国内外“面向用户的信息服务体系”的发展研究述评，本文主要内容关键词为：述评论文,服务体系论文,国内外论文,用户论文,信息论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]G252 [文献标识码]A [文章编号]1003-2797（2004）01-0025-04
信息服务体系，无论大小与类型，其发展演化都将经历“面向信息源”—“面向信息交流过程”—“面向信息用户”的变化过程。“面向信息源”是以信息资源建设为中心，“面向信息交流过程”是以信息资源传递和利用为中心，“面向信息用户”是以主动、适时地为用户提供满意的信息服务为中心。不同国家、地区、行业、企业、学校、科研院所等的信息服务体系，在不同时期，对“三个面向”的选择，侧重点不同，所产生效益也不相同，而“面向信息用户”的信息服务体系是高效的信息服务体系。
1 国外发展情况
1.1 美国
美国信息业在世界领先，得益于在先进的网络条件下，它的各信息服务体系（信息服务系统）迅速由“面向信息源”、“面向信息交流过程”转向“面向信息用户”。如美国DIALOG，它最初只提供科技信息的检索服务，由于时代的发展，用户对商业性信息的需求日渐增多，便于20世纪70年代果断地对数据库建设进行调整，1972年开始为用户提供商业性在线服务，商情数据库的比重也逐年增加，已从1985年的18％发展到今天的50％以上。服务形式也由原来的联机批处理发展到如今的联机联网原文提供、专题服务等多种形式。
美国之所以成为世界首届一指的经济大国，其多渠道、多层次、传播面广、及时“面向信息用户”的外经贸信息服务体系起着重要的推动作用。美国政府非常关注公众对政府政策以及外经贸信息的需求，联邦和州政府为此做了大量的工作，许多民间商务性的中介机构、信息服务机构、图书馆、档案和记录管理局、新闻媒体、企业和金融机构等，也都发挥自己的作用。美国商务部几乎在所有城市都设有贸易促进中心，向当地的企业提供世界各国的贸易环境、国际市场状况和商业信息等。美国每一个产业部门都建立了自己的行业商会，它们一方面作为利益集团的代表，通过各种手段对政策制定施加影响；另一方面也从事本行业信息交流和牵线搭桥的工作，及时向会员发布美国政府有关贸易政策、对华贸易情况、国会对某个问题的立场、代表团往来消息以及商业机会等。美国企业公共政策研究所、海外发展委员会等机构积极发挥自己的中介作用，面向企业用户，提供针对性、时效性强的深层次的信息服务。各级政府利用电视、电台、报刊等媒体传播速度快、范围广、吸引力强等优点，积极宣传外经贸政策。有些媒体单位更为从事外经贸行业的企业提供深层次的经贸服务。美国的大型跨国企业、专业咨询公司和金融公司，也经常采用业绩报告等形式发表对全球市场情况的看法和对未来的预测，向有关企业提供极具参考价值的信息。
美国大学图书馆“面向信息用户”服务起步较早，方式多种多样。1984年开始的EARS（Electronic Access to Reference Service），采用EMAIL方式为用户提供信息咨询。1992年，美国教育资源信息中心（Educational Resources Information Center）开展了Web-Form服务，如AskA（Ask an Expert），1995年发展为Chat Reference，如AskA Live。近年来，网页推送（Push Webpage）和合作式的网上咨询（Collaborative Web Browsing）迅速发展，如CDRS（Collaborative Digital Reference Service），其目标是建立一个国际化的数字图书馆网络，不间断地提供全球化的实时参考咨询服务。
目前，以美国发起或建立的各种方式组合成的虚拟参考系统已经出现，如LSS（Library Systems and Service）和Convey等，这些虚拟参考咨询系统综合上述各种方式方法，实现了多种功能的参考咨询服务，如网上实时解答问题、网页推送、共同浏览和专家及机构间分担问题、答复处理、建立知识库等。2002年北美地区83％大学图书馆提供网上参考咨询，其中500多家图书馆在网上提供实时的咨询服务。
1.2 欧洲
近年来，欧洲各国信息服务业为了建立资源更加丰富、服务范围更加宽泛的统一的信息服务体系，在走向“面向信息用户”的过程中，逐步走向了联合或合并。最著名的是欧洲信息网络服务中心（European Information Network Service，简称EINS），它的前身是著名的欧洲空间组织情报信息检索服务中心ESA—IRS。1997年，英国大不列颠国书馆与欧洲7个著名的数据库服务商和学术机构DIMDI、FIZ-Karlsruhe、ESA-IRS、CINECA、Telesystemes-Questel、CAS和FT Profile达成协议，成立一个统一的欧洲信息服务系统，于1998年1月1日正式宣布成立并投入使用。
20世纪80年代起，欧洲共同体与信息技术有关的研究计划占了其当时研究与技术发展骨干计划经费预算的最大部分。进入90年代后，欧洲委员会第13总局推出“远程信息处理”（Telcmatics）计划，作为欧洲科学发展总体规划的大型计划之一，它以多媒体在公共领域的应用为主，是欧洲一体化进程的组成部分，其目的在于充分开发利用信息，建立一个有活力的能与美日竞争的欧洲信息市场。其中的“图书馆远程信息处理”（Telcmatics for Library）从1990年起，已有87个研发计划、22个辅助措施和可行性研究获得资助，在欧洲共有400多个机构参与。该发展计划经历了三个时期：第一时期强调发展新型的图书馆服务工具，以及支持这些服务的书目资源和图书馆网络基础设施；第二时期强调图书馆是信息基础设施的主要参与者，其最终目标是支持馆际图书馆网络的发展，优化资源共享，将所有图书馆的资源及服务联接起来；第三时期称为用户友好信息社会计划（User-friendly Information Society Programme，简称ISP），它集中延续了先前的ACTS、Espit和Telcmatics计划，是一个提供统一的反映信息处理、通信及媒体技术综合情况的长期计划。其战略目标是，通过加速信息社会的出现及确保满足个人企业的信息需求，使欧洲公民意识到信息社会的优点，建立一个用户友好的信息社会。
2 国内发展情况
我国的信息服务体系，其理论研究与实践，也是沿着“面向信息源”—“面向信息交流过程”—“面向信息用户”的轨迹发展的。1978年前，各类信息服务体系理论研究与实践是“面向馆藏信息资源”，实现科学管理，信息系统的运行围绕馆藏充实、结构合理和管理科学的目标展开，信息系统基本上是封闭的内向服务体系。
1978年以后，随着文献信息手工检索的普及及联机检索的应用，各类信息服务体系开始面向信息交流过程。特别是自20世纪90年代以来，随着文献信息资源利用的网络化，信息服务系统更是以面向信息交流过程、提高信息资源利用率为理论研究与实践的重点。主要成果有：①建成了各类覆盖全国范围、与Internet互联的大型计算机网络，如中国科学技术网（CSTNet）、中国公用计算机互联网（ChinaNet）、中国金桥信息网（ChinaGBN）、中国教育和科研计算机网（CERNet）、中国联通互联网（UNINET）等。②以这些网络为平台，一些促进交流的信息资源保障与服务体系初步形成。“金关工程”、“金税工程”、“金企工程”、“金智工程”、“金卫工程”、“金农工程”、“金通工程”等开始利用网络为行业提供信息服务。整体化、自动化、网络化、数字化的文献信息保障体系，如中国高等教育文献保障体系（CALIS）、国家图书馆数字化工程、“虚拟国家科技图书文献中心”等，开始以共建、共知、共享的方式，为读者提供公共检索、馆际互借、文献传递、数据库网络查询等服务。③CNKI知识创新工程、VIP数据库及网络、万方数据库及网络、中国知识产权网、中国经济网、国家发展研究网等，在为用户提供信息查询服务的同时，开始进一步为用户提供深层次在线信息服务。④省域、城域综合信息服务网络也有了较快发展。各省、市、自治区基本上都建立了信息中心。
随着各种文献信息保障体系及各种信息服务网络的建立和逐步完善，信息资源的交流、传递变得快捷、高效。这时，“面向信息用户”，主动、适时地为用户提供满意的信息服务便成为我国各类信息服务体系及各类信息服务系统的新课题。
我国对“面向用户的信息服务体系”已有一定的理论研究与实践。理论研究主要集中在面向用户的信息服务理论、信息用户需求、竞争情报、面向用户的信息服务技术与方法、面向用户的信息服务系统设计等。实践方面，初步出现了一些以“面向用户”为中心的信息服务体系（系统）。
2.1 关于面向用户的信息服务理论
卢泰宏在《情报科学的三个研究规范》一文中指出：在信息学研究中，有3种不同的研究规范，即面向信息源的S规范、面向信息交流过程的C规范和面向信息用户的U规范。“三个研究规范”理论对于信息服务、信息系统设计、信息服务体系建设均具有指导意义。周毅的《论信息服务中的用户满意》一文，对确立以用户满意为中心的信息服务思想、信息用户的满意需求、用户满意的测评等进行了研究。他指出，用户满意中心论在信息管理与信息服务中出现的社会土壤是信息系统运行目标的转换、激烈的信息市场竞争和信息服务能力的提高。邓小昭在《“后巴思”时代的社科情报用户研究》中指出，“后巴思”时代西方社科情报用户研究的特点有：由大规模系列研究转向小型分析研究，从社科研究人员需求研究转向对其研究对象或研究客体的需求研究，从定量研究转向定性研究，从而能够及时揭示用户需求的变化。在我国，“后巴思”时代的社科情报用户研究，由起步、发展并达到了提高阶段，比同期的西方研究更红火。
2.2 关于信息用户需求
张聿忠、郑海燕等在对社会科学信息用户进行类型分析的基础上，分别对各类用户群进行了需求调查，通过分析，指出各类用户群在市场经济环境下对社科信息需求的变化特点、规律及存在的问题。针对我国社科信息服务与新形势下用户需求满足程度之间的较大落差，提出了改进我国社科信息工作的对策。陈昭楠、曾建勋、乐镭在《我国工商企业信息需求及对策研究》一文中，介绍了关于我国工商企业信息需求的调研结果，分析了企业用户在经济体制转轨时期的信息需求内容、规律、特点以及目前企业信息供需的现状。吴丹、易辉对虚拟企业对于创新情报、市场情报、竞争情报的需求等进行了研究。《北京社科信息源研究》课题组于2000年完成了服务于北京市决策机关的社科信息资源及其利用的调查报告。
2.3 关于竞争情报
我国自1980年由杨沛霆首次在文献上讨论Intelligence至今，对竞争情报（Competitive Intelligence）的研究已经走过了十几年的历程。研究人员涉及科技情报界、社科情报界、企业情报界以及军事情报界和政府部门等。除取得了丰富的文献成果外，还产生了许多有影响的竞争情报示范工程和应用案例。如孟凡强、孙继林的《关于竞争情报需求调查的研究》，文中根据实施竞争情报项目过程中情报需求调查的实践，在对企业CI工作组织结构进行讨论的基础上，提供了一种易行有效的情报需求调查方法。岳剑波在国家自然科学基金项目《企业竞争情报系统的模式与运行机制研究》中，对“企业信息化与竞争情报系统”进行了专门研究。
2.4 关于面向用户的信息服务技术与系统
敖青云、陈学锋等开发了“基于Web的Internet信息服务程序”，马献明、严小卫研发了“个性化网上代理技术”，何敏、周家驹研究了“基于WWW的信息服务系统模式”。张玉峰、徐敏刚、陈观发等在分析总结了我国现有企业信息化模型的基础上，提出了一种开放式、集成化、网络化、基于对象的企业信息化模型，含系统结构、功能特点、方法及技术等。何军、李幼平等研究开发了基于Internet的主动信息服务系统。贾红阳、姜林等研究开发了“石油化工信息服务管理系统”。黄敏对用户信息系统进行了初步探索，论述了面向用户的信息加工。林志航、李海岳在对当前企业中信息系统面临的问题进行分析的基础上，提出了面向用户构造企业信息系统的方法，即全面考察实际系统中对象的整个生命周期过程和对象间的内在联系，使设计出的应用系统可由最终用户自行调整，以适应实际系统的信息需求变化，并提出了面向用户的企业信息系统的软件结构，介绍了采用面向用户方法进行开发的实例。
2.5 关于面向用户的信息服务的方法
“面向用户”，就是指针对每一个用户的独特信息需求进行独特的针对性服务，是基于大量用户的各自不同的信息需求，进行高效率的集成化信息过滤，“为信息找人”。其关键是要了解用户信息需求，通常是从一个预先指定的表达兴趣范畴的类表或属性表中选取或通过用户自选词汇任意指定，辅之以各种布尔逻辑组合。也有一些实验室系统采用自适应的办法，动态地从用户利用信息资源的记录中获取用户的真正信息需求。目前，国内面向用户的信息服务的手段有在线实时咨询、电子邮件、“频道”推送、预留网页、E-mail、寻呼机、传真、文献传递等。有的还积极研制和采用交友软件服务系统、电子公告板系统、虚拟参考咨询系统等，面向用户提供信息服务。如北大、清华、上海交通大学等加入OCLC的CDRS，上海交通大学合作开发利用Chat技术和知识库管理的实时解答虚拟咨询系统，在上海市内已得到广泛应用。
2.6 关于面向用户的信息服务体系
信息用户可以是个人、群体，也可以是一个单位、企业、行业等。国内已有的网络信息服务体系较多的是面向行业，如“农业信息服务保障体系”、“建材信息服务体系”、“石油化工信息服务体系”、“电力信息服务体系”、“饲料信息服务体系”、“外贸信息服务体系”、“科技文献信息服务体系”等。
目前国内最完整的面向用户的信息服务系统，当数国家科学数字图书馆（CSDL），项目已于2001年底正式启动，目标是基本建成一个适应数字图书馆国际发展趋势、适应中国科学院研究性环境及其发展、直接有效地支持科研用户信息获取和知识创新活动的数字信息服务体系。在资源建设上，建立一个包括全文、文摘索引、书目、网络资源、馆藏数据等的可集成、可定制、可互操作、可方便利用的数字信息资源体系。在门户建设上，拟建立多个分布的学科信息门户网站，提供权威和可靠的学科信息导航，整合学科信息资源与服务系统。在集成协调机制建设上，将建立面向开放和分布数字信息环境的集成协调机制及相应的服务系统，包括个性化集成定制系统、开放整合检索系统、开放元数据转换系统、唯一标识符解析系统、开放链接服务系统、开放用户使用控制系统等。在服务机制建设上，将建立面向各类信息资源的集成化资源保障体系，建立基于全院文献情报系统并与国内外其它文献情报系统和其它信息服务系统有效联接的文献服务体系，开发基于网络的参考咨询服务、情报分析服务、知识管理服务等系统，促进以用户为中心的信息服务与知识服务的逐步形成和可持续发展。
综上所述，“面向信息源”—“面向信息交流过程”—“面向信息用户”是国内外各类信息服务体系遵循的发展轨迹。“面向信息用户”的信息服务体系是高效的信息服务体系。随着我国各种文献信息保障体系的逐步建立及各种信息服务的网络化，主动、适时地针对每一个用户的独特信息需求，进行有针对性的服务，让用户真正满意，已成为我国各类信息服务体系及各类信息服务系统的新课题。