透视现象 溯本清源——对规范导游管理相关问题的分析与思考，本文主要内容关键词为：透视论文,导游论文,现象论文,清源论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
“我们在三十多度的阳光下流汗讲解！我们在零下二十多度的长城脚下受冻！我们在车上费劲介绍城市风光！我们是最爱国的！我们为国家带动内需，刺激消费！我们吃饭出奇得快！起得比鸡早！跑得比兔子快！……我们是骄傲的自由职业者！我爱导游！”
这是在互联网上一位导游员对自己形象的描述。没有人能够准确地描绘出导游群体的标准肖像。你可以把导游看作服务员、领路人或是助手，你也可以不以为然，任由他们“自说自话”，而你不得不承认导游日益融入我们的生活，且导游职业的整体概念已越来越清晰地凸现出来。据统计，目前全国有15万导游员，北京的导游队伍也逾万人。也许我们还没办法把导游定位在哪个阶层，但是这支队伍正在发生着深刻的变化：扩大化——从业人数的发展平均以每年25%左右的速度递增；社会化——据统计，社会导游已超出导游整体的60%，即使是专职导游也仅仅挂靠在旅行社和导游公司，用行动说明“自由职业者”的状态；雇佣化——“导游员是旅行社的正式职工”这一概念日益淡化，许多旅行社聘用社会导游不发工资、不为其办理社会保险，“给钱干活”成为他们典型的工作模式；社会形象的负面化——人们说起导游，往往与拿回扣、讲“段子”联系在一起，有人则喜欢用“导儿”意味深长地称呼导游，而“民间大使”、“游客之友”等称谓却被人渐渐忘记。
正在此时，国家旅游局提出要整顿导游员队伍、规范导游行为，要使这项工作深入下去、取得成效，就必须对导游员、旅行社，及其相关关系做一大概分析：
僧多粥少，雇主和导游之间，是永远的买方市场
旅游市场产业规模的扩大，导游队伍的迅速膨胀，使得旅行社与导游员之间供求关系发生了深刻变化，导游员由供不应求到基本饱和，以至在某些语种、某些旅游季节供过于求。导游员人数与旅行社业务量的对比出现僧多粥少，聘用谁，酬劳是多少，以及带团的规矩自然都要由旅行社决定。作为没有基本工资，没有劳保福利，甚至没有社会保障的导游员，只能靠带团挣钱。许多导游员为了保证能够带上团，不惜与旅行社拉关系、向旅行社缴纳个人“保证金”，甚至代垫旅游团款等。一位在某旅行社供职多年，最近又被停团的导游员说，在这家旅行社工作了十多年，可是，上团与不上团，仍是旅行社说了算，“我聘你”——权利属于旅行社。一位导游员说：“刚下了一个没什么‘油水’的‘大饼团’，旅行社安排带着两个人逛京城。这样的团一分钱都不挣，但为了以后能上团还得接。旅行社给你什么样儿的团，导游就得接什么样儿的团，无从选择。”
未挣先付的“人头费”，是导游员心中永远的痛
“雇工要付酬劳”应该是一般劳动力市场的铁律，而在旅行社与导游员这一雇佣关系上恰恰发生了动摇。一些旅行社雇导游不仅不付酬劳，反而要求上团的导游员交给旅行社费用——“人头费”（这一做法在国外也有实行），否则不予聘用。所谓“人头费”，是旅行社按照一个旅游团游客人数的多少，向带团导游员收取的费用，其计算方法是：导游员应缴人头费总额＝旅游团人数×单位人头费价格。单位人头费价格的高低一般依照游客来自国家和地区的消费购买潜力而定，如在入境客人中，高的80-200元／人，低的10-30元／人不等；国内游客中，高的一般是50-80元／人，最低的也是在5元／人左右。以一个每人要付50元人头费40人的旅游团为例，导游员上团之前要付给旅行社“人头费”2000元。当然，对需要特殊语种导游的旅游团，旅行社还是向导游员支付酬劳的。
举债带团，赌一把或许能赢
一些旅行社让上团的导游员垫付旅游团款已屡见不鲜。与“人头费”相比，虽然垫付的团款今后可以报销，但二者捆绑在一起的效果是造成导游带团的内在动力扭曲。能否弥补“亏空”是未知的，能否挣到劳务费是未知的。为挣钱生存，导游员还要上团，于是，只能把“宝”完全押在游客身上。而游客是否愿意进店、购物多少等等，又是如此不确定。但毕竟是有赔有赚，所以就变得心安理得，靠大胆“扎店”、多多“踩店”以期“冒大泡儿”（游客大量购物）多拿回扣。“轮子转就比不转强”，旅游车司机的观点反映了导游员此时的心态。
导游职能扭曲，导购功能扩大
游客的“向导”是导游的职业角色，绝大部分导游员遵守职业道德，凭借专业知识和服务赢得了游客的赞誉。而目前问题的复杂性在于，在多种因素的作用下，一些导游员更主要的目的是要游客在“跟着小旗走”的名义下拿回扣创收。导游员的目的一旦明确，“导”就变味了，一切的良苦用心、热情笑脸都围绕着延长购物时间、增加自费景点而展开。其实，购物是乐趣，适当的购物可以丰富游客的旅行生活，但关键是要讲规则、要适度。导游职能的扭曲，“导购”功能的扩大，其结果是游客应该享受到的真正旅游的境界被一一化解消失。
名目繁多的回扣，水到底有多深
旅游行业涉及的回扣名目有多少，比例有多高，让我们来一窥端倪：购物回扣一般是游客购买商品销售额的15%-20%，字画、玉器、中药为高，土特产为少，景泰蓝、服装、茶叶居中。另外，店家为招徕生意还给报销旅游车的高速公路费、过桥费；车停在哪家店，游客购不购物与否，店家照给停车费，一般按车型和游客身份分为100-1000元不等，如赶上年节，店家还要发给导游员和司机红包。店家如此，一些旅游景点为揽客也搞“票提”，即将此旅游团景点门票款按照一定比例返还给带团来的导游员。这种按照游客消费额的一定比例给带旅游团来消费的导游员回扣的领域还涉及到餐饮、娱乐、医疗、保健等行当。
驷马分肥，扭结着的一个利益共同体
目前，有相当一部分旅游客车是司机个人承包的，一些司机不惜以低车费、甚至零车费争取更多的上团机会。因此，对他们而言，回扣已成为工资，是上团补足车份儿、收取报酬的主要来源。去年曾经有一位新上团的导游，由于“导购”不在行，拿不到回扣，司机师傅们早就失去了耐心，频频“甩团”，五天行程竟换了三位司机。全陪代表组团旅行社，自始至终陪同旅游团队，他们上团的劳务也多靠回扣。领队是旅游者的代表及核心人物，不仅考察服务质量，把握投拆，还能左右旅游者的情绪，他要不点头，加景点、购物就别想，所以领队是举足轻重的人物，导游员一样不敢得罪。于是乎，驷马分肥，回扣扭结成四方利益共同体。导游员的行为则要符合这个利益共同体的要求。
旅行社：该拿不拿你便宜谁
时下旅行社流行的说法是：“外联买菜，计调做菜，导游吃菜，总经理洗碗筷。”换言之就是“富了和尚穷了庙”。于是，旅行社搞起收取导游员“人头费”等花样，意旨就更加明确；另一方面，一些旅行社为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟，不惜大打价格战，用低价保全市场份额，致使某些旅行社只能靠收取“人头费”取得利润。旅行社认为，因为导游在拿回扣，我们才收取人头费。导游员说，你要给合理的报酬，我何必担惊受怕去“扎店”。由此看来，导游私拿回扣使“人头费”膨胀；相反，“人头费”又让导游的不当行为“理直气壮”。鸡生蛋，还是蛋生鸡，恶性循环一旦形成，难以追究是谁先谁后。
应当指出的是，导游员这支队伍的基本素质是高的（北京地区导游员大专以上学历占到75%以上），服务质量是好的（据北京的一项调查，游客对导游员的满意度为87%）。他们在导游员这一工作岗位上，辛勤地、周而复始地接待着来自国内外的旅游者，为促进旅游事业的发展做出了巨大贡献，树立了弘扬中华文明、传播先进文化的良好窗口形象，这是主流，是基本。
但是，在不完善市场经济的作用下，导游员队伍必然也要受到各个方面的侵蚀，在行业中出现灰色收入、高额回扣、低价组团、欺客宰客等问题。凡此种种，严重违背了社会主义市场经济规则，屡屡冲破了行业管理底线，以至影响到旅游业的健康发展，必须加以有效遏制。因此，整顿导游员队伍、规范行业行为，成为中国旅游业进入21世纪，迈向国际化和历史性选择和必然。为做好这一工作至少应当考虑：
艰巨性：不容回避的现实状况
整顿规范私自收受佣金和回扣，建立公开、合法、透明的报酬机制，其实质是按照社会主义市场运行规则，找出合理的方式，调整各方利益关系，使其向健康方向发展。这种利益关系的调整必然是在客观现实的基础上进行的。多少年来“佣金”、“回扣”等将导游、旅行社、司机、全陪、领队、商店、景点等等的共同利益牢牢捆绑在一起，仅靠触动导游员这一单一构成要素，定遭众多既得利益的顽强抵抗，在顽固的现实利益阻碍下，单一的、局部的、来自外部的整顿与规范，或者被吞噬，或者被暗渡，必须充分认识到工作的艰巨性。要使调整有效，必须是联动性的，也就必须依据相关法律规定，依靠相关管理部门多管齐下，形成大的系统围剿。
复杂性：由表及里的深刻变革
对于旅行社而言，面临的课题是多样化：取消“人头费”，就要调整“盈利点”，杜绝“零团费、负团费”，就要调整对海外的旅游报价和海外的销售策略；“灰色收入”浮出水面，就要与购物商店建立新型的契约关系，完善企业财务管理；“聘用导游员付酬劳”，就要求建立导游员的薪金制度和福利保障制度。对于其他行业，如出租汽车公司则要重新规定出租汽车租用制度、管理制度、司机劳动报酬制度等。无论是推动这项整顿规范工作的管理者，还是执行新政策的企业领导人，乃至每一个涉及到的从业者，都要清醒地看到治理规范工作的复杂性，更重要的是还是要与时俱进，将各项工作引向深入。
可以说整顿规范的终期目标和衡量标准是要看新型与之相适应的市场运行机制、企业经营管理机制、企业服务接待机制是否建立起来，是否能从制度上或者是从根本上杜绝行业的不良倾向。
长期性：走向规范的必然要求
“回扣”问题应当说是困扰旅游行业管理的沉疴，治理起来必须下猛药，但也应清醒地看到，不可能毕其功于一役。整顿规范涉及到从旅行社对外报价销售的调整，服务接待运营的调整，企业用工、分配制度的调整等各个环节，错综复杂。企业调整消化要有时间的积淀，市场磨合要有相互适应的过程。将治理整顿的成果长期、持续、有效地巩固下去，让短期阶段性的整顿规范措施与一定阶段上的长治久安相匹配，深入研究如何用政策和法律支撑新的利益分配格局，达到规范的均衡，以期待长久，无疑是一项更加艰苦复杂的工作。短期高压以后的回潮，必然是变本加厉；寻求长治久安，乃是改革的根本。
政策性：整顿规范工作的生命线
市场经济是法制经济，整顿和规范市场秩序必须依法行政。雇工者必须与劳动者签订劳动合同、办理各项社会保险，购物同盟的发起只能是旅游企业间的自律行为，“购物回扣”比例的高低恐怕也只能是企业之间讨价还价的结果，绝大部分旅游商品的价格也只能随行就市，而政府绝不能去规定旅行社的接待计划。要使整顿得力、规范有效，就必须掌握高度的政策性，搞清哪些是国家法律法规规定的，哪些是部门规章约束的，哪些是地方法规规定的，哪些是出自国家或行业标准的，哪些是服务规范性的，哪些是要求企业自律的，哪些是倡导性的。各有各的适用范围及约束力，必须加以认真研究，权力失当或者过当都是不可取的。
健全机制，提高旅游服务的诚信度
在《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》及其实施细则颁布实施后，各项工作的深入进行必须依赖于健全有效的管理机制。目前，在全国推行实施的导游员计分制管理为《导游员管理条例》的执行提供了一个比较可行的监督检查机制和手段。还应着手研究，诸如建立旅行社服务质量公告制度、旅游投诉公告制度、导游员业绩考核公告制度、旅游投诉责任追究制度、中外游客意见反馈制度、重大旅游案件公告发布制度、旅游购物场所信誉评价制度、旅游景区评价体系等等。体系建立要逐步科学化，评价结果要公开化。