论文; 课程论文; 《基础教育课程》2018年6月12期论文;