国网安徽省电力有限公司宣城供电公司 安徽宣城 242000
摘要：供电公司针对新形势下电力营销服务痛点和难点，通过打破传统电力营销作业模式，创新供电服务调度模式，成立供电服务调度班组，规范线上业务服务流程，建立配套管理机制，保障供电服务全过程的有效管控。同时开发教材、课件等培训工具，有效保障新模式的落地应用，从而为供电服务调度班组整体管理管控工作的开展提供了新的思路。
关键词：服务调度；电力营销服务；培训落地
1 引言
与传统电力营销作业模式相比，新形势下的供电服务调度工作模式能够实现将多渠道受理的业务统一接入至供电服务调度班组，再由供电服务调度班组进行业务工单的分析研判或指挥调度，实现客户诉求的快速响应，同时在完成工单后主动联系客户回访评价，从而打造了从业务受理到跟踪评估的一站式电力服务体验平台。通过规范、优化供电服务调度班组业务服务流程，建立配套管理机制，保障新模式下班组的高效运行和有效管理，同时开发教材、课件等培训工具，提升班组成员操作规范、话术礼仪等技能水平，实现新模式的落地应用，从而提升整体供电服务质量水平。
2 供电服务存在的问题及导致投诉成因分析
目前随着百姓的用电需求越来越高，而薄弱的电网和基层人员的服务水平和百姓日益增长的用电需求还存在着一定的差距。通过分析，基层主要存在以下方面的问题（1）基层供电所对政策性的文件宣传不到位，10kV管理员、台区管理员未能转变工作态度，与客户缺乏有效的沟通手段；（2）台区网格员服务意识的提升方法不力，措施不当，没有达到预期的效果，需进一步加强；（3）供电所对配电网的特殊巡视检查工作未到位，没有及时发现潜在隐患，并将隐患消除在萌芽状态，出现故障后才引起重视，工作主动性没有充分发挥；（4）偏远山区设备老化，线路质量差的情况依然存在，薄弱线路区域进行重点监视和特巡有待加强；（5）供电所与客户（特别是时至采茶、炒茶关键时期，小区建设工程攻坚时期用电等）之间缺乏垂直沟通，企业与客户之间相互了解不足。
3 推进新形势下供电服务调度模式创新策略
3.1 成立专业班组，优化线上业务服务流程
新形势下的供电服务调度工作模式以提升客户满意度为服务目标，设立供电服务调度班组，前端汇集多渠道客户需求，后端提供客户诉求快速响应、推行工单业务定期回访，从而实现供电服务质量的全流程集中管控。供电服务调度班组的服务创新点包括以下四个方面：（1）线上业务集中受理。供电服务调度班组承担“线上营业厅“职责，集中受理客户通过掌上电力APP、电e宝APP、95598网站等多渠道提交的全部服务申请，进行包括电子资料审核、客户信息核实、业务要点“一次性告知“等操作，发起营销业务流程。（2）服务资源集中调度。供电服务调度班组针对高、低压业扩及变更业务特点，将服务调度模式划分为“预约管控制”“客户经理制”“时限管控制”三类，开展管理管控和预警协调，从而保障现场班组服务承载力最大程度地满足客户需求，合理开展现场服务资源调配，实现服务需求与服务承载力动态平衡。（3）现场作业集中管控。供电服务调度人员按照“两个电话”的工作要求，跟踪现场作业人员“实际现场到达时间”和“实际现场完成时间”，确保按时完成现场作业。对于未及时开展现场作业的，开展催办和督办。（4）客户需求集中管控。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆为进一步提升供电服务质量，供电服务调度班组在服务过程的各关键节点和全部服务结束后，统一与客户对接，告知并确认服务进程情况，及时了解客户满意度并征询客户意见、建议。
3.2 网格化管理的思路和方法
首先，倡导贴心服务“零距离”，做好网格化服务推广前的培训。要让每一位员工知道什么叫网格化服务，什么叫着“零距离”服务，为何要推行网格化服务，网格化服务给我们电力企业能带来什么好处。基层站所要深入开展安全用电、优质用电“进村组”活动，组织彩虹党员服务队深入到村组，向广大村民散发“安全用电常识和供电服务十项承诺”等宣传单，不断扩大延伸服务，主动为客户检查线路、断路器、保险丝等家用电器，力争做到不断电、用好电。其次，用心搭建供电“连心桥”，做好网格化服务的推广宣传。网格化服务仅仅员工知道还不行，还要让用户知晓，每一位用户知道我们供电企业在推行网格化服务，同时要与政府推行的网格效能相结合，要做到用户有需求就找网格员。再次，立足服务“全天候”，做好网格化服务管理的推行谋划和服务网格布局，满足客户服务需求。我们按照台区和用户性质把供电服务网格划分为低压服务网格和高压服务网格，一个台区为一个供电服务网格，每个网格员按区域管理多个网格，高压供电网格是辖区内的高压用户，按照线路划分，一名网格员管理多条线路上的高压网格，同时我们今年将“三万”活动与供电服务网格化相结合，让每一位党员包保台区充当网格协管员，参与到供电服务网格化管理中去。
3.3 强化防外力破坏措施，确保电力设施安全运行
加强电力设施保护的宣传教育工作，发动群众自觉保护电力设施。强化政府执法部门的密切配合，加大处罚、打击力度，严惩蓄意破坏的犯罪分子，依法保护电力设施安全。加强线路巡视，及时完善杆塔、拉线、导线的防撞标识和限高标识等，对移动吊车、塔吊等要发放《移动施工机械涉电安全告知书》，提高操作人员的安全意识。将以往保护电力设施工作由“自愿义务保护”模式转变为“有偿服务”模式，提高广大群众的护电积极性，确保电力设施安全可靠运行。
3.4 提高营销人员的法律意识
要定期或不定期面对营销人员开展法律讲座，方便供电营销服务人员在日常工作中掌握法律的界限，遇到问题时学会用法律武器武装自己。除此之外提升电力营销人员的法律意识对于其履行义务、采取合法的营销手段、严格防止违法营销手段的使用都有重要影响。这对于保护电力企业的合法权益、促进电力企业电力营销的合法进行都有着重要作用。
3.5 设立服务过程管控机制
针对业务受理和服务调度的全过程进行全流程监控管理。一般情况下，服务调度人员通过供电服务调度平台对各类型线上业务开展主动跟踪，包括业务受理环节、流程关键环节以及业务受理完成环节等，部分涉及现场工作的业务可实现通过移动作业终端地理位置定位开展催办、督办，从而实现供电服务全过程追踪管理，及时了解业务进程和客户需求变化，有效提升客户满意度。
4 结束语
随着市场经济的不断发展，市场对供电营销服务水平的要求越来越高。因此，营销人员需要树立现代营销理念，以客户的需求出发更好地提供营销服务，给客户留下良好的印象，同时要学会用法律作为武器，以促进电力企业的经济效益。
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论文作者:张丽君,陈浩,朱志峰
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2019年12期
论文发表时间:2019/9/30
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