王慧
（宁德市中医院体检中心，福建 352100）
【摘要】 目的 调查优质护理服务在健康体检中的应用效果及对体检人员满意度的影响。方法 便利抽取优质护理服务实施前后的健康体检人员为研究对象，采用护理部设计的体检中心专用满意度调查表，比较健康体检人员满意度及体检效果方面的差异。结果 观察组导检指引、健康教育、护理礼仪、沟通能力、主动服务、体检流程、技术操作、体检环境满意度明显高于对照组（P<0.05）；观察组体检效率、体检可信度明显高于对照组（P<0.05），差异具有统计学意义。结论 在健康体检中实施优质护理服务，能够提高体检人员满意度，提高健康体检效果。
【关键词】 健康体检；优质护理服务；满意度；体检效果
随着社会文明程度的提升，人们对健康的意识观念增强，不再满足于过去的“有病治病”，而是更加重视“未病防病”[1]。健康体检是保障人们身体健康，预防和发现疾病的有效措施。如何提高体检中心的服务质量，满足体检者的需求，是体检中心首要的任务。本研究对某三级甲等中医院体检中心实施优质护理服务前后的体检人员满意度、健康体检效果汇报如下。
1 对象与方法
1.1 调查对象
便利抽取优质护理服务实施前2013年3月至2013年6月到中心体检的98名体检者作为对照组，抽取优质护理服务实施后2013年8月至2013年11月的到中心体检的102名体检者作为观察组。两组体检人员性别、年龄、文化程度、职业等一般性资料比较差异无统计学意义（P>0.05），可进行比较分析。
1.2 研究方法
1.2.1 对照组采用传统的体检方法 体检者领到体检表后，护士给予常规的指导和注意事项的介绍，体检人员持体检项目单逐项检查。
1.2.2 观察组采用优质护理服务模式 具体内容如下。
1.2.2．1更新服务理念 体检中心依托护理部对科室人员进行优质服务理念、护理礼仪、护理专业知识技能等体检服务配套培训，要求护士在每个体检环节为体检人员提供礼仪服务，使用礼貌用语，主动询问，主动帮助，对体检者提出的问题，耐心解答，时刻以体检人员为中心，服务至上。
1.2.2．2改善体检环境 在体检中心醒目位置设立分布示意图和体检流程指引图，各诊室门口设明确的标牌和检查须知；设候检厅，建立健康宣传栏，提供随手可拿到的宣传手册，使体检人员可以安心等候。
1.2.2．3优化体检流程 提供一站式检查服务 体检中心设置齐全，常用检查设备独立配置，并由专门技术人员进行操作。对CT、MRI、胃肠镜等特殊检查，预约后由导检护士陪检。设专职导检护士，分流引导体检人员合理体检，避免排队拥挤现象，缩短体检时间。
1.2.2．4全程健康教育 增设检前咨询服务，全面了解体检人员的需求，介绍体检相关项目的目的和意义，帮助其制定个性化的体检方案。体检中由导检护士介绍相关检查的注意事项及相关知识宣教。中心设健康教育咨询室，由专家提供健康指导，做到每个健康问题均有健康教育。实施信息化管理，为体检者建立健康档案，对于体检异常结果的体检者定期随访，通知复查。
1.2.2．5人性化人文关怀 考虑到体检者需空腹检查，体检科医护人员比医院医务人员提前半小时上班。安排技术好的护士负责采血工作，尽量保证一针见血。免费提供早餐。如发现体检者有重大阳性体征，护士于第一时间通知，为其提供合理就诊建议，协助预约专家会诊，如需住院治疗，协助办理住院手续。尊重体检人员隐私，如心电图等按性别分开诊室检查。对于年老、体弱等特殊人群设绿色检查通道，并由导检护士陪检，体现人文关怀。
1.3 评价指标
采用护理部设计的体检中心专用满意度调查表，内容包括导检指引、健康教育、护理礼仪、沟通能力、主动服务、体检环境、体检流程、操作技术、体检效率、体检可信度等，分为满意、基本满意、不满意三个等级（统计时将基本满意归为满意）。由专门护士向体检人员发放调查表，并详细说明调查目的、内容、填写方法，体检者以不记名的形式打勾选择，当场放入投放箱。实施前后共发放调查表200份，回收有效问卷200份，有效回收率100%。
1.4 统计学方法
采用SPSS13.0统计学软件录入调查数据。计数资料采用x2检验，对数据进行统计分析，以P<0.05表示差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组体检人员满意度比较
观察组体检人员对体检服务（导检指引、健康教育、护理礼仪、沟通能力、主动服务）、体检环境、体检流程、操作技术的满意度均明显高于对照组（P<0.05），见表1。
3 讨论
本次调查结果显示，体检人员在主观感受上对体检环境、体验流程、操作技术以及护理人员的个性化服务要求较高，而传统护理模式难以满足这些要求[2]。实施优质护理服务后，体检人员在享受优质护理服务、感受体检环境及体检流程、体验优质操作技术满意度方面的满意度明显高于实施前（P<0.05），表现于体检效果上，体检效率、体检可信度更高（P<0.05）。由此可见，在健康体检中实施优质护理服务，能够提高体检人员满意度，提高健康体检效果。
3.1更新服务理念是基础
优质护理服务的开展，切实改变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，树立“以患者为中心”的服务理念，改变服务态度，强化主动服务意识[3]， 由过去的被动服务变为主动服务，，变要我做为我要做。服务理念的更新，提高了体检者对护理礼仪、主动服务的满意度。
3.2 人性化护理是关键
体检中心是一个对外开放的窗口，是单位形象对外展示的平台，体检环境的好坏，直接影响到体检者的情绪及体检者对医院体检服务的满意度[4]。整洁舒适的体检环境提高了体检人员对体检环境的满意度。加强导检指引，优化体检流程提供一站式检查服务，有效地缩短了体检时间，提高体检效率，提高了体检者对导检指引、体检流程的满意度。全程健康教育可使体检者对自己的身体状况有一个清楚明白的了解, 提高了体检者对体检可信度及对健康教育、沟通能力的满意度。满意度是病人主观对接受医疗服务时达到他们期望的情况，是一个富有个人情感体验的评价指标[5]。体检者的主观感受又与满意度直接相关，因此，人性化人文关怀明显提高了体检人员的满意度。
3.3 合理人员配置与质量管理是保障
合理人员配置，选拔具有服务意识、技术过硬的专业护理人员，明显提高了体检者对技术操作的满意度。为体检者建立健康档案，体检资料实行人机双核对，将健康体检质量管理意识贯穿于健康体检每一个环节，提高了体检可信度。
参考文献
[1]李惠玲，吴远萍，陈春玲. 不同年龄段健康体检人群的心理护理需求分析[J].内蒙古中医药，2010，29（8）：71-72
[2]王英华，徐英华，苏春霞，等.健康体检实施品牌战略的必要性[J].护理实践与研究，2010，7（1）：73-74
[3]许凤琴，尼春萍，综合医院门诊开展“优质护理示范工程”的实践[J].护理研究，2010，24 (1) ：2988.
[4]鲍艳英，黄英，费秀霞.浅谈体检中心的护理管理[J].中国疗养医学,2010,19(6)：529-531.
[5]张远兰，王文艳.门诊病人满意度的影响因素分析.护理管理杂志,2007,9(7):35-38.
论文作者:王慧
论文发表刊物:《中国医学人文》2015年第11期供稿
论文发表时间:2016/3/28
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