（太原市中医医院 山西 太原 030009）
【摘要】 目的：探讨门诊护士在护患纠纷中的心理应急和对策。方法：随机选取自2015年3月至2015年12月我院门诊护士50例，利用自制的护患纠纷沟通处理调查问卷进行调查，探究门诊护士在护患纠纷中的心理应激反应，并有针对性地提出相应的改善对策。结果：门诊护理人员在面对护患纠纷时，存在不同程度的委屈、失望、焦虑、紧张、恐慌以及愤怒的心理，在处理护患纠纷时往往以迁就和忍受为主等。结论：减少和预防呼唤纠纷是护理工作的重要内容，要针对门诊护士在处理护患纠纷中存在的不当应激反应，门诊护士要加强患者的沟通，落实护理管理制度，避免纠纷的发生，提升医院护理管理质量。
【关键词】 门诊护士；护患纠纷；心理应激反应；对策
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）31-0217-02
门诊护士作为护理工作重要组成部分，为临床一线做出了突出的贡献，但是门诊工作复杂，各种突发状况可能会导致呼唤纠纷的发生，如果门诊护士不能及时有效地进行处理，会影响患者治疗的信心和医院的声誉，因此，对门诊护士在护患纠纷中存在的心理应激反应进行调查，提出有针对性的改进对策，为了进一步提升对门诊护理工作的质量，本文随机选取了2015年3月至 2015年12月我院门诊护士50例，对其在工作中出现的呼唤纠纷的心理应激反应进行调查，具体研究报告如下。
1.对象与方法
1.1 对象
选取2015年2月至2015年12月我院门诊护士50例，均为女性，年龄22～43岁，平均年龄在（35.4±4.7）岁，工龄0.5～19年，平均工龄（11.6±3.8）年，学历分布：大专学历，中专学历；职称分布：主管护师,护师,护士
1.2 调查方法
利用自制的护患纠纷沟通处理调查问卷进行调研，对调查的目的、意义以及具体方法进行说明，采用无记名填写调查。调查问卷的内容主要包括：护理人员与患者沟通的情况，护理人员与患者交流的意愿和主动性及沟通技巧，与患者的相处情况及患者对护理人员角色期望等内容[1]。
2.结果
2.1 调查问卷统计
本次调查发放调查问卷共50份，收回有效问卷49份，有效率为98%。调查问卷结果显示：门诊护理人员在面对护患纠纷时，存在不同程度的委屈、失望、焦虑、紧张、恐慌以及愤怒的心理；在处理护患纠纷时往往以迁就和忍受为主等[2]。
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2.2 门诊护士在护患纠纷中易出现的心理应激反应
（1）精神焦虑、紧张
门诊护士在护理工作中，工作较为繁重，工作量较大，护理人员精神高度紧张，在工作中由于工作量大、突发状况较多，在出现问题时容易表现出情绪不稳，精神交流以及紧张的情绪，影响护理工作的进行。
（2）委屈、愤怒
在护患纠纷后，不能正确对待和分析，门诊护士可能出现将护患纠纷归结为客观或患者因素，自身感到委屈甚至愤怒，不能正确有效解决纠纷，导致护患关系紧张。
（3）恐惧和惊慌
在护理工作中，门诊护士可能由于工作失误导致出现护患纠纷，在发生纠纷时，门诊护士会出现不同程度上的恐慌，害怕患者及家属会因愤怒出现过激行为，伤害自己，害怕由于工作失误导致自身发展前途受到影响，害怕由于工作失误违反相关条例甚至法律等，以至于在出现护患纠纷时，不能有效进行处理。
（4）失望抑郁
门诊护士缺乏良好的心理素质，在面对护患纠纷时，不能有效进行处理，容易心灰意冷，进而对工作产生失望的情绪，失去信心，导致出现不同程度的焦虑以及抑郁的症状，影响护士的身心健康。
（5）迁就、忍受
门诊护士在面对护患纠纷时，为避免争执的扩大，影响医院的声誉，迁就患者和家属，选择默默忍受。
3.讨论
随着医疗事业的发展，患者维权意识不断增强，护患关系日益突出，门诊护士在门诊工作中，应当具备良好的心理应激和处理对策，门诊护士在门诊工作中起着重要的作用，其工作的专业性、处理问题的有效性都直接反映着医院护理工作的治疗，因此，必须提升门诊护士与患者以及家属的沟通情况，改善护患关系，在面对护患纠纷时能够采取有效的解决措施进行解决，对进一步提升医院护理质量有着重要的意义。
在本次对门诊护士在护患纠纷中，存在不同程度的委屈、失望、焦虑、紧张、恐慌以及愤怒的心理，在处理护患纠纷时往往以迁就和忍受为主，影响门诊护理工作质量。因此，为不断提升门诊护理工作的质量，可从以下几个方面来改善：a、增强护理人员的服务意识和法律意识：要求所有门诊护士认知学习医疗事故处理条例、护士法等相关法规标准，增强工作的积极性和责任心；b、加强护患沟通：门诊护士在工作中，要经常与患者进行细致的沟通和交流，了解患者的需求，给予必要的鼓励和支持，实施人性化护理；c、加强护理管理：对门诊护士要加强护理学习和培训，规范护理操作规程，严格按照各项规章制度进行操作，不断提升自身的护理水平；d、注重护士心理素质的培养：对门诊护士提升心理抗压能力，保持良好的心理状态对护患纠纷进行处理[3]。
综上所述，减少和预防呼唤纠纷是护理工作的重要内容，要针对门诊护士在处理护患纠纷中存在的不当应激反应，门诊护士要加强患者的沟通，落实护理管理制度，避免纠纷的发生，提升医院护理管理质量。
【参考文献】
[1]贺红玫,高喜珍,靳国平.护患沟通问题分析及对策[J].基层医学论坛,2012,16(3):375-377.
[2]杨艳,汪宏玲.护患纠纷的原因分析及对策[J].吉林医学,2012,33(3):669-670.
[3]陆升红.从护理角度简要分析医患纠纷发生的原因及对策[J].医学理论与实践,2012,25(11):1270-1271.
论文作者:孙欢
论文发表刊物:《医药前沿》2016年11月第31期
论文发表时间:2016/11/11
标签：门诊论文; 纠纷论文; 护士论文; 患者论文; 心理论文; 对策论文; 护理工作论文; 《医药前沿》2016年11月第31期论文;