【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165（2015）13-0105-01
在急诊科的日常接诊中，患者的病情经常表现为：起病比较急、病情发展比较快、病情比较严重、患者以及家属的情绪不稳定等一系列特征，所以，通过科学有效的护理可以帮助患者在最大的程度上减缓这些不适的症状。最近几年以来，在临床护理领域，优质护理这一理念得到了极大的关注，通过对急诊患者实施优质护理，可以最大程度的提高护理水平，和谐护患关系，减少护患纠纷。本文针对优质护理服务在急诊护理中的应用效果进行观察，现将报告如下：1、资料与方法1.1 一般资料选择我院 2013 年 5 至 2014 年10 月在急诊科中收治的患者160 例，并随机分成对照组与观察组各80 例，观察组中，男性患者 38例，女性患者42 例，年龄为8～69 岁，平均年龄为（38.21±5.6）岁，观察组中，男性患者 44 例，女性患者36 例，年龄为9～71 岁，平均年龄为（40.1±5.2）岁，所有患者中，内科急诊的有36 例，外科急诊的有44 例，妇科急诊的有 26 例，儿科急诊的有30 例，五官科急诊的有24 例。两组患者的性别、年龄、病症差异对比无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2 方法给予对照组实施常规护理服务，主要包括：测量患者的血压、呼吸、脉搏与心率指标，并开放静脉通道。给予观察组实施优质护理服务，主要包括：①急诊科护理人员进行多形式的学习卫生精神，加强对护理人员的整体服务意识培训，明确服务的对象，改变以往的被动式接待服务，变成主动询问接待服务模式；②在患者入院的当天就主动给患者介绍主要的治疗环境与负责治疗护理的医护人员，详细向患者叙述在就诊过程中的相关流程，防止患者对流程不了解而使得最佳的就诊时间被耽误；③护理人员要加强与患者及其家属之间的沟通交流，并注意交流的言行举止，热情主动的给患者安排好就诊相关事宜，理解患者的情绪并耐心倾听患者的心声，及时向患者解释相关疾病的基础知识，缓解患者的消极情绪，从而让患者配合治疗；④对于发病急、病情严重的患者要开设绿色通道，争取最佳的抢救时机，挽救生命；⑤护理人员要积极学习心肺复苏与心脏电除颤术以及气管插管术的操作技能，并定期进行护理技能考核，从而提高应急护理能力。
1.3 统计学方法采用SPSS18.2 统计软件对数据进行分析处理，计数资料采取 ｘ２ 检验，计量资料采取 t 检验，若P＜0.05，则表示组间的对比有明显的差异，具有统计学意义。
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2、结果2.1 两组患者对护理的满意程度对比给予对照组实施常规护理服务，给予观察组实施优质护理服务，两组患者对护理的满意程度对比，观察组患者对护理的满意程度明显高于对照组，差异明显具有统计学意义（P＜0.05）。
2.2 两组患者的护理差错率与投诉率对比给予对照组实施常规护理服务，给予观察组实施优质护理服务，优质护理服务的护理差错率明显低于常规护理服务的护理差错率，观察组的投诉率明显低于对照组，差异显著具有统计学意义（P＜0.05）。
3、讨论在当今社会中，随着医学知识的广泛普及，人民的自我意识越来越高，对医疗与护理工作的信任感也越来越低，使得医患之间的关系越来越严峻，医患纠纷也越来越频繁，而急诊科作为医院急诊中重要的组成部分，同时集危急病症与重症的医疗与护理为一体的科室，其医护工作质量与服务水平能够直接的反应出医院的医疗与护理水平。
优质护理服务作为医院急诊科提高服务质量的重要手段，对急诊的患者进行有效的护理至关重要，针对患者具有的起病急、发展快、病情严重、患者与家属的情绪波动大等特征，制定出有效的优质护理服务方案，对全面提高急诊室护理水平，促进护患之间的关系和谐，减少护患纠纷具有重要的作用。
本组研究中，给予对照组实施常规的测量患者的血压、呼吸、脉搏与心率指标，并开放静脉通道护理服务。给予观察组实施优质护理服务，急诊科护理人员通过多形式的学习卫生精神，加强对护理人员的整体服务意识培训，明确服务的对象，改变以往的被动式接待服务，变成主动询问接待服务模式；在患者入院的当天就主动给患者介绍主要的治疗环境与负责治疗护理的医护人员，详细向患者叙述在就诊过程中的相关流程，防止患者对流程不了解而使得最佳的就诊时间被耽误；加强与患者及其家属之间的沟通交流，并注意交流的言行举止，热情主动的给患者安排好就诊相关事宜，理解患者的情绪并耐心倾听患者的心声，及时向患者解释相关疾病的基础知识，缓解患者的消极情绪，从而让患者配合治疗；积极学习心肺复苏与心脏电除颤术以及气管插管术的操作技能，并定期进行护理技能考核，从而提高应急护理能力。在护理后，研究两组患者对护理的满意程度对比，观察组患者对护理的满意程度明显高于对照组，差异明显具有统计学意义（P＜0.05），优质护理服务的护理差错率明显低于常规护理服务的护理差错率，观察组的投诉率明显低于对照组，差异显著具有统计学意义（P＜0.05）。
综上所述，对急诊室的护理人员开展了优质护理服务的培训之后，护理人员能够进一步明确服务的目标，加强服务意识，对急诊流程不断的进行优化，能够让患者得到更优质的治疗与护理，而对护理人员进行工作内容、工作质量、工作素质以及患者的满意程度、护理的差错与护理后投诉等指标进行定期的绩效考核，能够在一定程度上激发护理人员的工作积极性，同时把工作的质量在原有的水平上出现质的升华，减少护理工作的出错率，降低患者的投诉率，提高患者满意率，在优质的护理服务中促进患者早日康复。由此可知，在急诊护理中应用优质护理服务能够取得良好的护理效果，值得临床推广应用。
参考文献[1] 谢玉敏．优质护理服务在急诊患者护理中的应用效果【J】．护理实践与研究．2013，12（04）：202－203．[2] 周玉英，聂敏．优质护理服务在急诊科的应用效果评价【J】．西部医学．2012，45（09）：110－112．
论文作者:陈静 于夕妍
论文发表刊物:《医师在线》2015年7月第13期供稿
论文发表时间:2015/9/17
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