四川省精神卫生中心（绵阳市第三人民医院健康管理中心） 四川绵阳 621000
【摘要】：目的：探究优质护理服务应用于门诊导医的护理效果及患者满意度。 方法：选取来我院就诊的患者200例作为观察样本，将这200例患者按照随机数表法分为两组，每组100例患者，分别是对照组和观察组，给予观察组优质护理，对照组一般护理。观察两组方案的应用效果和护理满意度。 结果：实施了优质护理的观察组其护理质量和患者满意度均高于对照组。 结论：在门诊导医中应用优质护理，有利于医患关系的和谐，使护理导医工作高效有序，提高了门诊患者的满意度。
【关键词】：优质护理；门诊；导医；护理质量；患者满意度
前言
门诊导医是患者进入医院后，第一个接触的医院工作人员，导医护理人员的服务态度和服务质量直接影响着患者对医院的印象以及患者后续整个就诊过程的效率[1]。同时也影响着医院的管理水平医院的形象。但目前来看，由于各种原因的影响，患者对于门诊导医的满意度普遍不高，由此导致的医疗纠纷也比比皆是，给医患矛盾制造了契机。我院就如何提高门诊导医护士的护理质量做了研究，通过分组比较的方式，探究将优质护理应用在门诊导医过程中的提升效果。现报告如下：
1 资料和方法
1.1基线资料
选取来我院就诊的患者200例，所选取的时间范围是2019.5.1日~~2019.5.7日，将这一阶段的200例患者作为研究对象。
200例门诊患者对研究均属于知情、配合的状态，均做了调查问卷。排除了不能配合完成我院本次研究的患者。
200例门诊患者随机分为观察组和对照组，观察组100例、对照组100例。
观察组——在性别方面比较，男：50例，女50例；年龄方面统计，上限66岁，下限19岁，平均值（45.72±12.57）岁；疾病种类：急性胃肠炎、感冒发热、肺炎、糖尿病、高血压。
对照组——在性别方面比较，男：49例，女51例；年龄方面统计，上限：19岁，下限67岁，平均值（46.58±14.82）岁，疾病种类：急性胃肠炎、感冒发热、肺炎、糖尿病、高血压、冠心病。
对比2组老年心血管病患者的上述各项资料，P值＞0.05。
1.2方法
给予对照组一般的导诊护理服务，通过患者提供的信息，告知患者到相应的科室，就诊，告知患者真是所在楼层门牌号，以及相关辅助检查等注意事项。给予观察组优质护理，具体方法如下。
一是提供全面多角度的优质护理服务。护士在导诊服务时，穿统一服装，并且保证服装整洁干净，化淡妆，面对患者时要用热情的态度为其服务，医院大厅内的布置，要简单，洁净，温馨，相关指示标识要醒目清晰。备好轮椅、平车、老花镜、热水、针线、胶布等物品，以备需要时给患者提供[2]。当患者进入我院时，导诊护士要主动上前，迎接询问，态度热情，用语礼貌，最好面带微笑与患者交流，如有行动不便的或年纪较大的患者，要主动前去搀扶，给有需要的患者提供轮椅，帮助其挂号，陪同其就诊。还要注意整个过程中对患者的心理护理，满足患者的心理需求，让患者始终处于温馨的环境中。对于急危重症的患者要为其开迅速打开绿色通道，安排其提前就诊[3]，对于病情轻重程度尚可，但由于其疾病特点所带来的身体疼痛等不适的患者，要更加注意和患者沟通时的语气、沟通的态度，要积极有效安抚患者激动的情绪，帮助患者缓解内心焦虑，从而提高就诊效率。对于沟通有障碍的患者和特殊人群，要拿出更多的耐心和爱心为患者提供优质的导诊服务。
二是要规范导诊工作流程，根据患者实际的就诊需要和导诊工作具体工作中所出现的问题逐步制定并完善工作计划、工作制度、责任制以及服务流程[4]，例如：核对制度、交班制度等。采取宣传海报张贴的形式，将就诊流程图、就诊注意事项、健康教育等相关知识，张贴摆放于门诊大厅的明显位置，以便患者查看，从而缩短患者的就诊时长，还要根据实际情况调整具体工作内容，完善导诊护士职责，实时首次询问责任制，第一个接待患者咨询的导诊护士要成为患者在就诊过程中的责任人，负责为患者在整个就诊过程中所存在的疑问做出解答，不得找借口拒绝患者。
1.3观察指标
观察对比两组患者的护理质量和护理满意度。
1.4 统计学处理
核算软件为：SPSS 22.0版本，其中2组门诊患者的护理质量、护理满意度使用“均数±标准差”的形式表达，同时将其运用t值检验，结果显示为P＜0.05时，说明2组门诊患者的上述指标的对比有统计学含义。
2 结果
统计学具有意义（P＜0.05）。如表1：
3 讨论
门诊是患者接受医院服务的最主要窗口，而导诊服务的好坏往往影响着一个患者对医院整体服务态度的判定，影响着后续患者进入诊室的治疗心情，导诊服务是医院的门面，其服务质量的高低，关系到医院的形象以及医疗纠纷产生的多少[5]。前来就诊的患者都抱有急切的心情，想要得到详细的指导和耐心的答复。因此，提高导诊的护理质量是提高医院整体服务质量的关键。
为此，我院对优质护理服务在导医护理中的应用效果做了研究和探讨，通过分组比较的方式观察实施了不同护理方案患者的护理效果，最后发现应用了优质护理服务的观察组患者，其护理质量和护理满意度都明显高于仅实施一般护理的对照组。在导医中应用优质护理这种以人为本的护理思想，本来就是现代护理服务发展的必然趋势，我院的这次研究更加证明了它的可行性和优越性。
综上所述，在门诊导医护理中，应用优质护理有助于提高患者的满意度，提升我院护理质量，减少医疗纠纷，促进医患关系和谐，进而提升医院整体形象，值得广泛应用。
【参考文献】：
[1] 杜惠兰,肖迎光,於军兰等.“优质护理服务示范工程”在护理管理中的应用[J].中华现代护理杂志,2014,20(28):3610-3614.
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[4]肖霞.门诊导医工作中护患纠纷的分析与对策[J].贵阳中医学院学报,2014,36(2):152-154.
[5] 李小花,钟健鹂.门诊导医管理实践对就医环境的影响[J].宜春学院学报,2015,37(9):74-75.
论文作者:谢敏
论文发表刊物:《医师在线（学术版）》2019年第11期
论文发表时间:2019/8/15
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