成都市第六人民医院 四川 成都 610000
摘要 目的 探讨急诊科护患纠纷发生的原因，有效提高护理服务质量，维护护患权利，促进护患关系走向和谐健康的道路。方法 上网查阅文献和翻阅期刊杂志，采集近5年来有关护患纠纷原因及应对措施的相关资料，学习整理并进行分析总结。结果 急诊护患纠纷的发生与护理人员的服务态度、技术水平、法律意识、沟通技能、患者及家属方面的过高期望、 缺乏信任、医院管理等多方面因素有关。结论 转变服务理念、端正服务态度、增强法律意识、提高沟通能力、医院收费公开透明化等是有效减少护患纠纷发生和构建安全和谐就医环境的重要保障。
关键词 急诊；护患纠纷；原因分析；应对措施
The analysis of reasons and the solution of
nurse-patient dispute
Abstract Objective In order to improve the quality of care effectively, maintain the right and promote the nurse-patient relationship toward a harmonious and healthy way.we investigated the reasons of nurse-patient disputes in emergency department ,Method We learned the information about the reasons and measures of nurse-patient disputes by collecting electric and papery literatures and journals ,analyzed and summaried these materials.Results The reasons of nurse-patient disputes include the attitude ,technical level ,Legal awareness,communication skills of nurses ,and the high expectations, lack of trust of patients and their families,and hospital management.Conclusion Changing the service concept, correcting attitude, enhancing the legal awareness, improving communication skills, and transparent public hospital charges is effective in reducing the occurrence of nurse-patient disputes and building a safe and harmonious environment for medical treatment.
Keywords Emergency; Nurse-patient disputes; cause analysis；response
绪论
随着社会的进步和物质的富裕，人们对自身的健康愈来愈重视，对医疗服务的要求也越来越高[1]，伴随着法律意识和自我保健意识的增强，越来越多的人意识到在就医过程中应维护自身的权益。然而，在临床工作中，因护理工作引起的纠纷占相当的比例，一定程度上影响了正常的护理工作程序[2]急诊科是医院抢救急、危、重症患者的第一线。由于急诊患者具有病情紧急、病情复杂多变、病死率高的特点，对护士的整体素质要求较高；而患者及家属突然遭遇意外，难以承受心理打击，常对医务人员尤其是与患者接触最多的护士提出过高的要求，导致急诊科护士的风险性高于其他临床科室[3]，因此对于如何更加有效和防范减少护患纠纷的产生至关重要，使医院的就诊环境更加安全有效，为患者提供优质的护理服务。将从护理人员方面、患者及家属方面、医院管理方面及其他方面做出分析。
1 护理纠纷常见原因
1.1 护理人员方面
1.1.1 服务态度差 由于急诊护理工作负荷重，压力大，面对的受创伤场景多，极易使护理人员产生职业倦怠[4]部分护士服务态度差，往往和一个患者说不上几句话又要忙于其他患者，对于患者的提问及要求爱答不理，态度较为冷漠，这样就造成她们与患者之间就会有很大的距离，护患纠纷就很容易发生[5]，杨红忆对38例急诊护理纠纷的原因分析及预防对策中指出，服务态度差成为导致护患纠纷的首位原因[6]。
1.1.2 技术水平差 急诊科对护理人员的业务素质有更高的要求，护理不当会延误救治时机，严重是导致患者死亡[7]。在抢救过程中如穿刺技术不过硬，反复多次操作才能建立静脉通路；输液瓶内可见玻璃碎渣，甚至输错患者的药液，直接给患者带来紧张情绪，对医院及医护人员的工作产生严重不信任，一旦患者病情恶化，必会诱发护患纠纷[8]。
1.1.3 法律意识淡薄 部分护士只注重业务能力提高，法律意识淡薄，自我保护意识欠缺，不注重保护患者的隐私权，漠视患者的知情权；护理操作过程中言语不规范；护理文书记录不规范、不全面、不及时。这些都成为护患纠纷的法律责任因素[9]。
1.1.4 缺乏有效的沟通技能 临床护理工作中，许多纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系[10]。孔祥玲等[11]研究显示，急诊科护士的护患沟通水平有待进一步提高，其中护患沟通水平各维度中，运用沟通技巧的能力的得分指标为83.18%，非语言沟通能力的得分指标为69.97%，表明急诊护理管理者应重视培养护士的非语言沟通能力。
1.2 患者及家属方面
1.2.1 期望值过高 患者对医疗护理服务的要求和期望值过高[12],不能正确理解疾病的发展及转归，缺乏相应的疾病知识，对医疗护理的特殊性和风险认识不足，对出现的后果不能接受[13]。急诊病人多起病急剧、并且重、变化快、预后不佳，家属缺乏相关医疗知识，普遍存在急躁、忧虑、恐惧等心理。如果医护人员忙于抢救危重病人而暂时无法顾及其他急诊病人时，就会导致家属产生急诊不急的误解，相应的增加了护患冲突。
1.2.2 缺乏相互信任 近年来新闻媒体纷纷曝光以及多种社会舆论导向使患者的“自我保护意识”更加强烈，造成对医务人员的部分行为有“不放心”的误解。而患者在医院的就诊过程是复杂的，各种普通检查和特殊检查有一些的影响因素，诊断过程的复杂性，及治疗过程延续性差，询问如果不能及时得到答复，就造成了患者对医院的信任危机[14]。由于受社会环境、新闻媒体导向等影响，有的患者对医疗服务的目的心有成见，患者由于受社会观念及传统思想的影响，认为护士只能打针、输液、知识水平低，因此，对护士的信任度和依从性远远低于医生，造成患者不配合护士工作，难以建立和谐的护患关系。
1.2.3 自我保护及价值观念提高 随着法制建设的发展、人们法律知识的普及、文化水平的提高以及社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使得患者树立了“患者是上帝”的准则，稍有不满，就易与医护人员发生争执，产生护患纠纷[15]。
1.3 医院管理方面 由于急诊是现金收费，先开处方后取药在治疗，部分医疗记账，催费的非护理任务也落在护士身上，这样也亦产生护患纠纷[16]。就诊流程繁琐，分区诊断标示不清楚，亦可加剧患者及家属的不满情绪。医院现有的服务设施，休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院的规章制度，现实条件的制约，而对医务人员产生误会，通常将不满的情绪转嫁到护士身上。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆医院管理部门由于对危机管理重要性的认识不足，使得医院大多是在出现护患纠纷后才进行解决。不能及时有效的处理患者的投诉，造成患者及家属的不满。
1.4 其他方面
1.4.1 抢救设施及物品准备不充分 如抢救药品、器械不全或没有处于备用状态，设备陈旧，不能满足现代医学发展的需要或使用过程中出现故障[17]，对此延误抢救的最佳时机，给病员的身体造成无法估量的损失，家属极易产生对立情绪，从而引起护患纠纷。
1.4.2 急诊科护士对现代护理模式的转变认识不足 现代护理模式已从由“以疾病为中心”的功能制护理转变为“以病人为中心”的整体护理，整体护理观念即“以人为中心，以护理程序为核心”，包括人、环境、健康、护理四个要素[18]。急诊科护士缺乏整体观念，亦忽视患者的权益从而导致护患纠纷的发生。
2 急诊护患纠纷的应对措施
2.1转变服务理念端正服务态度 随着人们对健康需求的提高，对医疗服务质量的要求也越来越高，所以必须加强护士自身素质建设，提高职业道德[19]；赖育珍等[20]研究指出:创新服务理念，能减少护患纠纷，提高护理服务质量和患者的满意度。加强急诊科护士责任心教育，不以急诊工作忙、压力大为借口，提倡换位思考，充分理解患者及家属的迫切心情，态度和蔼、主动热情为患者提供周到的护理服务。
2.2 加强学习提高急诊护士的专业技能 急诊患者的护理要求护理人员具有高水平的护理水平，应加强护理知识的学习。护理人员应当掌握心电图机、除颤仪、呼吸机及监护仪的使用，精通穿刺及心肺复苏等技术。经常总结护理过程中出现的问题，寻找针对性的解决手段。医院应定期组织护理人员进行业务素质进修，提高医院的整体护理水平。医院制定详细的规章制度，规范护理人员的护理行为。护理人员严格执行操作规程，并及时检查急救药品及设备[21]。作为急诊科护士，只有掌握了过硬的专业技术，才能面对各种急危重症病人的救治从容不迫，做到忙而不乱，应对自如。
2.3 增强护理人员的法律意识 通过培训不断学习法律知识，强化法制观念，并将掌握的法律知识运用到实际工作中去，尊重患者的权利，了解自己的义务，用法律武器保护患者和自身的合法权益，特别是对《医疗事故处理条例》《护士条例》等于护理关系密切的法律知识有所了解，从实际案例的分析中吸取教训，提高自我保护意识[22]。急诊科护士应积极学习相关法律法规，提高法律意识及自我保护意识，从以往发生的护患纠纷中吸取教训，在维护患者权益的同时，严格规范护理行为，从而提高护士的安全意识，避免护患纠纷的发生。强化法律意识，激发大家自我教育和自觉思考的主观能动性，保障护理人员的法律权利，更要保证患者隐私权与知情权。对于患者拒绝执行的治疗方案，应及时做到记录并向上级汇报，待患者签字后才可同意患者要求。对易出现护患纠纷的事件进行总结，在工作中提前预防，保护好医疗事故物证等。
2.4 加强护士语言和非语言的能力的培养 孔祥玲等[23]研究显示，急诊科护士的护患沟通水平有待进一步提高，其中护患沟通水平各维度中，运用沟通技巧的能力的得分指标为83.18%，非语言沟通能力的得分指标为69.97%，表明急诊护理管理者应重视培养护士的非语言沟通能力。护士在与病人交流中应注意语言的准确性及简洁性，培养自己的“慎独”精神，工作中应该做到态度诚恳，面带微笑，耐心的倾听[24]。急诊患者情绪往往紧张，护理人员应第一时间与患者沟通，表现出对患者的关心，并鼓励患者树立战胜疾病的信心，缓解患者的紧张情绪。
2.5 医院收费公开透明化 医院将各治疗方案收费标准透明化并在医院予以公示。在采取治疗手段前，应对患者解释清楚。需要使用贵重仪器检查及用药时应向患者家属解释清楚，征得患者的同意或拒绝后，应让患者或家属签字，实行每日清单制度，以备查对对家庭困难的患者先进行抢救，以保证患者的生命[25]。
3 总结
现代医学技术的发展，促进了护理学模式的转变。是护理工作已由护理“疾病”转为护理“人”为中心的整体护理。 护患纠纷的发生是多种因素共同导致的，因此为了营造更加和谐的护患关系，作为护理人员应该改善服务态度，增强自身法律意识，提高专业技术水平，在抢救病人过程中展现出精湛的急救技能，严肃的态度，通过语言和非语言的沟通，减轻患者的不安焦虑，将以患者为中心的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理专业服务中，为患者提供优质的护理服务。
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论文作者:帅智英
论文发表刊物:《医师在线》2016年5月第9期
论文发表时间:2016/7/5
标签：患者论文; 纠纷论文; 急诊论文; 护士论文; 急诊科论文; 原因论文; 医院论文; 《医师在线》2016年5月第9期论文;