（浙江大学医学院附属第一医院；浙江杭州310000）
【摘要】急诊科病人的病情具有急、危、重的特点，而急诊部门的工作量相对较大，对医护人员的综合素质要求较高。所以，在急诊工作中较容易发生护患矛盾。那么，如何有效减轻急诊护患矛盾呢？人文关怀的护理理念不仅强调职业素养，更突出了人性化的干预措施。在急诊工作中应用人文关怀不仅注重患者身体健康，更注重对患者心理和情绪的干预，从而有效缓解护患矛盾。本文就针对人文关怀在减轻急诊护患矛盾中的有效作用进行深入探究。
【关键词】人文关怀；急诊；护患矛盾；有效作用
[ 中图分类号 ]R2[ 文献标号 ]A[ 文章编号 ]2095-7165（2019）05-0153-01
急诊部门是医院体系的重要组成部分。因为急诊科所要面临的病患都具有急、危、重等特点，急诊医护人员需要用最少的数据，最短的实践和最佳的技能挽救患者生命并减轻患者痛苦。所以，急诊部门对护理人员的综合素质要求较高。由于急诊科是抢救病患的前沿阵地，患者和家属情绪波动较大，因而护患矛盾发生几率较高。若这时护理人员处理不当，极容易导致严重后果。随着现代医学模式的转变，以人文本的，强调以病人为中心的人文关怀护理模式受到了广泛关注。针对急诊科是护患矛盾高发地的特点，在急诊科室实施人文关怀，提升急诊护理团队的综合素质势在必行。所以，本文就从以下几方面重点分析人文关怀在减轻急诊护患矛盾中的积极作用。
一、引起急诊护患矛盾的原因分析
急诊科病人病情急、危、重，在急救过程中风险性较大，也较容易发生护患矛盾。而护患矛盾的主要原因是多方面的。其中包括（1）护理人员不能及时满足患者要求：急诊科就诊病人较集中，急诊科人力资源配备是否合理，是直接影响病人护理效果和护患之间关系的关键因素。（2）患者家属对治疗的期望过高：由于急诊科病人病情的高风险性和转归不确定性，部分患者和家属对治疗期望过高，若短时间内未能达到期望效果，就容易积累不满情绪，最终引起护患矛盾。（3）急诊护理人员护理态度生硬：由于急诊工作的特殊性，急诊护理人员的精神和工作压力都非常大，在急诊护理过程中使用服务忌语，说话方式生硬，欠缺人文关怀等都容易引发患者的不满。（4）护理技术不熟练：有部分护理人员的护理技术欠缺，容易导致患者和家属的不满情绪。（5）医疗费用矛盾：患者及技术不清楚收费标准，当护理人员催款时极易引发护患矛盾。（6）急诊管理工作不完善：遇到急救药品准备不足、抢救程序混乱、护士法律意识淡薄等延误抢救，而不能得到患者和家属的理解导致矛盾的产生。（7）急诊科内部结构不合理：若急诊科内部布局不合理，导致患者及家属不能及时快速就医，延误抢救时间，就容易导致护患矛盾。
二、加强人文关怀在急诊护理中的应用
（一）强化人文理念，完善护理管理机制
首先，急诊科需要24小时工作制，这就要求急诊科护理管理人员能够科学合理地安排人力资源，确保急诊工作的顺利进行。所以，有必要设立护理组长带班制，可根据工作经验、职称、能力和学历等特点对护士进行合理分组。在每组护理人员中设立组长，要求小组长拥有具有专业的急诊护理技术和强烈的责任感，并能够在管理工作中体现人文关怀。护理组长有权根据护士特点和工作能力合理调配工作岗位。护士长以组为单位进行排班，对每位护士的工作情况进行及时评价和总结分析，以充分保证急诊护理工作的顺利进行。其次，还应加强对分诊护士的素质训练，为急诊患者就诊提供更及时有效的救治措施。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆第三，急诊抢救室应实行责任制，应有专人负责管理抢救室内各类仪器，给予定期检查、消毒和维修等，以保证急诊室各种仪器和药品随时处在备用状态。第四，在急诊诊疗区域内设有保卫科办公室，配备一定数量的保安人员，以防斗殴和酒后闹事等突发事件的制止，保证急诊室的安全环境。第五，建立健全急诊科的各项规章制度，使护理人员在工作中能够有章可循，有法可依。既能够保证患者的自身权益，也能够维护护理人员的合法权益，更能够提升急诊工作的效率。
（二）加强护士培训，营造和谐护患关系
针对部分急诊护理人员态度不端正，操作不规范而引起的护患矛盾问题，应加强急诊护士的仪表、仪态、责任感的培养，给患者及家属留下良好印象。其次，很多急诊护患纠纷都是由于语言沟通的问题。所以，应注意对护士进行语言修养的培养，让护士树立“以人为本，以患者为中心”的人文关怀意识。要求护士拥有良好的沟通技巧和诚挚的情感态度，通过沟通详细了解患者的就诊情况和需求后采取合理的治疗和助力措施。所以，护理人员应首先加强自身言行修养，最大可能地安抚患者，并激励患者树立积极配合治疗的信心。充分体谅患者及家属的心情，尽量满足其需求。第三，对患者及家属进行必要的宣教，将病情和相关操作过程解释到位，让患者及家属充分了解护理操作的风险性，从而做好心理准备。第四，尊重患者的知情权和同意权，营造良好的就医氛围，坚持一切以患者为中心的前提下做到医护和护患之间的相互尊重。
（三）转变护理态度，强化职业道德素养
急诊科患者为急、危、重患者，病患较集中，病种相对复杂，且具有流动量大，停留时间短等特点。急诊患者常因突发疾病而导致情感脆弱或者情绪波动，这时就需要更多的尊重和理解。所以，在急诊护理工作中，应不断强化护士的职业道德素养。尊重、关心和爱护患者，保护患者的隐私，并主动与患者进行沟通，以此创建良好的护患关系。对此，护理人员应具有强烈的责任感、道德感和良知感，具备处变不惊、应付自如的心理态度，争取取得患者及家属的信任，为抢救治疗创造有利条件。
（四）提升业务水平，提供优质情感服务
急诊患者病种复杂，需要急诊护士具备扎实而全面的理论知识和实践操作经验。因此，业务素质的培训必不可少。所以，应加强护士的理论学习和业务训练，强化护理人员对抢救仪器的操作，对护理技术的操作，对常见急症的抢救程序，以及对突发事件的应急处理能力。配合相关技术培训的应有科学合理的考评制度。以人性化的理念为指导，对急诊科护理人员的业务水平进行综合考评，其中应包括工作态度、护理满意度评价和护患关系处理能力等情感方面的能力。在急诊抢救中，护理人员应牢牢树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，充分体谅患者的心情，维护患者的自尊，力争为患者争取更多的急救时间和空间，让患者体会到更优质、更全面的护理服务。所以，护理人员应做到以诚待人、以情动人，增加医护之间的信任感，最终减轻护患矛盾，有效提升急诊护理质量。
三、结语
总之，急诊患者的急、危、重特点，是护患矛盾发生的高发地，给急诊护理工作提出了更高要求。因此，在急诊急救工作中，护理人员应积极与患者及家属沟通，充分尊重和理解患者及家属，避免语言生硬。同时，对护理人员应进行业务水平、职业素养、心理素质、应急能力等方面的训练，健全并完善急诊科的监管制度和考评制度，将人文关怀融入急救护理工作中，充分调动急诊科护士的工作积极性，营造和谐的护患关系和人性化氛围，以充分保证急诊护理质量。
参考文献
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论文作者:杨蓓青,俞燕,胡接娣
论文发表刊物:《医师在线》2019年3月5期
论文发表时间:2019/5/15
标签：急诊论文; 患者论文; 矛盾论文; 护理人员论文; 人文论文; 急诊科论文; 家属论文; 《医师在线》2019年3月5期论文;