(国网新疆电力有限公司昌吉供电公司 新疆昌吉 831100)
摘要：现阶段，我国的社会发展的越来越快，人们生活水平不断地提高，因此，人们对电力的需求也越来越大。供电企业应采取有效的措施对用电用户进行良好的服务和管理，尤其是对大客户，不仅要确保供电的质量，同时还要以满足大客户用电需求为己任，不断地提升对大客户的服务水平，提升大客户的满意度，确保供电企业的可持续发展。
关键词：供电企业；大客户；服务管理；策略
引言
随着电力体制的不断改革，社会各项生产生活的用电需求不断增加，电力客户数量不断增加，供电企业客户服务工作面临巨大挑战。现代社会，电力行业竞争激烈，供电企业只有提高客户服务质量，才能够吸引更多的大客户，进而保障供电企业的稳定发展。但从目前情况分析，供电企业大客户服务工作涉及内容十分复杂，在实际工作中，一些企业存在服务意识薄弱、服务体系不完善等问题，使得客户满意度降低，不利于供电企业的可持续发展。在这种情况下，供电企业要积极分析和总结大客户服务工作中存在的问题，并采取有效的措施，不断提高服务水平，树立良好的社会形象，实现经济效益与社会效益的双赢。
1供电企业大客户概念
随着国民经济的不断发展，电力体制改革不断深入，其在沿着市场经济体制的发展趋势逐步深化并进行总结，其市场也逐步朝着市场化就迈进。在当前社会发展中，电能作为社会必须能源之一，对促进社会经济的发展有着重要的意义与作用，而供电企业作为电能的主要供应基础，其势必会成为市场经济的竞争主体。电力大客户主要指的是电力企业消费者，也是电力企业利润的主要来源方式。在电力企业工作中，大客户不仅对企业经济效益有着重要影响，还容易通过间接和直接作用来影响社会的稳定和繁荣。在电力企业中，电力客户地位越高，则代表着对其进行电能供应中所需电压高、电流量大，对电力设备容量要求越精密。在这种电力企业现状之下，一旦在工作中发生设备故障或者出现事故，势必会给客户本身乃至整个配电网络带来安全隐患和较大的工作影响。
2强化供电企业大客户服务管理的重要性
为了解决目前我国电力客户服务中心在建设和管理上存在的一系列问题，我们利用先进的计算机技术开发一套应用系统，力争将营销管理做到系统化、科学化、实用化，该系统的开发从电力营销管理的实际现状出发，以建立客户服务中心系统为支撑，全面地实现了功能完备齐全、系统操作方便实用、企业信息掌握及时。本系统的建立对于电力企业适应市场经济、加强营销管理、实现“增供扩销”可以起到良好的开发促进作用，可以使广大客户享受优质的现代化服务，从而带动电力企业经济效益的快速增长，具有很好的推广应用前景。
3供电企业大客户服务管理策略
3.1重视客户反馈，持续改进
可以定期召开客户代表座谈会或者电话回访的形式，来了解客户需求和意见，不仅能够增进与用户之间的感情，还能够及时知晓供电企业或者员工在服务过程中的优缺点。对于电力企业的优点，可以继续发扬和继承，对于电力企业存在的不足，要善于倾听客户意见，了解客户的需求，持续改进。另外，还应采取合理合理渠道来搜集客户反馈信息。比如，在各营业网点设留言簿，在企业内部设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱，在企业网站内设立留言板，并由专人负责处理，在规定期限内给予答复和解决。
3.2创新客户关系管理
电力消费者与供电企业的关系促使市场需求和管理更新理念的产生。在当今经济社会的发展中客户关系管理的更新与新颖已经成为提高供电企业的经济效益不可或缺的重要部分。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆按客户需求分类有效利用和组织企业资源来培养以电力消费者需求为核心的经营理念和实施方案。并对客户业务流程做出相应的分析总结。此类管理方式的维系主要就是依靠电力主体消费人群的满意度和供电企业所获利润来分析。比如说，一方面，将客户服务分为三个层次，依次为重要客户、大客户、重点客户。做好这些客户的信息传递与沟通，主动向相关客户提供区域电网规划、供电形势、电网风险预警、突发停电等供用电信息服务。这样有利于供电企业与客户间建立长效稳定的沟通机制，由以往的被动式转变为现在的主动式，让客户在使用的过程中享受到优质的服务；另一方面，对大客户实行差异化服务，定期走访或主动的打电话联系客户，询问客户在用电中存在的问题及需求，及时的帮他们解决问题，这样不但及时的解决了大客户在用电中存在的问题，让他们感受供电企业人性化的服务，而且促进了供电企业同大客户间的关系。其次，客户用电业务及服务诉求的受理与跟进协调：一方面，可以通过在服务热线中设立大客户专用通道，设立大关于大客户的专用坐席，让大客户在办理业务、投诉、咨询中优先享受到服务。这样即使在普通客户坐席忙的时候，大客户的电话仍然可以及时、准确的接入到专用坐席，及时的为大客户办理业务。这样就保障了大客户在用电中问题的解决。另一方面，为大客户的业务办理开通绿色通道。供电公司无论是在营业厅或者客服专线中接到的关于咨询、故障等的问题，实行优先安排的原则，及时的给大客户提供快捷、高效、方便的服务。
3.3建立专业的大客户服务团队
大客户服务工作的开展与服务团队存在着必然的联系，若想提高服务质量，供电企业必须建立一支专业性强、职业素质高的客户服务团队。服务团队要及时做好客户资料的整理工作，定期以电话或走访的方式来了解供电情况，对于客户的疑问应在24小时内予以解决，以提高用户满意度。服务团队必须具备高度的服务意识与专业操守，严格规范营销管理工作，加强对服务团队的专业性培训，开展服务模拟训练模式，对于不过关者应及时淘汰，为电力用户打造坚实的服务力量。
3.4大客户树立优质的客户服务理念
从供电企业客户服务工作现状中可明确了解到供电企业在客户服务方面还相对残缺，若想提高服务质量，提升顾客满意度，应树立更为优质的客户服务理念，增强服务意识，了解到服务问题对供电企业的重要性。为此，供电企业应就客户服务的重要性进行宣传，选择杂志、宣传页、手机、电视以及网络等多媒体宣传模式，让员工从内到外都能意识到服务工作的重要程度。电能是支撑人们基本生活、商业运作以及工业加工生产的基本条件，电能的服务质量决定着人们的生活质量、经济的发展水平。为此，为适应市场经济的发展，企业为增强竞争力，应将服务设定为重要的发展战略指标，不仅仅是将服务作为一项附属内容，而是将其提高到战略层面来，会让企业对服务变得愈发重视，打造更具特色的服务项目。
结语
研究新形势下电力营销领域的客户服务管理策略是切实有效的，既能够在电力营销工作中发现客户服务管理的潜在问题，又能为供电企业电力营销领域多方面的发展做出贡献。为了迎合新形势下对供电企业电力营销中客户服务管理的重视和要求，就要从研究电力营销领域客户服务管理中的问题出发，结合实践中的尝试进行策略的改进和调整，才能得到新形势下电力营销领域客户服务管理的有效策略，为电力行业和供电企业的发展打下良好的基础。
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[4]翟文东.供电企业大客户服务管理策略研究[J].科技创新与应用,2015(31):262.
论文作者:杨晔,袁生权
论文发表刊物:《电力设备》2018年第1期
论文发表时间:2018/5/30
标签：客户论文; 供电企业论文; 电力论文; 服务管理论文; 客户服务论文; 电力企业论文; 工作论文; 《电力设备》2018年第1期论文;