摘要：随着电力制度的改革，电力企业竞争更加激烈，要想电力企业在激烈竞争中健康发展就要做好电力企业运营过程中的各方面工作，客户价值分析是当前电力服务中的一种常用的服务手段。客户价值分析被应用在电力企业中，大大提高了电力企业的服务水平，为我国电力企业的发展奠定了基础。在新的发展形势下，我国的电力企业为客户为服务中心，不断更新服务模式，提高服务质量，进入以消费者为中心的发展阶段，加强应用客户价值分析体系，促进电力客户服务管理工作的发展。
关键词：客户价值；电力企业；客户服务；策略；分析
引言：客户关系管理（CRM）最早由美国Gartner Group于1997年正式提出，其主要目标是“增强客户满意度，提升客户资源价值，实现企业与客户双赢。”客户关系管理是企业以信息技术与互联网技术为媒体，以客户为核心，通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续实现企业利润和客户利益双赢的营销理念和一整套营销策略。基于此，对电力客户关系管理模式的研究正是电力企业推行营销标准化中客户关系部分的核心之所在。
1.客户价值分析
客户价值一般可以分为企业为客户所提供的价值和客户对于企业的价值，前者就是以客户的角度为出发点，客户根据自身的价值作为评价标准对企业所提供的电能与服务辨识出的价值，也就是客户自身所感受到的价值，可以被称作让渡价值，也可以被称作是顾客识别价值。站在企业的角度看，客户价值就是一项资源，是一种客户资源，这种客户资源可以给企业带来经济利益，可以称作是企业的客户价值；而后者则是把企业的角度作为出发点，是企业实施客户细分的标准。
1.1电力企业为客户提供的价值
电力企业为客户提供的价值主要包括以下四个方面：一是产品价值，产品价值是构成客户价值的第一因素，供电企业为客户提供稳定安全的电能，保障供电的质量与可靠性。二是服务价值，电力企业的服务价值和产品价值有关，但也可以独立评价，它的评价标准很简单，就是“满意”，服务质量对电力企业的发展有重要影响。三是人员价值，人员价值反映在行动、语言、服饰、专业知识、服务技能和服务态度上。四是形象价值，这是是一种把品牌当作基础的形象价值，优质的品牌形象能够降低客户的购买风险，提高客户的购买欲。
1.2客户为电力企业提供的价值
电力客户给企业提供的价值可以分为电力企业的当前价值和电力客户的潜在价值。电力客户的当前价值指的是客户在经营状况与购买行为不便的情况下，电力客户对企业价值的大小；电力企业的潜在价值指的是供电企业积极的与客户保持联系，让客户的购买模式向利于企业经济发展的方向转化。
2.电力客户关系管理模式设计背景
2.1电力客户关系管理要求
根据电力客户管理的要求，电力客户关系管理模式，既要在电力企业内部形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；又要使客户能通过多种渠道直接与企业联系，并将联系的信息直接在客户数据库中体现，最大限度地满足客户个性化的需要；还要使企业能充分利用客户关系管理系统准确判断客户的需求特性，以便有的放矢地开展服务。
2.2改变电力客户关系管理现状的途径
目前的电力客户关系管理现状严重限制了电力客户关系的发展：在思想意识上市场观念不强，员工缺乏主动认识客户、分析客户和研究客户的意愿；在管理体制上企业的组织结构和业务流程制约着客户关系管理的开展；在操作层面上，应用管理信息系统存在问题。为了从根本上解决这些矛盾，本文将电力客户关系管理模式设计为“活动链”“改进环”“协作网”，使客户关系管理工作有序进行，并形成持续改进和协调机制。从根本上来说，活动链是核心，PDCA循环改进环和协作网是重要支撑，是活动链正常、有序运行的保证。
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3.基于客户价值分析对电力客户服务管理的对策
3.1重视电力客户服务的作用
电气企业不仅要给客户提供高质量的电能，还要以多种方式给电力客户提供优质的服务，让客户不仅能够感受到安全的电能，还要感受到电力企业的周到、真诚、优质的服务，通过高质量的产品和优质的服务拓宽市场，提高经济效益。电力企业提供优质服务可以通过以下途径来实现：一是提高售前服务质量。在电力营业厅设置信息咨询台，做好客户接待，并为客户推荐优质、适用性强的电力业务，扮演好参谋的角色，另外，对于近期新增的客户要做好上门指导等服务工作。二是要提高售中服务质量。电力企业应该做好售中服务质量，为电力客户提供全方位的服务，优化作业流程，对部分重点客户要提供特殊服务，开辟绿色通道，提供优先、优惠、优质的服务，为重点客户提供方便。三是提高售后服务。售后服务主要体现在用户在用电过程中出现的用电故障处理上。
3.2加强对不同价值客户的差异性服务管理
由于电力事业的发展，用户的用户规模和用电量在不断增加，造成供电企业的服务客户有群体广泛、覆盖面积大和客户的差异性大等特征，对不同价值的客户采取不同的策略，加强对不同价值客户的差异化服务管理能够有效地提高电力客户的满意程度，增大客户对该电力企业的忠诚度，提升企业的竞争力，让电力企业保持创新能力，对不同价值客户的差异性服务管理分析。
3.2.1对高价值客户的服务管理措施
电力企业通常按照设备容量和用电量等标准来划分客户的规模，对企业创造高利润并具有良好信用的客户可以划分成为高价值的客户。对于这些高价值客户企业可以专门设置一些客户经理专门接待这些客户，改善服务策略，定期召开座谈会，了解客户的心理需求，提高对高价值客户的服务质量。
3.2.2对价值水平居中的客户服务管理措施
对于一些用电量不是很大但是信誉很好的用户，包括商业用户、居民用户和工业用户等，均可视为是价值水平居中的客户，另外一些用电量大、带来的利润也很大但是信用低的客户也可以成为是价值水平居中的客户。对于这些客户要满足客户的服务需求，缩短对客户生命周期的形成期与考察期，延长客户生命周期的稳定期；电力企业还要提高电力企业信誉，制定严格的电价标准制度，并严格执行。
3.2.3对低价值客户的服务管理措施
把当前价值与潜在价值都比较低的用户持否定态度，可以采取改变或者放弃的管理策略，但基于服务原则，对于部分恶意不交电费的或者严重违章用电的用户，电力企业可以采取限制策略。
总结：客户价值细分是判别客户价值的有效手段，针对不同客户细分群体，分别采取相应的服务策略，从而达到服务价值的最大化和成本的最优化。对电力企业客户来说，具备规模庞大、覆盖范围广等基本特点，并且针对个性化需求和高价值客户的服务定位已经成为未来电力服务行业的发展趋势。电力体制的不断改革，逐渐形成了以客户为中心，以市场为向导，以信息为基础的经营模式和管理模式，要肯定客户价值分析对电力客户服务管理的作用，为客户提供优质的服务，重视客户的服务作用，提高产品的售前服务质量、售中服务质量和售后服务质量。
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论文作者:赵碧燕
论文发表刊物:《电力设备》2018年第9期
论文发表时间:2018/7/3
标签：客户论文; 价值论文; 电力企业论文; 电力论文; 企业论文; 服务管理论文; 客户关系管理论文; 《电力设备》2018年第9期论文;