关键字：阳光；电力优质服务
阳光是热情与温暖的象征，人的心中充满阳光，就会格外的开心与舒畅，对人和事都会热情洋溢。用阳光的心态做好电力服务工作，不仅能解决客户的问题，还能让自己享受工作的乐趣。一名电力服务人员，每天穿梭于形形色色的各类客户间，处理他们大大小小的各种问题，日常工作的8小时必须集中精神，保持充沛精力，再加上有时甚至会遇到吃力不讨好、无端受辱挨骂的情况，其压力可想而知。日复一日，年复一年，就可能会逐渐磨灭服务人员对工作的热情。面对这些问题，要做好电力优质服务，就需要电力服务人员学会调整自己的心态，保持一种健康的阳光心态。因此拥有阳光心态是做好电力优质服务至关重要的环节。
一、不断加强客户的用电需求侧管理
不断加强电户的用电需求侧管理策略同样是提高电力企业中客户服务质量的有效途径之一，实施该措施的主要目的是最大程度地降低在用户过程中对电力资源的浪费。这样一来，不仅能够缓解电力资源在供应方面的问题，同时还可实现电力资源能力利用的最大化，进而将电力在能源市场中的作用充分发挥出来。为加强客户的用电需求侧管理，应该做到以下几点：
（1）积极推动用电宣传，以帮助电力用户更加科学的用电，电力企业也应该与多媒体设备深度结合，以进一步加强科学用电的宣传力度，并针对峰谷时分的电价开展探讨会，进而帮助客户多角度地掌握不同时间段内的电价，以做出最合理的选择，实现移峰填谷的目的；
（2）实行电价鼓励政策，在负荷管理环节中，应用最核心的市场工具是制定鼓励性电价，以推动客户在多角度考虑过后可以做出最合理的选择，提高客户填谷、削峰以及移峰填谷的主动性；
（3）结合新型的科学技术以提高用电效率，用户用电效率的提高不仅可以降低电力资源的损耗量，更可以节约现有的电力资源，提高电力资源的利用率，这样就可以帮助客户减少不必要的电力开支，进而维护用户的利益。在最近几年，我国应用的节电技术主要有水泵调速节能技术与风机节能技术等，该技术的应用使用电效率提高了 20%。
二、建立高效协调的供电服务指挥平台
（1）智能引领，准确定位，提高工作效益
充分利用现有的信息资源，整合 PMS、营销系统、调度系统等相关信息，通过智能分析，主动预警，提供策略，提高指挥效率，并通过大数据分析，对比出报修、投诉等影响服务质量的地区和时段，进行针对性管控，有效提升工作效益。
（2）拓展渠道，主动作为，换取客户认可
从被动抢修到主动检修，变被动服务为主动服务，转变服务理念，建立透明快捷的沟通渠道，通过短信、微信公众平台、小区楼宇广告、客户经理主动通知等多种方式，及时发布停电信息、故障处理进度、预计恢复供电时间等。通过主动告知客户，将故障抢修信息透明化，改变了以往停电信息不对称引发的客户不满，避免了不必要的服务投诉，提升了客户满意度。
（3）主动预警，全面管控，提升响应速度
开展电网运行风险预警、业务全流程管控预警，对报修类工单、服务类工单、台区异常等整体按照“日分析、周通报、月考核”的方式协同业务部门开展。对具体事件，通过“红橙黄”三级督办工作，将敏感事件、应急事件、供电抢修时限过长等问题以短信、邮件、电话的形式通知当事人、主管领导、公司领导，同时在公司周例会上点评业务部门业务开展情况
三、全面提升服务水平
（1）应用信息化手段
在信息化手段下，可以加快推进营配调贯通深化应用和系统数据集成，从而建立可视化图模和负面清单发布平台，辅助供电方案制订和现场移动作业，有效监控业扩各个环节工作质量。加强客户经理队伍建设，完善客户经理管理办，推行业扩回访制度，细化各环节时限标准，提高业扩报装专业协同工作质量。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
（2）强化服务监督执纪问效
加强问题工单考核，把虚假回复、重复投诉、处理超时限等情况列为查处重点，对相关责任人和责任单位进行考核问责。常态化开展营业窗口服务行为监测，不定时对营业窗口进行巡检抽查，及时通报服务不规范问题。建立问题整改督办机制，针对个性问题，约谈相关领导，责令限期整改。针对共性问题，下发问题任务单，敦促责任单位提出解决方案，形成标准化处置流程。
（3）强化服务问题溯源整改提升
建立健全问题溯源机制，准确定位客户诉求集中的服务问题，对投诉和意见工单根据专业分工追溯责任，明确责任主体和管理薄弱点。围绕客户关注度大的重点难点问题，加强分析和整改，完善用电信息采集系统功能模块，实现电能表错误接线智能甄别，降低客户投诉和舆情风险。强化人员服务痕迹化管理，为台区经理配置移动作业终端，推行外勤作业线上派单和关键环节拍照上传，实时监控现场人员工作轨迹、工单办理状态，确保服务质量可检查、问题可追溯。
（4）健全客户服务的考核评价机制
企业通过该机制的实施，对每一位员工的工作表现、工作能力、专业素养等方面做出客观的评价，也可以对员工的工作能力与专业技术做出公正的测评，以帮助员工了解到自己本身需要提高的地方，监督员工更好的工作，进而提高电力企业的客户服务质量。在信息化不断深化的今天，不管是建立健全的客户服务体系，还是健全客户服务考核评价机制，都可以应用相关的软件在网上实现体系模型的建立以及考核工作的实施，这不仅可以方便员工操作，还可以体现出企业考核评价的公平性。
四、拥有阳光心态,做好电力优质服务工作案例
案例一：在2020年初发生的新型典型肺炎期间，电力员工应对疫情，毫不放松，拥有为电力客户服务的阳光心态，某贫困县有种植与加工项目，新建的40多个大棚全部使用现代化农业设施栽培，从保温防寒到喷水通风等等都实现了电气化、自动化，用电需求也急剧增加。当前既是疫情防控的关键时期，也是羊肚菌种植的关键节点，大棚内外的好些设备因供电不足只能停工，负责人老高是看在眼里急在心里。经人提醒，老高在‘网上国网’APP上提交了用电申请，随即就有供电公司专人打来了电话。在得知该用户为县里的产业扶贫项目，急需安装一台250千伏安的变压器供电时，供电公司立即作出“特事特办，立刻办、马上办，不误农时”的决定，当天下午派专业团队进行现场勘察，当场答复供电方案，且勘察期间不与用户见面，方案通过微信推送。第二天上午,采用带电作业的方式实施受电工程，将容量250千伏安的变压器顺利安装到位。下午,签订用电合同、装表接电合并完成。仅仅两天时间，客户实现了“零次”临柜“一次都不跑”就用上电的服务。“咱这40多个科技大棚有了电，才真正实现了现代化！必须感谢供电公司的同志们！”为了表示感谢，老高特意写了一封感谢信，并郑重的盖上了合作社的公章。
案例二：某年一位急躁的客户来到供电营业厅大吵大嚷，告知已经缴纳完欠费，要求立即恢复送电。此时作为服务人员第一想法是什么很重要，决定了此次服务的好坏与否、服务过程的快乐与否。面对这样的客户，如果服务人员首先想到的是这个客户怎么这么不讲理，自己不交纳电费导致停电，还这样的态度，内心活动决定了一个人的面部表情，这时服务人员会一脸僵硬机械般的将停电的原因及恢复送电的流程时限要求叽里呱啦的说出来，也不会去考虑客户的感受，客户态度亦会越发激怒，服务人员也越发觉得委屈，越发觉得客户的蛮横，问题就会越来越糟。另一种处理方式，一开始面对这样的客户，立即换位思考，想想外面天气那么炎热，客户家里停电了缴完欠费，大汗淋漓跑来登记，登记了还被告知要一定时间才能恢复送电，能不生气吗?试着去原谅客户没有按时缴纳电费的过失，想想或许客户是无意的，是因为工作繁忙或其他什么原因没有来得及缴纳电费，或许此时客户家中有重病的老人，停电了多着急啊?尝试首先用这样的同比心理先去理解客户，那么就能避免客服人员首先滋生不满情绪，用机械化的服务去敷衍和推诿客户，而是带着满脸真诚的微笑为客户解释，请客户相互理解，安抚客户的情绪之后再告诉客户应该什么时候来交纳电费，逾期多久就会停电，这时再来给客户讲道理，相信会事半功倍，或许客户也能去理解我们的工作。
五、结束语
在电力服务工作中保持阳光心态，对待客户热情洋溢，不仅有助于各类问题的解决，减少各类纠纷的发生，同时对于电力服务部门工作人员来说，也能够有效减少工作压力电力服务环境。
[1]黄璐莹.开拓电力客户服务营销新策略[J].中国新技术新产品,2018(22)
[2]张周平.浅谈开拓电力客户服务营销新策略[J].建材与装饰,2018(44)
论文作者:禹翠丽, 程晓炜
论文发表刊物:《中国电业》2020年第1期
论文发表时间:2020/4/24
标签：客户论文; 电力论文; 工作论文; 阳光论文; 心态论文; 人员论文; 优质服务论文; 《中国电业》2020年第1期论文;