摘要：随着社会公众对服务需求的日益提高，政府监管机构和公司自身对服务要求的不断提升，公司应用“五位一体”前低效的管理服务模式已经难以满足新的需求和更高的要求。推进营销集约化、专业化、规范化管理，促进公司服务水平快速提升，中心以投诉业务流程管理为核心，职责体系为保障，制度标准为依据，加强95598投诉的管控，上下合力降低客户诉求，提升了公司供电服务水平。
关键词：新形势；客户投诉；管理
1 应用“五位一体”前管理现状及存在问题
随着社会公众对服务需求的日益提高，政府监管机构和公司自身对服务要求的不断提升，公司应用“五位一体”前低效的管理服务模式已经难以满足新的需求和更高的要求。公司营业区地域广阔，而服务资源十分有限，为切实解决服务资源分散、服务效率不高和服务不规范等问题，推进营销集约化、专业化、规范化管理，促进公司服务水平快速提升，中心以投诉业务流程管理为核心，职责体系为保障，制度标准为依据，促进企业绩效提升迫在眉睫。具体表现为：
一是，95598服务标准执行不统一，服务不规范；二是，人力资源配置分散，各供电公司客户服务差异较大，人力资源效能得不到充分发挥，这在人才匮乏、人员紧缺的青海省电力公司显得更为突出；三是，95598服务服务效率较低；四是，基层单位存在一定程度的业务壁垒，信息透明度不高，因此从源头上规范各专业服务行为，强化基建、运检、营销等各部门的工作协同，统筹、科学安排电网建设、改造与检修停电、业扩停电，提高对客户反映的重点、热点问题的整改速度和质量，合力降低客户诉求，提升供电服务水平已经刻不容缓。
2 主要做法
2014年全面建成“三集五大”体系，是国家电网公司各项重点工作中的重中之重，“五位一体”协同机制建设是 “三集五大”体系建设最重要的顶层设计内容，是在“三集五大”实践探索中提出的重要创新举措，是巩固和深化“三集五大”创新成果的客观需要，是基于岗位职责、流程优化和科学考核的新型管理模式，客户服务中心按照更集约、更扁平、更专业、更统筹、更重视基层的要求，强化跨专业、跨部门整体协同，重新梳理制定了95598客户投诉管理流程及办法，使得管控流程更具有实用性、操作性，进一步提升了公司供电服务水平，具体做法为：
1）中心以业务流程为基础、岗位职责为保证、制度标准为依据、风险防控为重点、考核评价为导向的要求，对95598客户投诉管理流程重新进行了细化和修订，在此基础上编写了操作性强的《供电服务中心全业务质量内控手册》、《供电服务中心工作绩效考核标准》、《现场指标管控责任考核办法》等，建立了投诉逐级审查、逐级审核、逐级考核的管理制度，第一时间发现工作中的短板，及时分析并采取有效措施进行提升和改进，确保了公司同业对标投诉指标呈上升趋势。
2）深度剖析业务难点，全面优化业务流程。自2014年以来，省客服中心针对投诉业务处理中出现的未及时处理或者搪塞客户的问题，中心加大回访审核环节的力度，对每个问题及时落实处理情况并进行统计分析，使客户反映的问题能在最短的时间内得到妥善解决，经过公司的有效管控，客户通过95598反映问题的数量呈逐月下降趋势，有效控制了服务舆情的发生。
3）严格内部审核，形成“日统计、周通报、月督导”机制。对国网下派的每一张投诉工单，省客服中心均安排专人跟踪检测，对投诉工单回复时限、回单内容、属实性判定等几个方面进行严格审核。将投诉原因提炼至最末端，及时梳理营销服务、供电质量、电网建设等方面的服务隐患，为公司全面提升优质服务水平提供决策依据。
4）省客服中心接到国网客服中心转办的投诉业务时，省远程工作人员将95598投诉内容以短信快报的形式，第一时间发送至公司领导、责任单位领导的手机中，使相关人员能够第一时间掌握本单位服务工作的动态，及早介入投诉举报业务的处理过程。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆通过短信快报的深化应用，不仅实现了服务信息的快速共享，同时也使各级领导能够及时掌握供电服务事件的处理进度，变事后通报为事中预警，缩短了供电服务问题发现、分析、处理的周期，加强了供电服务的全过程管控。
5）制定催督办逐级上报制度，重视客户诉求频次，建立预警处置机制。为提升优质服务水平，提高重大舆情快速反映能力，进一步规范省远程工作站催督办逐级上报工作，省客服中心依照客户同一问题反复拨打次数或工单下派频次，将催督办的建立预警机制，避免涉电舆情产生不良社会影响，也方便了各级领导第一时间动态掌握相关事件最新进展。
6）强化数据分析。省客服中心每周编制供电服务周通报对客户的投诉进行了全面分析，并上报公司营销部。每周一在全公司视频会上对各单位每周的投诉处理及调查情况进行点评分析，使投诉“件件有结果、件件有分析、件件有整改、件件有考核”，有效的解决部门协同的问题；同时定期归纳总结客户投诉问题特征，对发现的服务问题督促整改，不断规范服务质量，通过公司的有效管控和供电服务现场稽查等各项服务举措的落实，进一步提高供电服务水平。再次每月在公司营销月度例会上通报上月95598受理的投诉供电质量、服务行为等方面的隐患和短板，充分利用大数据挖掘技术，深入分析客户需求，为公司优质服务管理提供全面、客观的决策依据。
7）加强沟通，深度磨合，确保业务支撑到位。95598全业务上收以后，省客服中心持续加强与国网客服中心的沟通，准确掌握95598投诉业务规则调整信息，及时获知95598业务指标的薄弱环节，制定切实有效的整改方案，及时形成95598投诉问题等各类专项报告上报公司营销部、以及规范话术上报国网客服中心，充分发挥全方位、多维度支撑作用。
8）加强95598投诉供电服务现场稽查及时响应客户诉求。省客服中心技术支持室同时联动，对于95598投诉随机抽取稽查。通过开展明察暗访活动，综合运用现场检查、技术监控、流程跟踪、客户回访等多种手段，重点对业扩报装、营业收费、电价执行、供电质量及费控业务等方面进行暗访检查，加强供电服务流程监管，对95598投诉业务回访情况的梳理分析，及时发现和纠正违规行为，提高监督水平，通过检查了解问题根源，针对性的制定整改措施，提升公司整体服务的质变。
3 如何提升95598服务软实力
随着供电企业客户数量的不断增加，电力呼叫中心的业务量也在飞速增加。同时，随着社会服务体系的不断完善，客户对供电企业的服务水平和服务质量的要求也在不断提高，而95598座席员就像供电企业的“百事通”，要掌握的知识面较广，涵盖了电气设备、电力法律法规、电价电费、安全用电、抄表计量、业扩报装等知识，同时还要熟悉各部门的基本职能及业务流程，才能应对千千万万的客户各种各样的咨询业务，为他们的用电困难排忧解难。
座席员在工作中常常会接到客户因停电而打来的咨询电话。一些客户由于不了解事情真相、不清楚相关的电力规定、业务办理程序，往往把停电带来的怒气、怨气直接撒向座席员，座席员在接线过程中常常会遭遇客户的误解、指责，更极端的情况还会受到谩骂和侮辱。如果委屈、愤怒、抑郁等负面情绪长期得不到有效疏导，情绪、心态不能得到及时调整，势必会直接影响员工的身心健康，进而影响到员工的工作状态。
4 结束语
通过“五位一体”协同机制建设，公司建成以业务流程管理为核心，职责考核为保障，制度标准为准则，风险防控为导向，信息技术为支撑，保障“三集五大”体系高效运转的协同管理机制。同时在95598投诉流程的管控上，通过一系列行之有效的管理，有效的促进企业绩效提升，推动公司优质服务更上新台阶，客户满意度不断提高。
参考文献：
[1]洪健山，刘欢.基于电力客户投诉行为分析的差异化服务策略研究[J].电力需求侧管理，2015，17（6）.
[2]周雄军.浅谈新形势下供电优质服务的对策[J].机电信息，2011（27）.
[责任编辑：田吉捷]
论文作者:王微
论文发表刊物:《电力设备》2017年第19期
论文发表时间:2017/11/24
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