（大庆市人民医院；黑龙江大庆163316）
摘要：目的：探索魅力质量理念在护理服务补救中的临床应用效果及价值。方法：以我院于2015年1月至2016年1月间接治的60例急诊患者作为本次研究对象，将其随机分为观察组和对照组，每组各30例患者，给予60例患者护理服务补救措施，其中观察组在护理过程中应用魅力质量理念，对照组未应用该理念，对比两组患者的投诉次数、护理满意度、护士满意度、护理不良事件发生情况、同事满意度等。结果：经统计发现，观察组的护理不良事件与患者投诉事件发生数量均明显小于对照组（P＜0.05），患者满意度和护士满意度均明显高于对照组（P＜0.05），两组差异具有统计学意义。结论：魅力护理质量理念能够贯穿护理补救全过程，增强护士对工作的忠诚度、服务意识，并提高护理补救措施，从而有效提高临床护理质量，在临床实践中值得推广应用。
关键词：魅力质量理念；护理服务补救；急诊；价值
魅力质量理念最早由日本质量管理大师狩野纪昭提出，根据顾客的感受以及质量特性将质量特性分为基本质量、一元质量以及魅力质量三种类型，其理念是在服务全过程中根据顾客的感受为其提供持续性的护理服务改进措施，主张对员工进行持续性、全过程培训，增强其服务意识和工作忠诚度，并借助现代管理系统的搭建提供质量管理水平。而护理服务补救措施则是要求零缺陷，借助及时有效的服务补救措施，降低医院护理过程中存在的负面因素和影响，提高患者的临床护理满意度以及护理人员的责任意识，由此构建和谐的医患管理。为此，本文以我院急诊患者作为本次研究对象，探索魅力质量理念在临床护理服务补救过程中的应用价值，以期为临床实践提供参考借鉴，现将具体报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
以我院于2015年1月至2016年1月间接治的60例急诊患者作为本次研究对象，将其随机分为观察组和对照组，每组各30例患者，其中观察组男性患者17例，女性13例，年龄为21-68岁，平均年龄为（42±2.1）岁；对照组男性患者16例，女性14例，年龄为22-68岁，平均年龄为（43±2.2）岁；两组患者在年龄、性别、临床护士数量、留观人次、抢救人次等基础性资料方面并无显著性差异（P＞0.05），具有临床可比性。
1.2 方法
60例患者均接受护理服务补救措施，在护理服务补救措施的基础上，给予观察组魅力质量理念指导，具体护理措施包括以下三个方面：第一，给予患者预防性服务补救措施，以魅力质量理念为指导构建护理安全文化环境，以护士长为带队，启动护理晨会、业务培训与学习、护士会等等增强护士的临床护理法治意识、风险意识以及服务意识；搭建护理质量控制体系，引入三级护理质量管理体系，建立以护理质量控制小组为核心的急诊仪器设备和药品管理机制，科学分工、细致排查护理安全隐患；搭建鼓励机制，鼓励护士主动发现护理隐患、积极分析护理不良事件，参与到护理纠纷事件的剖析与解决过程中，通过多渠道和途径的信息搜集与反馈机制的搭建，强化护理过程中缺陷的发现与弥补，以及重点护理环节和时段的管理，实现重点人员重点岗位的对称科学配置。
第二，给予患者即时性服务补救措施，以魅力质量理念为指导，给予护士持续性、全方位的临床培训，以此提高护士对护理缺陷、护理隐患等方面的感知能力和敏锐度，提高护士的补救能力与意识。同时评估患者及其家属对护理服务缺陷的感知能力以及对护理服务补救的期望值，以此为切入点通过提高护士的沟通能力与服务意识，增强护患之间的沟通与协调，提高护士的应变能力，在补救过程中能够与患者进行深入紧密的沟通，以便获得患者及其家属的理解和尊重。
第三，给予患者事后性护理补救措施，将魅力质量理念应用护理补救全过程，一旦护理失误发生，护理人员需要牢记魅力质量理念对其职业素养的要求，及时与患者及其家属进行沟通，站在患者及其家属的角度积极与其进行沟通，从患者及其家属的角度看待护理失误，避免与其进行争执，以真诚的态度向其道歉，以实际行动善待患者及其家属。与此同时还需要与患者及其家属就护理失误进行详细的解释和沟通，为下一步事后护理补救的开展营造良好的氛围，并根据医院及其法律法规等的要求给予患者及其家属一定的补偿，并在护士队伍中开展总结经验、防止类似再次发生的讨论会议。
1.3 评价方法
对比两组患者的投诉次数、护理满意度、护士满意度、护理不良事件发生情况、同事满意度等。
1.4统计学处理
本文所有研究数据均经统计学软件SPSS21.0统计分析，其中计量资料采用（ ）表示，组间比较采用t检验；计数资料料采用x²检验。其中P＜0.05表示差异显著，具有统计学意义。
2 结果
经统计发现，观察组的护理不良事件与患者投诉事件发生数量均明显小于对照组（P＜0.05），患者满意度和护士满意度均明显高于对照组（P＜0.05），两组差异具有统计学意义，具体结果详见下表1.
3 讨论
借助本文的研究不难发现，魅力质量理念是一种以顾客为核心的全过程、全方位的质量管理理念，面对护理服务补救措施在临床实践中的应用现状以及应用中存在的突出问题，魅力质量理念能够帮助护理服务补救实施过程中搭建全方位、全视角的护理管理机制，增强护理人员的服务意识和综合素养，借助沟通和扎实的护理补救技能，为患者提供最佳的护理服务，从而显著改善护患关系，提高护理满意度，在临床上值得进一步推广。
参考文献
[1]楚立云，范 静.服务补救在护理工作中运用[J].解放军医院管理杂志2015,16（8）：793-794.
[2]梁志金，龙秀红.顾客满意(经营理念在护理服务中的应用[J].南方护理学报，2014,12（2）:78-79.
论文作者:张宏艳
论文发表刊物:《医师在线》2016年6月第12期
论文发表时间:2016/8/9
标签：患者论文; 质量论文; 护士论文; 理念论文; 满意度论文; 魅力论文; 措施论文; 《医师在线》2016年6月第12期论文;