（陕飞职工医院；陕西汉中723213）
摘要：目的：对内科护理沟通中存在的问题及处理措施进行分析。方法：选择内科投诉案例76件，随机分为试验组和对照组，找出存在的沟通问题。对照组采用基础护理，试验组采用基础护理和优化护理。结果：护理人员的服务态度差，业务水平低和收费过高是内科护理沟通中存在的主要问题。护理后，试验组满意度高于对照组，投诉率低于对照组(P＜0.05)。结论：内科护理过程中存在诸多沟通问题，采用针对性的措施改善护理服务后，可增加患者满意度，降低投诉率。
关键词：内科护理；沟通；问题；措施
中图分类号R473.5文献标识码A
1.资料与方法
1.1 资料
从2015年12月-2016年12月在我院内科住院接受治疗的患者中，筛选出由于护理时沟通问题造成投诉的案例76件。将筛选出的研究对象按随机数表分为试验组和对照组，每组38例。试验组男20例，女18例，年龄25～70岁，平均(48.2±3.4)岁；对照组男19例，女19例，年龄24～69岁，平均(47.9±5.8)岁。两组患者的一般资料差异无统计学意义(P＞0.05)。
1.2 方法
对投诉患者发放调查问卷，寻找内科护理中存在的问题，试验组针对问题，提出解决方案，进行改良性护理；对照组进行基础护理，护理一段时间后进行回访，调查患者满意率。
1.3 统计学方法
应用SPSS18.0软件，对得到的数据进行分析，P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
调查问卷结果及针对性措施：通过对患者的问卷调查，可以发现在内科护理沟通不佳时主要出现几方面问题，其中，医疗费用过高、护理人员工作水平较低以及护理人员态度较差为主要问题，见表1。
表1由内科护理沟通不畅引发投诉问题的分布情况
护理后回访结果：经过不同方法护理后，试验组有36例患者对护理服务表示满意，满意率达到94.7%，有2例患者仍然认为存在一些问题，但并未投诉，投诉率0%；对照组中有30例患者对护理服务表示满意，满意率78.9%，8例患者表示不满意，其中有2例患者提出护理投诉，投诉率5.2%。两组患者的满意率和投诉率差异均存在统计学意义(P＜0.05)。
3 讨论
3.1 内科护理沟通存在的主要问题
3.1.1 护理人员专业素养较低
心内科的护理工作需要护理人员拥有过硬的护理技术，但是实际操作的护理人员在护理技术上不过关，必然会使得患者对护理人员产生不满，进而造成沟通问题的出现。尤其是在患者发生突发情况时，护理人员没有采取有效的护理措施，致使患者出现危险的情况，这时患者的家属非常容易和护理人员之间发生矛盾。
3.1.2 医护人员的法治意识不足
内科患者的情况相对复杂，且病情普遍较重，有效的做好内科护理的沟通工作，不仅要与护理对象建立良好的沟通关系，还要履行法定的义务和职责，能够在保护自我的前提下，正常的开展好与患者及其家属的沟通工作。首先，有些内科护理人员缺乏法律意识，为了与患者及其家属进行良好的沟通，常常轻易许诺，轻易表达观点，并且在操作中存在不规范的现象，这些问题都可能导致纠纷。
3.2 内科护理沟通问题的解决对策
3.2.1 树立护患平等观念
护理人员首先要树立护患平等的观念，只有这样才能有利于二者之间的合作。虽然护理人员与患者的角色与任务都十分不同，但是二者都需要尊重、需要理解。多采取换位思考的方式，并且尊重患者的意见。只有这样，才能建立和谐的护患关系，提高患者的安全感，有利于患者的病情康复。
3.2.2 建立护患信任桥梁
护理人员与患者之间的信任是二者进行顺利沟通的基础。只有二者实现了相互沟通，才能对彼此的行为目的、方法有所了解，进而才能在不断的了解过程中加深信任。护理人员应当以交谈为主要手段，积极主动的与患者进行沟通。患者在对护理人员产生熟悉的感觉之后，才能对护理人员的相关介绍产生兴趣。护理人员还应当主动听取患者的疑问，帮助他们解决生活中的问题，以争取患者对护理人员的信任感。
3.2.3 以预防性沟通为主
护患沟通应当以预防为主。护理人员要熟悉卫生管理法律法规政策，并且在进行护患沟通的过程中，明确认识自身的法律责任和工作职责所在，还要不断提高法律意识。遵守各项规章制度来规范护理工作，提升患者对护理服务的满意度。护理人员还应根据患者的实际情况，采用适合患者的沟通方法，遇到不配合的患者，要努力了解患者的具体想法再进行沟通，避免让患者产生不满情绪影响病情，这样才能提高沟通效果。
3.2.4 学习一定的心理知识，强化沟通技巧
沟通问题的出现，除了本身原因之外，缺乏沟通技巧也是造成问题的主要方面。内科疾病患者有很多都经历了长时间的治疗，患者及其家属心理备受打击，容易出现焦虑、抑郁的情绪。要解决这个问题，需要护理人员学习有关患者心理活动方面的相关知识，在与患者沟通时，能够及时发现患者心理的变化，采用适当语气，减少患者的不良情绪，缓解患者的压抑和抑郁，会使护理工作效果加倍。在与患者家属沟通时，采用一些沟通技巧，使患者家属可以更好地接受护理人员所要传达的信息，加强家属对护理人员的信任，便于护理工作的开展，也可以有效地减少由于沟通造成的矛盾。
从本项研究中可以看出，对内科护理沟通中存在的问题进行分析，并制定针对性解决措施，可以有效地提升内科护理服务质量，增加患者的满意度，降低投诉率，值得在临床上推广。
参考文献：
[1]王亚静.护患沟通在心内科护理中应用[J].大家健康(学术版),2016,10(05):241.
[2]吴强峰.浅析内科护理沟通中存在的问题及其措施[J].世界最新医学信息文摘,2016,16(03):243-244.
[3]张宝芳.内科护理沟通中存在的问题及对策[J].中国卫生产业,2016,13(02):152-154.
论文作者:童剑香
论文发表刊物:《医师在线》2017年8月下第16期
论文发表时间:2017/11/9
标签：患者论文; 内科论文; 护理人员论文; 对照组论文; 家属论文; 措施论文; 方法论文; 《医师在线》2017年8月下第16期论文;