（广东电网有限责任公司东莞供电局 广东东莞 523008）
摘要：电作为一种特殊的商品,在我国的经济建设、人民生活及社会发展中起到了至关重要的作用。随着电力体制改革的不断深化,其经营环境也发生了重大变化,这也给电力服务工作带来了前所未有的挑战。
关键词：电力客户服务；营销策略；探究
随着当前我国电网公司、电力公司近些年来对自身品牌化、形象规范化、市场化的工作建设越来越重视，大多数电力企业对于客户营销服务的理念与标准也逐渐趋向完善。但是，对比于“中国三大电信运营商”的规范性服务，电力企业的客户服务营销意识起步还比较晚，诸如市场化、客户化的服务观念还没有转变彻底。因此，针对性的营销策略更要及早在电力客户服务中发展与推行。
一、我国电力企业客户服务营销现状
现阶段，我国电力企业的客户服务水平比之以往有了极大地提升，然而基于市场经济的背景下，其服务质量仍然存在很多不足。例如电力企业的经营效益、员工利益以及客户服务质量这三者之间的联系并不紧密，很多电力员工的服务观念还比较停滞，并未转变到市场经济下“以客户满意为中心”的服务理念中来，无法满足客户的服务需求。
还有些电力企业管理部门认为供电企业服务只是接洽联系客户部门与员工的工作，认为服务是属于营销部门的事，其工作主要是行使职权，并不在为客户提供服务。由于客户服务工作一直以来都没有受到相关职能部门的一齐努力，导致在一线的营销部门客户服务难以得到发挥，客户往往会对服务失去信心力。所以，全面整合当前电力企业各部门的资源，创设以服务客户为中心的营销策略，是电力企业的工作重点。随着我国社会经济的不断快速发展以及电网公司体制的深化改革的持续进行，对电力客户服务营销工作也提出了更高水平的要求。各个层级的电网公司都提出了全面提升“供电服务水平”，延伸服务内容，丰富服务渠道，力图给客户提供更为优质的新要求。
二、我国电力企业客户服务营销存在的问题
2.1客户服务体制改革进程缓慢
尽快从全局上来看，我国电力企业的服务营销正在进行体制改革，而且在发展技术等层面也获得了相应地进步。然而，因为一直以来的单一的指令性体制始终没有在电力企业得到有效地消除，即便是发展迅猛的电力企业其服务营销机制还有进步的巨大空间，特别是在客户服务上，部分企业尽管也给予了一些高端客户优质的服务质量，然而却并没有从本质上生成一套行之有效的规范化的服务机制。
2.2客户服务意识有待加强
电力企业在人们的理解上就是提供电力资源的企业，是有着强大的国民基础的一项国家产业，其客户服务并没有真正意义上被归并到整个电力企业的营销步骤中来。毋庸讳言，电力企业的营销永远是不愁客户的一种买卖，很多电力人员也因此认为人们的需要并不需要太多重视。去过的电力企业发展完全是以安全生产、加大供电量、减少线损，得到最大化的售电效益为重点。在客户服务上一直都非常守旧与落后，完全不能和市场经济体制下的客户需求相匹配。相较于国外的发达国家而言，我国电力企业客户服务明显在整体规划上有着粗糙、单一的不足，其服务内容始终无法达到客户的标准。并且，很多电力客服人员的职业道德观念不强，甚至态度恶劣，没有进行过专业的职业培训等是电力客户营销企业在客户服务环节中意识淡薄的重要表现。
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可以肯定，传统的客户服务营销模式早已不能适应现阶段市场经济体制下激烈竞争环境，以及各行业、产业所奉行的“以客户为中心”的销售理念，其观念已经被市场所淘汰。如今，伴随着社会文化的不断快速发展和西方销售模式的进驻，电力客户无论是在用电需求还是维权意识上都取得了明显地提高。对此，电力企业更应当顺应大势，积极主动地改变传统的营销理念，树立“以人为本”“以客户为中心”的服务营销意识。
三、加强电力企业客户服务营销的措施
3.1通过提高自身服务质量来提升客户满意度
新形势下，电力企业营销部门的客户服务人一定要彻底转换服务理念，利用完善健全的服务来提升客户的满意度。尤其在在服务岗位的职工培训上，电力企业尤其要重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训。在最大限度上利用内训师实施培训的基础商，邀请国内著名服务培训专家，为一线服务岗位职工开展一系列健全的服务操作训练，切实提高其服务意识和服务能力，提高员工自身服务的主动性。电力企业可每年定期的开展相关的服务技能竞赛，在全公司服务人员中掀起了一股学习服务技能。
3.2健全客户服务营销制度
现阶段，国内很多地方在电力服务体现中依然存在各种各样的问题。例如，某些地区的电力客户缴费过程繁琐、工程服务不规范等等。针对上述这些普遍问题，电力企业有责任进行完善与健全企业的服务营销方式，具体来说，可以全面采用和网上银行、电子转账等的信息技术，让一些繁琐的问题简明化。其中，电费代收点与自营收费网点或者银行代扣，就非常具有针对地有效措施。另外，客户服务营销制度还需创设一套行之有效的监督制约机制，通过举报热线电话、微博、微信等手段，彻底杜绝服务过程中出现的不规范的服务现象，确保服务水平的优质性。
过去的电力企业体制其根本目的就是以安全生产，提高售电量为运营核心，其重点任务就是确保企业可以实现安全生产、大量生产，而至于怎样去疏导电力的流向、客户怎样去使用电力资源，以及营销客服后期的跟踪服务完全忽视。所以，电力行业非常有必要引入电力行业价格竞争机制，以此杜绝电力的垄断，对不合理的地方进行深化改革。
3.3充分发挥客户经理的职责
客户经理要自觉学习行业相关法律法规知识、现代营销和网络知识等，认真把握好行业发展方向，掌握所在公司的经营策略和市场变化情况，在客户走访中，尽量把所学到的和所掌握的有关政策、知识，不失时机地传达给卷烟零售客户，切实履行好“政策宣传员”、“信息传递员”的职责和义务。客户经理要为每位客户建立经营档案，从中全面了解客户的基本情况，掌握客户的经营动态，在日常工作中，客户经理还要根据客户的实际情况，尽最大努力提供帮助和服务，以赢取客户对公司的满意度和忠诚度。
结语
随着社会及市场经济的发展，电力企业提高优质服务势在必行，电力资源是民生之本、民生之基，而电力企业更是民生企业。不断建设健全企业的客户服务中心，给予客户高质量的供电服务是一项重要的民生利益问题。为电力客户提供及时高效、安全、满意的服务不仅是电力企业客服领域的应有职责，也电力客户应当享有的权力。因此，电力企业必须要强化服务理念，提升服务意识，使服务能力与品质得到更大的提升，进而使电力企业能在市场环境下，稳定、健康的可持续发展。
参考文献
[1]温睿云.新形势下电力客户服务的现状及改进措施分析[J].机电信息.2014(21).
[2]黄王晔.新形势下电力客户服务提升探讨[J].通讯世界.2015(23).
论文作者:张惠诗
论文发表刊物:《电力设备》2016年第6期
论文发表时间:2016/6/20
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