设置护理组长值班制提高急诊护理质量论文_杭太香 徐应玲 周荣 陈爽

杭太香徐应玲周荣陈爽通讯作者

（南京军区南京总医院急救医学科江苏南京210002）

【摘要】目的:探讨急诊科护理管理方法，有效提高工作质量。方法:在急诊科设立护理组长值班制,实行24h无缝隙管理。结果:夜班护理质量指标夜查房均分由85分上升到99分，全年护理投诉量由19起减少为零起,患者满意度由75%上升至99%。结论:设立护理组长值班制可提高急诊科护理服务质量,提高患者满意度,减少投诉，提高管理效率。

【关键词】急诊科;护理组长;值班制;护理质量;满意度Set of head nurses on duty system and improve the quality of emergency nursing

Hang TaixiangXu YinglingZhou RongChen Shuang(Nanjing General Hospital of Nanjing command of emergency medicine, Jiangsu, Nanjing, 210002)

【Abstract】Objective: To investigate the method of nursing management in emergency department, effectively improve the quality of work. Methods: The establishment of head nurses in the emergency department on duty system, the implementation of 24h seamless management. Results: The nursing quality of night shift index night real are from 85 up to 99, the annual amount of nursing complaints by 19 reduced to zero, the patient satisfaction increased from 75% to 99%. Conclusion: The establishment of head nurses on duty system can improve the emergency department nursing service quality, improve the satisfaction of patients, reduce complaints, improve the efficiency of management.

【Key words】Emergency department; nurse; duty system; quality of nursing; satisfaction

【中图分类号】R248【文献标识码】B【文章编号】1003-5028(2013)05-0249-01

急诊科是医院中重症病人最集中、病种最多、抢救和管理任务最重的科室,是面向社会的重要窗口,是医院联系社会的桥梁,是医院总体工作的缩影，直接反映了医院的医疗水平、护理工作质量和人员素质水平。急诊患者就诊存在着随机性和不确定性,护理工作也存在各时间段及各护理单元忙闲不均的现象［1］。同时又是矛盾和突发事件集中之地。我科年轻护士多,护理单元多，来科参观人次多，对科室环境护理质量要求非常高，而科室护理管理者只有2名，管理工作繁重，特别是在夜间，为护理工作的薄弱时间。为合理调配人力,增加应急预备力量妥善处理各类突发事件，及时解决护患矛盾,提高患者满意度,提高护理质量,护理管理者应及时发现安全隐患,主动采取防范措施,避免护理不良事件发生。我科于2007年1月设立护理组长值班制,成效显著，现报告如下。

1资料与方法

11一般资料:我科共有护理人员94名,护士长2名。3名男性，其余为女性,年龄19～38岁。中专6名,大专80名,本科7名;硕士1名；护士36名,护师54名,主管护师3名，副主任护师1名。

12方法

121值班组长为科室的三、四级护师，选拔标准:临床工作5年以上且有3年以上抢救室工作经验,重病人抢救质量高,心理素质好,关键时刻能发挥领导者作用。20名夜班组长分别来自留观区、EICU、抢救室、输液室；职称:护师17名、主管护师3名；

122对其进行岗前培训,为期1个月,采取半脱产方式，在不影响日常工作的情况下，培训安排在晚间7～9点进行，分2个阶段。第1阶段理论学习:以PPT形式，授课老师为科护士长、高职医师，内容为值班组长工作流程及职责、临床护理质量控制、沟通技巧、突发事件处理和上报流程；第2阶段:情景模拟式演练，对护理组长进行分组，4人一组，设置情景，锻炼护理组长临场应变能力，经考核合格后上岗。

123排班方式及工作特点:20名护理值班组长日常主要承担相应单元工作,每日排一名组长24小时值班，8:00～19:30主要负责巡视急诊大厅、各护理单元环境，接待参观人员，同时担负军区战备值班先遣5人组护士长。19:30～22:30负责科室各单元质量控制，解决疑难操作，接待医院夜查房护士长对科室的检查，22:30～次日8点实行睡班制，行使护士长权力,负责处理夜间各类突发事件，合理调整人力,协调与其他部门的关系,解决护患矛盾，把夜间护理工作存在的安全隐患降至最低,次日对夜间工作进行汇总反馈给护士长,并提出合理化建议。

2效果观察

对实施前后患者及家属满意度，投诉次数，夜查房分数进行比较，使用统计软件SPSS170进行分析，满意度进行卡方检验（P值<005）具有统计学意义，见表1。

表1实施前后效果比较

比较项目实施前实施后患者满意度（%）7599年投诉次数（次）190夜班查房平均分数（分）8599实施后患者满意度大幅提高，护理投诉降低至零起，夜查房护理质量提高明显。

3讨论

31提高夜班护理质量:在科室夜班质量自查过程中及时发现护理问题，指导护士整改，保证护理工作处于有条不紊状态，各单元护士在岗尽职，严格执行各项规章制度。自实施值班组长制后夜班护理查房每月均分由原来的85分上升到99分，受到护理部多次表扬，并被评为先进模范科室。

32参与抢救配合,提高抢救成功率:护理组长能够解决疑难操作，指导危重病人抢救，较高专业技术水平,丰富的临床经验,为抢救患者赢得了时间,提高了抢救成功率。患者的满意度由原来75%上升至99%,投诉从19次降至零次。

33完成突发事件的抢救工作:遇到重大事故时,如7～9氯气中毒事件,当班护理组长立即启动突发事件应急预案,上报各级领导,组织医生、护士进行抢救,在院长、科主任、护士长等指挥下,使患者在短时间内得到及时治疗,受到患者好评,提升了医院声誉。

34发挥护理管理者的协调作用:以往急诊科在夜间护士排班时,只注重以老带新,遇特殊情况,往往要护士长到科室解决。实行护理组长值班制后,当班护理组长可根据当晚就诊病人数量,合理地协调各岗位护士,更好地完成夜间护理工作,避免忙闲不均的现象。如某晚抢救室患者只有1例，而输液室有30多例患者排队等待输液,患者很不耐烦，值班组长立即进行调配,指示抢救室护士至输液室帮忙,既减轻了输液室护士的压力,又发挥了科室团队协作精神,缩短了患者输液等待时间,护、患均满意。急诊科是医院的特殊窗口,服务质量好坏直接影响医院的声誉,而急诊工作突出一个“急”字。患者、家属的心情焦急,对急诊工作要求高,且他们对急诊就诊流程、规章制度不熟悉,易对医护人员产生不满与误解［2-3］,若不及时协调会产生不必要的纠纷。自实施护理组长值班制后,组长协调解决各类矛盾30余起。

35发挥心理支持作用由于急诊科工作的特殊性,年轻护士较多，值班护士难以预料患者的病情变化及工作繁忙程度,护士在独立值班时易产生很大的心理压力,对突如其来的事件可能会措手不及［2-3］。设立护理组长值班制后,除了能给护士人力和技术的支持外,还可以起到一定的心理支持作用。

参考文献

［1］席惠君,张玲.急诊科护理总值班制度的实施与效果［J］.上海护理,2007,2(3):57-58

［2］屈静林,程秀华.新护士轮岗支助组运作模式尝试［J］.护理学杂志,2007,22(10):48-49

［3］席淑华,周立.急诊护理纠纷原因分析及探讨［J］.中华护理杂志,2001,17(11):965-966

论文作者:杭太香 徐应玲 周荣 陈爽

论文发表刊物:《河南中医》2013年4月第1期供稿

论文发表时间:2014-3-18

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