【摘 要】目的：探讨品管圈在医院优质护理服务质量持续改进中的效果。方法：选取我院外科住院手术的患者共480 例，随机均分为对照组和观察组（n=240），对照组给与常规管理，观察组采用品管圈方法进行管理控制，通过在患者中开展满意度调查，对比活动前后住院患者满意率的变化，对品管圈活动效果进行评价。结果：品管圈活动前后住院患者满意率差异有显著性（P<0.05）。不同环节“品管圈”活动前后满意率差异有统计学意义（P<0.05）。结论：将品管圈运用于医院优质护理服务质量持续改进中，可有效减少护理缺陷，改进服务质量，提高患者满意率。
【中图分类号】R274+.3【文献标识码】A【文章编号】1276-7808（2015）-04-123-01
品管圈（quality control circle，QCC），是同一个工作现场或工作相互关联区域的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组。该活动于 1978 年中国开始试行，80 年代逐渐推广并发展，其优点是有利于发挥每个人的创造性思维，以达到提高医院服务质量的目的[1]。随着社会发展和医学模式的改变，患者对健康的需求水平不断增强，医院护理服务质量面临着重大的难题，为此，我们将品管圈运用于工作过程中，有针对性的改善和提高护理服务质量，取得了满意效果，现报告如下。
1.材料与方法
1.1 调查对象随机抽取我院外科系统住院手术患者480 例，将其分为对照组和观察组（n=240）。对照组中男122 例，女118 例，年龄25—75 岁，平均年龄（41.2±6.5 岁）；观察组中男130 例，女110 例，年龄20—76 岁，平均（38.2±7.5 岁），两组患者在性别、年龄上比较差异无统计学意义，具有可比性。
1.2 方法1.2.1 组织品管圈：由3~6 人组成品管圈，护士长担任圈长，组织圈内活动的监督和效果评价。组内成员参与日常问题讨论，确定圈子名称及组织规则[2]。
1.2.2 组织活动实施：开展品管圈活动，根据科室当前存在的问题，如提高患者的护理满意度、提高住院患者入院健康知识的知晓率、降低深静脉血栓的发生率等进行组织讨论，运用PDCA 循环对当前存在的主要问题和不足、解决方法及效果监督进行集中讨论，由圈长护士长随时监督评价。
1.2.3 效果评价：每月月末，护理部对两组患者进行满意度调查，发放满意度调查问卷（内容包括服务态度、病室环境、护理技术、健康宣教以及护士长管理等），对住院手术患者的反馈意见和问题进行统计。每张问卷涉及20 道小题，每小题分5 个等级，以 1 ～5 分计分，总分100 分，得分在 95 分以上为满意，75 分及以上为基本满意，得分低于75 分为不满意，护理总有效率=（满意+基本满意）/总例数×100%[3]。
1.3 统计学处理采用 EPIDATA3.0 软件建立数据库，SPSS 13.0 为统计分析工具，计数资料比较采用x2 检验，检验水准α=0.05。
2.结果
2.1 实施品管圈活动后患者满意率比较对比发现实施品管圈活动前后患者满意率差异有显著性，说明该活动的实施对提升患者满意率有较大的促进作用。
3 讨论
3.1 实施品管圈活动可提升优质护理服务3.1.1 品管圈在医院优质护理服务中的开展和推进，提升了医院服务质量，规范了医院服务标准，实现了整体责任制护理模式。
3.1.2 品管圈的实施不仅加强了医患、护患的沟通，而且拉近了护患距离，提高了患者满意度。
3.1.3 品管圈活动在优质护理服务中的开展，推动了护理质控模式的改进，调动了护士参与管理的积极性，运用头脑风暴积极发现工作的问题，利用所学知识解决工作中的困难，因此提升了护士的责任意识、服务意识及解决问题的能力。
3.2 实施品管圈活动可提高患者满意度3.2.1 实施品管圈后，圈员经常收集患者的反馈信息，加强与患者的沟通，使他们积极了解患者需求，有针对性的加强、改进品管圈活动实施的方式，提高患者的满意度。
3.2.2 实施品管圈后，圈员们积极发挥主观能动性，提高护理操作技术，用娴熟的技术、优良的服务满足了患者的需要。
4 结论品管圈运用在优质护理服务质量持续改进中，可有效减少护理缺陷。在护理的不同环节，实施品管圈可取得不同的效果，达到护理质量的持续改进。同时，品管圈的实施确保了护理管理措施的环环相扣，保证了护理工作的连贯性与连续性[4]，可大幅提高患者对护理工作的满意度。
参考文献：[1]王秀芳.品管圈活动对住院患者护理工作满意度的影响[J].全科护理，2011，9（12）：1089-1090.[2]李旺君，王利香．“品管圈”活动在护士长夜查房中的应用与效果[J]．护理管理杂志，2007，7（5）：55-57．[3]高元芝．品管圈在医院优质护理服务质量持续改进中的效果评价[J]．中国现代医学杂志，2012，22（18）：100-102．[3]郭晓杰．医院优质服务质量持续改进背景下品管圈作用及效果评析[J]．当代医学，2015，7（21）：120-121．
论文作者:宋晓燕1 吴萍2
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年4月第4期供稿
论文发表时间:2015/11/13
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