论推进和深化QC小组活动，本文主要内容关键词为：小组论文,QC论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
摘要 本文论述推进和深化QC小组活动的重要意义，指出提高商业企业服务质量的关键是管理，对推进和深化QC小组活动的对策作了探讨。
A Tentative Comment on Advancing and Deppening the Quality Control Circles
Li Tiping
Abstract:This paper deals with the importance of advancing and deepening the quality control aicles.It is pointed out that the main problem of improving the quality of the service of the commercial enterprises is management at present.The countermeasures on advancing and deepening the quality control circules are discussed.
质量管理(QC)小组活动是全面质量管理(TQC)的一个重要环节，是组织广大群众参加质量管理的有效形式。开展QC小组活动有利于学习和掌握TQC的基本知识和方法、增强质量意识，激发职工的积极性和创造性，开发智力、开发人才，有利于加强班组建设，增强企业的凝聚力，促进职工素质和企业素质的提高，增强企业后劲，取得可观的经济效益和社会效益。对促进社会主义物质文明和精神文明都有重要意义。
我国商业企业开展QC小组活动已有九年多了。经过不断实践和探索，在广度和深度上都有了新的进展，能结合行业特点和企业实际，灵活运用TQC的基本思想和方法，不断地解决新问题，实现新目标。随着深化改革、扩大开放和社会主义市场经济的发展，对商业企业推行TQC提出了新的要求，怎样才能使QC小组活动广泛、深入、持久地开展，尚有许多问题待探索。
1 增强质量意识，领导是关键
当前，商业企业的服务质量问题，主要是由于质量意识不够强，质量保证体系的建立没有落实，有不少QC小组是行政命令的产物，只注册，不活动，有名无实，仅作为应付上级检查的装饰，摆花架子，败坏了QC小组的声誉。质量意识是经营思想的重要基础，是经营意识的核心。企业领导对开展TQC所持的态度是否主动、积极是关键，不是口头上，而是在行动上，真正把质量工作放在首位，以实际行动起带头模范作用，严以律已，富有责任感。坚持“质量第一、顾客至上”，把推行TQC作为企业管理的中心环节，实现由单纯服务型向服务效益型的转变，由经验管理型向科学管理型转变。推行TQC是企业领导的基本职责，应把是否有强烈的质量意识作为考核一个领导者必备的基本条件。
企业领导要充分认识QC小组的作用，并亲自带头抓。热情支持和关心QC小组活动，亲自指导和参加QC小组活动，就能使QC小组健康发展。
北京北太平庄副食品商场自1988年开展QC小组活动以来，已注册的有30多个QC小组，取得了显著成效，提高了经济效益和社会效益，荣获市先进QC小组称号。该商场的销售额每年以40%的速度递增，人均劳效每年约19万元，为北京市副食品行业之首。经常以各种形式征求顾客意见，满意率为98%。该商场管理干部能从战略高度来认识提高服务质量的重要性，强化质量意识，每周星期二学习TQC的基本理论和基本方法。坚持求实，因地制宜和创造性地运用TQC的思想、观点和方法，深入开展具有本企业特色的群众性QC小组活动，提高了职工素质。职工在交接班前，每天学习半小时TQC的知识，努力结合实际。该商场副二QC小组选择了《从把顾客当成朋友中赢得两个效益》的课题，把真诚二字，贯穿在整个服务过程中，让顾客抱着希望来，带着满意走，怀着信赖再回头。他们根据顾客对商品需求的不断变化，不断调整商品结构，并热情地介绍食品的吃法、做法和营养价值，获得了顾客的好评，增加了销售量，该QC小组曾获得国家级奖。
天津华联商厦，自1986年以来，把以提高服务质量为中心的全面质量管理纳入到企业的经营活动之中，赢得了广大消费者的欢迎和信任，经济效益和社会效益同步提高。该公司领导班子在推行TQC中做到“三个坚持”。一是坚持经理上岗值班制度，直接听取消费者的呼声和意见；二是坚持经常深入柜组，为职工开展QC小组活动当参谋、作顾问；三是坚持结合商业零售实际，进一步探索和总结全面质量管理的理论和方法，并主动为职工辅导。对中层以上干部进行较深入的系统培训和专题讲座，增强质量意识，带动广大职工开展QC小组活动，强化TQC，提高企业素质。坚持把服务质量作为中心内容，推行TQC，提高了企业对困难的“消化能力”和对机遇的“利用能力”。
2 抓好TQC教育培训工作
抓好TQC教育培训工作是保证QC小组广泛、深入、持久开展的前提，是决定QC小组成败的关键。应根据行业的特点和企业的具体情况，在不同的时期，采用多种形式，对决策层、管理层、作业层提出不同要求，分层次施教。当前，在商业企业开展TQC教育培训的形式还比较单一，主要通过电视讲座开展学习，普及率低。培训工作要贯彻“因材施教、学以致用”的原则。对受过培训后的领导干部所获得的知识和技能情况要进行评价，不仅要了解其对TQC理论知识掌握的程度，更要看其实际行动。在质量与数量发生矛盾时，能否坚持“质量第一、顾客至上”，是否把质量管理提到自己的议事日程上。将考核结果直接与干部奖金和任用挂钩，质量意识不强的人不能当领导。对一般干部及职工实行普及教育，重点要抓好QC小组组长的培训工作，才能使QC小组活动顺利展开。要选择有组织能力、有事业心、责任感、勇于开拓的人担任组长。
由于历史的原因，商业企业职工的文化素质较低，要注意改善教学方法，教学内容要结合本行业和企业实际，多举实例，形式多样，生动活泼。也可组织开展QC小组活动较好的单位去参观学习，以提高职工学习的兴趣，感到学后有收获。
当前，TQC教育的教材不足是亟待解决的问题，有些教材的内容脱离实际或内容深奥，职工感到学起来抽象，学了用不上。由于缺乏师资，影响到质量教育的普及与提高。建议大专院校结合专业培养方向，设置TQC课程，制订好教学内容、授课时数，培养不同层次的质量管理人才。对企业高层领导及质量管理人员举办TQC研讨会、培训班等形式，做到普及与提高相结合。
3 做好QC小组的组建工作
克服形式主义倾向是推进和深化QC小组活动的当务之急。组建QC小组，必须坚持自主性原则，以职工自愿参加为基础，满足职工之间相互交往的需要。有些企业由于强制地组建QC小组和开展活动，必然会使QC小组流于形式。
在组建QC小组时，必须强调质量，克服盲目追求小组数量的倾向。应根据企业的具体情况采取不同的模式组建QC小组，因地制宜，讲求实效，防止一刀切的做法。一般可按劳动组织、工作性质和课题内容组建不同模式的QC小组。QC小组要注意全面发展，既有“服务型”、“现场型”、“管理型”，又有“攻关型”，逐步形成多层次、多范围的群众性质量管理体系。目前，QC小组的模式比较单一，相当一部分企业仅有“现场型”的。应广泛发动群众参与质量管理活动，以推动QC小组活动的发展。
企业要建立和健全QC小组活动的规章制度，对申报组建的QC小组，要严格执行登记审查制度。对那些没有经常开展QC小组活动，以及课题目标不明确、不具体的QC小组，应予以注销。要建立QC小组活动档案，完善QC活动的各项原始记录，坚持验收和总结，做到制度健全、职责明确、考核严格，使QC小组活动做到规范化和程序化，扎扎实实地开展活动，促使QC小组活动健康发展。
企业领导对开展QC小组活动要正确加以引导，广泛的群众参与是QC小组活动的生命力。只有人人参与质量管理，才能及时发现问题和解决经营中存在的问题。小组活动的方法和工具，应从实际出发，有的应当加以简化，以求实效，便于在基层活动中得到推广。一般可以从较易推行的QC小组活动着手，课题应多是身边工作中的实际问题，是服务中应及时解决的问题不断吸收企业职工参加，有计划、有步骤地开展QC小组活动。在组建QC小组前，要充分做好精神上和物质上的准备工作，要积极地创造条件，下功夫去抓。若急于求成或放任自流，都会使QC小组陷入困境。当遇到困难时，绝不能半途而废，发现问题要及时研究对策，使QC小组活动稳步前进。
4 抓好对QC小组活动的管理工作
QC小组活动能否深入开展，关键在于领导能否以身作则，重视对QC小组的建设和发展，从理论上和实际上作指导，使QC小组稳步发展。要制定好QC小组活动规划，深入现场，加强检查和指导，保持和职工的和谐的关系，沟通思想，帮助排除困难，为顺利开展QC小组活动创造条件。有条件的单位，可建立QC小组活动园地，开展对质量的讨论，加强交流，以达到相互学习，共同提高的目的。可利用黑板报等形式表扬好人好事，以鼓励为主，从而促进职工自觉地开展QC小组活动。
对QC小组活动，行政组织应充分发挥协调作用，讲求活动形式的多样性和活动的灵活性，使QC小组活动与本职业务相结合、与班组管理相结合、与专业化管理相结合，才能取得相得益彰的效果，逐步形成多层次、多范围的群众性管理体系，将QC小组活动融于企业各项活动之中，从整体上提高职工的素质。强调QC小组活动的群众性、自主性和创造性，有助于调动职工参加民主管理，增长聪明才智，激发职工主人翁责任感，讲道德、讲理想、讲奉献，把企业的兴衰与职工的荣耻联系起来，把企业的各项管理活动与企业的经济效益结合起来，勇于改革，奋发向上，促进服务质量的稳步提高。
QC小组的选题要得当，目标要实际，是开展活动能否取得成效的关键。对选题不当的，可通过引导和扶值，使QC小组的选题与方针目标联系在一起，以提高服务质量为中心，解决少数关键问题为内容。选题一定要切合实际，先易后难，循序前进，要保证课题的针对性、先进性，以提高小组活动的有效性。选择的课题通过自身努力能见效的，若不量力而行，就会受到挫折，失去信心。要把班组管理的各项内容与QC小组活动的课题相结合，促进职工素质的提高。当QC小组在完成课题遇到困难时，要根据情况，尽快采取对策，予以彻底解决。
QC小组活动必须严格按照PDCA循环进行工作，才能取得事半功倍的效果。当前有部分QC小组尚未按照PDCA循环开展活动。PDCA循环强调对系统进行动态管理，在此过程中强调对人进行“激励”，不安于现状，勇于探索，灵活有效地运用TQC方法，努力改进工作，不断提高管理水平和服务质量。实践证明，若能灵活运用TQC的思想和方法，开展PDCA循环，就能使质量管理活动稳步向前发展。
《质量管理小组活动管理办法》是国家正式颁发的指导性文件，企业应结合行业特点和企业实际，制订实施细则，并督促实施。但有的企业在执行过程中并未制订实施细则，不利于QC小组活动的开展。质量管理机构要发挥组织、协调作用。深化QC小组活动，必须是党政工团齐抓共管。要建立一支热心QC活动的组织网络，抓管理、上质量、增效益。
QC小组活动的目的，就在于出成果，出效益。企业要加强对QC小组成果的管理，组织好成果发布会。要加强对QC小组日常活动全过程的评价工作，若评价准确，奖励适宜，会使QC小组活动更具有吸引力和增加QC小组内部的凝聚力。成果必须体现PDCA循环，能灵活运用TQC的思想、观点和方法，从小组特点出发，讲求实效。要引进竞争机制，注意增加评选的透明度，在发布成果时，要注意现场活动评价。成果未达到目标值时不予发表。
优秀的QC小组能起到样板作用。组织好成果发布会，通过交流，使成果得到群众的承认和支持，鼓励士气，增进集体荣誉感、主人翁责任感和奉献精神，争取更多的群众参加QC小组活动。
要完善奖励机制，落实奖励政策，把QC小组活动成果与职工的政治荣誉、物质利益挂钩。把QC小组成果作为班组达标评选优秀班组的条件。QC小组成果应与评定职称挂钩。通过总结经验和利用各种形式宣传和表彰先进，提高职工参加QC小组活动的积极性，促进职工素质的提高，向质量和管理要效益。
收稿日期：1993-12-17