内蒙古呼伦贝尔市人民医院门诊办公室 021008
摘要：目的：探讨开展预约诊疗服务对提高门诊患者满意度的调查与分析。方法：选取本院2017年4月至2018年5月共604例门诊患者。对照组：未实施预约诊疗服务；观察组：实施预约诊疗服务。结果：观察组患者的候诊时间、排队挂号时间与排队检查时间均短于对照组，两组实施比较，差异大（P＜0.05）。观察组患者对此次诊疗中候诊环境、分诊情况以及医护人员服务态度评分高于对照组，相比较，差距大（P＜0.05）。结论：开展预约诊疗服务可提高门诊服务质量，缩短患者候诊时间，从而提升其护理满意度，确保护患关系和谐发展。
关键词：门诊患者；开展预约诊疗服务；满意度；调查与分析
门诊是医院非常重要的对外窗口，其工作较为复杂，门诊患者流量大，若患者等待时间过长，会引发护患矛盾，影响医院形象，故缩短患者候诊时间，保证患者就诊质量，可有效提高满意度[1]。因此，本院开展预约诊疗服务，观察是否回提升门诊患者满意度，现报道如下：
1资料与方法
1.1一般资料
选取本院2017年4月至2018年5月共604例门诊患者。根据不同就诊方法，将其分为对照组和观察组，各组302人。
对照组，男性147例，女性155例，年龄22至60岁，平均年龄（45.87±1.64）岁。
观察组：男性148例，女性154例，年龄23至61岁，平均年龄（45.89±1.65）岁；在一般资料方面，两组患者进行对比，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 纳入标准与剔除标准
纳入标准：①均为门诊患者；②患者自愿签订同意书；
剔除标准：①语言障碍；②中途退出者；③精神系统疾病与认知障碍患者。
1.3 方法
对照组：未实施预约诊疗服务；
观察组：实施预约诊疗服务；电话预约：在宣传栏醒目区域公式预约电话，有专业人员接听，通过患者的需求，为其安排合理的就诊时间与医师，同时做好相关登记，把患者信息做好预约卡，每日固定时间把预约卡放置到医师的诊疗室，当患者预约成功后，其会受到短信，告知其具体就诊时间与科室。
网络预约：患者可通过在医院网站进行挂号，自己选择相对应科室和医师，并将相关信息进行完善，当预约成功后，患者会收到短信。
微信预约：让患者灌注微信公众号，按步骤操作，预约成功后，微信会收到通知，即可按时到院就诊。
现场预约：在医院服务大厅处预约，将相关信息进行完善，患者根据预约时间及时到门诊挂号室取号-就诊。
1.4 观察指标
记录两组患者候诊时间、排队挂号时间、排队检查时间。对患者发放自制满意调查表，对此次候诊环境、分诊情况以及医护人员服务态度进行评价，满分100分，分数越高表示患者满意度越高。
1.5统计学方法
采用SPSS 19.0 统计软件进行数据分析，计量资料以x±s 表示，组间比较采用 t 检验计数资料以率表示，采用X2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1 对比两组患者的基本诊疗情况
观察组患者的候诊时间、排队挂号时间与排队检查时间均短于对照组，两组实施比较，差异大，具有统计学意义（P＜0.05）。见表1
表1对比两组患者的基本诊疗情况（x±s，min）
门诊是患者到院后第一接待场所，门诊工作责任就是对患者实施辅助检查，对疾病较轻的患者开展治疗[2]。由于门诊人流量较大，患者在就诊过程中需要耗费一些时间，部分患者机体疼痛，极易在候诊时发生机体不适情况，对门诊服务不满意，从而诱发护患矛盾，影响医院正常工作与形象。所以，提高门诊患者护理满意度对门诊护理有着重要意义[3]。
预约诊疗服务就是提前将就诊时间与就诊大夫预约号，在有效时间内到院就诊，这样可减少患者取号排队时间与候诊时间，提升门诊工作效率与质量。随着科技化的发展，预约方式也不断增加，可微信预约、网络预约、电话以及现场预约等，可让不同年龄患者接受预约诊疗工作，当预约成功后，会收到预约信息，患者及时就诊即可[4]。
通过此次研究可发现：开通预约诊疗服务患者的候诊时间、排队挂号时间与排队检查时间均短于未开通预约诊疗服务，开通预约诊疗服务患者对此次诊疗中候诊环境、分诊情况以及医护人员服务态度评分高于未开通预约诊疗服务，这充分表明了预约诊疗服务对门诊重要性，可减少患者在门诊滞留时间，提高就诊效率，从而获得其对门诊服务高度认可[5]，从而控制纠纷情况发生，维护医院形象。
综上所述：开展预约诊疗服务可提高门诊服务质量，缩短患者候诊时间，从而提升其护理满意度，确保护患关系良好，改善患者诊治配合度。
参考文献：
[1] 陆秉，姚革，是俊凤，等.大型三级公立医院普通门诊预约诊疗模式探索[J].中国医院，2017，21（1）：69-71.
[2] 李婧，尼木格日勒，卢武红，等.新疆某三甲医院改进门诊预约诊疗服务的效果评价[J].中国病案，2017，18（12）：64-66.
[3] 傅新巧，王国斌，袁莉，等.预约诊疗服务在优化门诊就诊流程中的探索与实践[J].中国医院管理，2013，33（5）：50-51.
[4] 莫潘艳.预约诊疗服务在山区地级市妇幼保健院门诊的实施效果[J].现代医院，2016，16（11）：1648-1652.
[5］曹晋红，王容，卢月英，等.多种形式预约诊疗服务在特需专家门诊中的应用[J].护理研究，2015（36）：4608-4609.
论文作者:夏旭峰
论文发表刊物:《健康世界》2018年21期
论文发表时间:2018/11/30
标签：患者论文; 门诊论文; 时间论文; 满意度论文; 医院论文; 对照组论文; 两组论文; 《健康世界》2018年21期论文;