湖北省麻城市木子店中心卫生院 438300
摘要：医患关系是一个特殊群体关系，近年来医患关系紧张趋势显著增长，医疗纠纷相对增多。本文通过对乡镇卫生院中医务工作者和患者的相关问题进行探索性分析，发现医患关系的目前状况的不乐观性，要缓解医患关系的诸多相关问题，需要医务人员、患者及社会的共同努力。
关键词：乡镇卫生院；医患关系；成因；防范对策
1、前言
随着社会的进步，经济的增长，人民群众对健康的追求不断提高，因此对医疗服务的要求标准不断增长，同时人民群众的法律意识、权利意识、维权意识日益增强，利用法律武器保护自己正当权益的意识也越来越强。而乡镇卫生院的医疗条件、医疗质量、服务意识和法律意识的提高速度因各种原因远远滞后，卫生专业技术人员相对不足，至使近年医患关系日趋紧张，医疗纠纷发生率呈快速增长趋势。如我院是大别山区的一所一级甲等乡镇卫生院，总服务人口6万多人，近几年高速公路的建设还增加了大量外来人口，现在职职工79人，其中卫生专业技术人员只有71人，医院的责任负担及医务人员工作压力可想而知。如何正确处理好医患关系是摆在我们医务工作者面前的一项艰巨任务，是一个不可忽视的社会问题。于是我通过对部分门诊、住院患者及全院医务人员的走访调研，结合我院近年来医患纠纷案例的分析，医患关系目前状况成因复杂，显现问题突出，亟需引起全社会的正视和关注。
2 目前常见的医患关系状况的原因
医患关系是指医务人员与患者及其家属的关系。医疗纠纷是指在医疗活动中，因患者对医务人员诊疗过程中的某些环节或诊疗结果不满，而造成患方对医方进行指责或索赔，至使医患双方发生争执的现象。常见引发医患关系紧张及纠纷发生的原因主要有以下几种：
2.1因医务人员告知解释不到位而引发医患关系紧张及纠纷
乡镇卫生院因条件简陋，技术力量薄弱，而医生自身知识又不全面，思维不广泛，过高估计自己的业务水平，不讨论，不会诊，凭主观臆断进行诊疗，忽视了“想好要说的和要做的，写好说的和做的，做好说的和写的”诊疗程序，缺乏告知意识。并且新农合制度和基本药物制度实施后，乡镇卫生院药物配备及核准科目数量减少，一些病不能在院治疗，要求患者转诊时如果告知不到位，容易被误认为推诿病人而起冲突。或因为医疗质量安全原因，转诊一些疑难及危重病人时，因处置方法简单，且与病人谈话、解释未获患者认可发生冲突。
2.2因医务人员情绪失控因素引发医患关系紧张及纠纷
乡镇卫生院卫生专业技术人员不足，而承担的基本医疗和公共卫生工作量大，且因财政投入不够和市场经济的影响，医务人员付出多，工资收入少，长时期超强度、高压力工作，情绪无处宣泄，如遇突发诱因容易导致情绪失控。
2.3因责任心和服务态度因素引发医患关系紧张及纠纷
责任心不强，态度恶劣，敷衍塞责，草率应付，缺乏责任感和同情心是引发此类医患关系紧张及纠纷的主要原因。表现为应诊迟缓（甚至急诊不急），表情冷漠，言语生冷，肢体动作生硬，解释不耐心，告知不耐烦，检查不仔细。
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2.4意外事件引发医患关系紧张及纠纷
因其引起的后果出人意料，医方的解释往往使病人及其家属难以接受。如手术过程中难以避免的损伤，过敏体质、药物反应等。
2.5患者原因引发医患关系紧张及纠纷
一些患者素质低下，态度粗暴简单，开口就骂，动手就打。还有一些患者酒后生事，胡搅蛮缠，都容易引发冲突。
2.6社会因素引发医患关系紧张及纠纷
因为医院人员少且工作繁重，大部分医院没有设置宣传部门，基本未能进行主动宣传，乡镇卫生院更是如此。并且社会普遍认同患者为弱势群体，加之近年来负面报道多，正面宣传少，还有部分新闻媒体扭曲事实误导舆论导向，整个社会对医院认知发生变化。
3 防范对策
3.1强化医务人员专业知识、专业技能的学习，加强对社会学、心理学等人文学科的学习。保持谦逊的态度，轻柔的语气，让患者体会到医务人员的关爱和尊重，拉近彼此之间的距离，使患者产生安全感，主动配合。充分尊重患者的知情权、隐私权等基本权利。只有患者需求被满足时，才能产生一种安全感，从而愉快地与医务人员合作。义务人员也必须寻找有效途径释放工作压力，调控好心态，保持心理平衡。医院可通过外界额心理咨询公司对其进行培训，引导他们释放工作压力，从而更好的服务患者。
3.2大力加强医务人员的医德医风教育，强化服务意识，提高服务质量。切实转变服务理念，改善服务态度，增强服务意识，做到接诊热情，介绍详尽，解释耐心，检查细心，诊治精心。要表里如一，时时处处为患者着想，让他们感受真诚，从而消除内心防御的心理。
3.3确因意外事件导致医患关系紧张及纠纷发生，医务工作者应充分运用心理学，主动及时沟通，第一时间了解患者的需求。耐心、专心聆听患者的倾述，站在患者的角度用患者的思维去思考问题，设身处地的感受他们的内心，准确的识别和评价其情感，在心理上给予恰当的支持。用心理学的方法疏导并引导他们正面宣泄情绪，帮助他们缓解精神压力和焦虑紧张情绪。
3.4患者素质、行为及情绪因素不可控，我们医务人员要尽力把控局面，同情患者，并力争与患者共情。和蔼热情的笑脸会给患者带来较好的安慰，通过患者的目光来判断患者的心态，用饱含力量的目光给予支持，用真诚的目光提供帮助，并可适当的通过接触抚摸来传递情感。选择礼貌性、通俗易懂、积极性的语言进行劝导，晓之以理、动之以情。对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取闹的少数患者和家属，我们也要有自我保护意识，放弃正面应对，避免正面冲突，并交由院方和辖区派出所一起处理。
3.5设立专门宣传科，主动与新闻媒体沟通，多渠道向社会展示医院及医务人员良好形象。用心理学展现医务人员健康心理，主动引导并逐步转变社会对医院和医务人员正面认知心理。
4 结束语
正确处理好医患关系需要医务人员、患者及社会的共同努力，我们医务人员更要坚持以人为本的服务理念，熟练掌握沟通技巧，真诚为患者提供贴心的服务，有力增进相互之间的信任，为构建融洽和谐的医患关系积极创造正面环境。
参考文献：
[1]宋华 宋兰堂 黄涛 陈文敏.对医患关系现状的多维思考[J].中华医院管理杂志，2003，19（9）.
[2]张莹 梅松丽 徐军 陈峻江 杜红阳.以心理学共情理论应对困境中的医患关系[J].医学与哲学，2014，35（19）.
论文作者:汪爱峰
论文发表刊物:《健康世界》2015年21期
论文发表时间:2016/3/9
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