青藏高原自然博物馆国内游客满意度分析
高海辛1，肖景义1,2，陈 杰1，张 纯1,2
(1.青海师范大学 地理科学学院；2.青海师范大学 青海省自然地理与环境过程重点实验室，青海 西宁 810008)
摘 要： 运用问卷调查和访谈法，以青藏高原自然博物馆为案例地，对国内游客满意度进行了研究。结果表明：①博物馆总体满意度得分均值为3.91，处于“满意”水平。②满意度评价指标由高到低依次是：博物馆展示内容>解说系统>服务>管理；其中，展示内容满意度是：地质地貌>动物>水资源>植物>生态环境；解说系统满意度是：解说语言通俗易懂>讲解内容的科学与系统性>讲解形式的多样性与科技性；服务满意度是：工作人员服务态度>休憩娱乐设施>购物；管理满意度是：参观秩序>展示内容布局的合理性>博物馆灯光效果>门票价格。最后建设性地提出了提高博物馆满意度的相关建议措施。
关键词： 国内游客；满意度；青藏高原自然博物馆
博物馆是一个国家文明的标志，是保护和传承人类文明的殿堂，也是开展文化旅游的重要场所。游客满意度是游客对目的地的期望与在目的地的实际体验感知相比较的结果，若实际体验与之前期望相比的结果让游客感觉满意，则游客是满意的，反之，游客就会不满意[1]。游客满意度是衡量游客满意状况的重要指标，对旅游目的地的选择产生直接影响，是影响旅游企业经济效益与社会效益的重要性指标，对于旅游业的发展以及旅游目的地运营等具有重要意义[2]。因此，开展博物馆游客满意度研究，对于树立博物馆良好形象，稳定和提高客源市场，进一步促进博物馆旅游可持续发展具有重要意义。
20世纪80年代后，国外对博物馆游客满意度研究内容涉及满意度对旅游文化产品的影响[3]、与情感和认知的关系[4]、体验因素等[5]。研究方法多采用SERVPERF模型[6]、ERVQUAL模型[7]、博物馆游客满意度评价体系[8]等。
在中间的部分，数据的特征都比较模糊不易区分。ST-SNE在这部分数据中识别出了更多的特征，并形成了一些独立的簇和模糊的簇，模糊的簇在有染色的情况下是比较清晰的。BH-SNE这部分的结果显得比较杂乱，没有识别出不明显的特征。
国内博物馆游客满意度研究多运用ASEB栅栏分析[9]、IPA分析[10]、ERVQUAL模型[11]、满意度测评指标体系[12]等方法开展游客满意度实证研究以及满意度影响因子[13]等。
目前，青海省拥有不同级别、不同主题的博物馆37家[14]，为促进文化与旅游的融合发展奠定了物质基础。但针对博物馆游客满意度缺乏研究。青藏高原自然博物馆是西宁博物馆群5A旅游景区四大博物馆之一，也是全方位介绍青藏高原地球科学文化知识的综合性博物馆，是青海省旅游资源的文化地标。为此，选取该博物馆为案例地，开展博物馆国内游客满意度测评，对促进游客高品质旅游、旅游业高质量发展具有一定的指导意义。
1研究区概况
服务是旅游产品的核心，游客对博物馆服务(S=3.82)的评价总体处于“满意”水平。其中，游客对工作人员服务态度(S=4.13)处于“很满意”水平，休憩娱乐设施(S=3.79)、购物(S=3.54)处于“满意”水平。
2数据来源与研究方法
2.1 数据来源
2015年美国创新战略将创新提升到前所未有的高度，开创性的提出政府服务创新，鼓励全民积极参与创新，并加大对创新基本要素的投资力度。该战略的内涵可以从短期和长期两个层面进行分析。
2.2 问卷信效度分析
问卷信效度通过Spss19.0检验，Cronbachα系数为0.725，大于0.7；KMO值为0.744，大于0.5，说明问卷具有较好的信效度。
2.3 菲什拜因—罗森伯格模型
尾矿库周边农田中9个样品各重金属元素地积累指数值见表5，8个重金属元素中，Cd污染最为严重，地积累指数值介于1.90～2.82之间，其次为U，地累积指数值介于0.81～1.46之间。其他元素地积累指数均<0。由表4及图2可知，对于Cd元素，9个样品中有1个样品为轻度污染，8个样品为中度污染。对于U元素，9个样品中有4个样品为轻微污染，5个样品为轻度污染。样品中各元素地积累指数平均值排序为Cd>U>Pb>Cu>Zn>Cr>Ni>Co。
S =∑λ j S j
(1)
表 1青藏高原自然博物馆游客有效样本人口学特征
中国爸妈尹亚楠和吴永和结合在德、法等4个不同国家幼儿园、小学担任主班教师的经验，以及3年亲身带娃经历，紧紧抓住蒙氏教育两大精髓，设计了一套适合中国家庭的在家蒙氏方案。从蒙氏家庭观察到环境布置，为父母提供了切实可行的实践指南。
3结果与分析
3.1 游客人口学特征
展示内容是博物馆的核心吸引力，游客对博物馆展示内容(S=4.08)评价总体处于“很满意”水平。其中，游客对青藏高原地质地貌(S=4.15)、青藏高原特有动物(S=4.14)、水资源(S=4.06)、植物(S=4.08)的评价处于“很满意”水平，生态环境满意度(S=3.98)为“满意”。
3.2 满意度定量分析
采用李克特五级态度量表进行满意度评价，5个等级按照从高到低对应赋值为5、4、3、2、1。依据公式1计算结果表明博物馆游客满意度得分均值为3.91，总体处于“满意”水平。
本研究数据来自于博物馆调查问卷和访谈。问卷包括游客消费行为、满意度和基本信息三部分。问卷初稿通过随机选取45名游客进行预调研。结果显示，问卷结构、内容设计合理，最终形成正式调查问卷。依据Scheaffer公式，设定抽样误差0.06，计算出景区游客调查问卷的最小样本数为230份，分别于2018年7月、9月和10月，以国内游客为调查对象，进行面对面的有偿随机抽样调研。3次调查共发放236份问卷，回收有效问卷226份，有效率为95.7%。同时通过深度访谈的方式对博物馆游客进行调查，以弥补问卷调查的不足。
式中：S为游客总体满意度，Sj为第j项的游客满意度，λj为第j项的加权系数。
游客以女性居多，占样本总数的67%；在年龄上，以中青年游客为主，占样本总数的68%(表1)；职业以学生为主，达33%，其次是教师及公务员，均为14%；在文化程度上，以大学本科学历为主，占总样本数的54%。从客源市场来看，省外游客占绝大多数，为94.17%，省内游客仅占5.83%。
满意度定量评价通过菲什拜因—罗森伯格模型计算各项目的满意度得分。公式如下：
解说是旅游的灵魂，游客对博物馆解说系统(S=3.98)的评价总体处于“满意”水平。其中，游客对解说语言通俗易懂(S=4.08)、讲解内容的科学与系统性(S=4.06)的态度为“很满意”，解说形式的多样性与科技性为“满意”(S=3.79)。
青藏高原自然博物馆(以下简称“博物馆”)地处青海西宁市城北区生物科技产业园区内，地理坐标为36°41′4″N，101°44′51″E。博物馆于2011年建成，占地面积约1.8×105km2，主场馆总建筑面积约1.5×105km2，展示区域面积4 000km2。博物馆共3层，现有物华天宝厅、大地宝藏、盐湖奇葩、蔚蓝之海、高原隆起、冰雪地带等24个展厅。博物馆先后被评为爱国教育基地、全国科普教育基地、国家文化产业示范基地、青海省“十佳”科普教育(示范)基地等荣誉称号。2015年博物馆游客接待量为2.06万人次，2017年增长至6万人次，旅游需求不断增长。
管理是博物馆旅游发展的保障，游客对博物馆管理的评价总体处于“满意”水平(S=3.71)。其中，游客对参观秩序(S=4.16)、展示内容的合理性(S=4.04)、博物馆灯光效果(S=4.02)为“很满意”，对门票价格满意度为“一般”(S=2.62)。
4结束语
①博物馆总体满意度得分均值为3.91，处于“满意”水平。②满意度评价指标由高到低依次是：博物馆展示内容>解说系统>服务>管理；其中，展示内容满意度由高到低是：地质地貌>动物>水资源>植物>生态环境；解说系统满意度是：解说语言通俗易懂>讲解内容的科学与系统性>讲解形式的多样性与科技性；服务满意度是：工作人员服务态度>休憩娱乐设施>购物；管理满意度是：参观秩序>展示内容布局的合理性>博物馆灯光效果>门票价格。③青藏高原自然博物馆是游客学习青藏高原地球科学文化知识的第一课堂，为提高博物馆游客满意度建议如下：第一，将生态环境保护理念与地球科学文化融入旅游产品中，提高产品的地球科学文化内涵；第二，将互联网+、人工智能、VR/AR、裸眼3D等现代技术融入旅游产品开发、解说系统、服务与管理，打造新型智慧旅游空间，增加旅游产品的体验性和科技性；第三，旅游解说是一项系统工程，解说内容与方式应走向层次化(目标化)、趣味化(大众化)、体验化、科学系统化、多元化(导游、社区居民、专家、志愿者、电子导游等)，以满足不同游客需求；第四，促进文、旅、商、养、奇、情相结合，发展博物馆产业集群，提升博物馆的综合竞争力；第五，依法开发、营销、监督和管理旅游市场，定期开展游客满意度测评。
同时假设人均每月使用该厕纸2卷，计算城镇家庭年使用厕纸量，通过第六次全国人口普查主要数据得全国居住在城镇的人口为66 557万人，全国城镇家庭户21 470万户，平均每个家庭户的人口为3.10人[10].
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收稿日期： 2019-05-07
基金项目： 青海省级智库重点研究项目(ZK18014)；青海师范大学本科生科技创新项目(qhnuxskj2018036)。
作者简介：
高海辛(1996-)，女，大学本科，地理科学专业。
肖景义(1971-)，男，教授，博士，硕士生导师，主要从事旅游地学研究。
中图分类号： F592.7;N28
文献标识码： A
文章编号： 1007—6921(2019)17—0012—02
标签：国内游客论文; 满意度论文; 青藏高原自然博物馆论文; 青海师范大学地理科学学院论文; 青海师范大学青海省自然地理与环境过程重点实验室论文;