李双喜 张苗 史雪梅
北京市房山区中医医院 北京市房山区 102400
【摘 要】调查实施模块式礼仪培训对护士自身素养影响。方法：对155名在职及新入职护士进行模块式礼仪培训，培训前后对科室主管领导、同事、患者均进行评分，统计分析。结果：进行模块式礼仪培训后护士的焦虑评分较培训前明显下降（*P＜0.05），结论：对临床护士进行模块式礼仪培训后护士自身素质及心理素质有着显著的提高和改善，提高了患者的满意度。
【关键词】护理礼仪；模块式培训
护士礼仪包括护士仪表、语言的艺术、人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。是护士执业形象的重要组成部分，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。护士礼仪影响着病人对医疗服务的信任[1]，是医院文化建设的重要内容之一，对提高护理服务质量发挥促进作用。我院特成立了“护理礼仪培训基地”对在职及新入职护士分别进行模块式护理礼仪培训。具体培训如下：
培训的对象及方法：
1对象：北京市房山区中医医院在职护士及新入职护士共155名，其中新入职护士47名，在职护士108名。
2培训方法：2.1由护理部组织科室在职人员分批次进行培训。
2.2新入职护士岗前完成培训。
3培训形式：3.1护理礼仪培训基地负责人及科室礼仪教员前去海军总医院学习护理礼仪，均取得礼仪教员培训资质。
3.2对在岗护士及新入职护士制定不同的护理培训计划。
3.3礼仪教员讲解护理礼仪理论知识、示范标准护士礼仪、观看护士礼仪标准幻灯片，情景模式。参考《 临床护理礼仪》。
3.4由教员进行模块式护理礼仪培训。
3.5学员在培训前后均进行礼仪考核评分表测量：学员自我评价表（含心理测评）教员考核评分、患者评价表、医生评价表、科室评价表。
3.6培训后由礼仪基地负责人及礼仪教员进行考评，合格后方可出科，不合格者应再次进 行培训并分析原因。
3.7 2个月后进行礼仪效果追踪评价，由所在科室的领导、护士、医生、患者进行不计名满意度调查。
3.8对考试合格及追踪调查合格者颁发礼仪培训合格证书。
培训内容：
1形体模块：
形体模块的培训内容有：护士如何规范着装、职业护士的妆容技巧。规范着装要求：护士服要求尺寸合身，衣长刚过膝盖，袖长刚好至腕为宜。腰带调整宽松适宜，下身配白色长裤。领口、袖口都扣齐。燕尾帽距前发际3-5厘米，前发不过眉，后发不过肩，长发统一用发网挽起。不佩戴饰品，胸牌别放于房山中医正上方，口袋里红蓝两支笔，穿白色或肉色袜子，穿白色护士软底鞋。职业妆容要求：淡妆上岗，忌浓妆艳抹。眉毛以自然眉为主，可选用黑咖或咖色，不宜过粗。眼线要画的纤细，腮红宜肉粉、浅粉为主，切忌深色。唇彩要宜接近唇色。通过形体教员对幻灯片的讲解和演示，学员能很快掌握规范着装及化妆的技巧，形体模块的课程可以为每位学员塑造一个充满自信的自己。护士规范着装上岗可以给病人信任感及安全感；护士带着端庄、明朗的妆容上岗，可以让病人从心底感觉心情舒畅，树立患者战胜疾病的信心。
2操作模块：
操作模块内容：护士的站姿、走姿、坐姿、蹲姿、拾物、推治疗车、端治疗盘、持病例夹、搬拿椅子、敲门的方法、正确地引领手势。站姿：护士站立时身体要保持直立，头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，收臀并膝，双手自然交叉于小腹处，两脚成丁字步，脚尖距离10～15公分，脚跟距离3～5公分。两手交叉于腹部时，右手四指在上，握左手食指，这是规范站立姿势。走姿：上身保持站立姿势。迈步时，脚尖向着正前方，脚跟先着地，两只脚应踩在一条线上，两臂自然摆动，摆动幅度以30度为宜，手指自然弯曲朝向身体。步幅以一脚之长为宜，显示出自然、健美、有朝气的步伐。行走时的姿态最忌讳走内八字或外八字。坐姿：坐姿时躯干端正，坐椅子的1/2-2/3处，双膝并拢，小腿稍后收，双手放于一侧腿上，切忌翘二郎腿。蹲姿：下蹲时右脚后移半步，双脚靠近，切忌不可低头弯腰或弯腰翘臀朝向病人。拾物时在蹲姿的基础上用眼睛的余光。推治疗车：护士位于无护栏的一侧，双手扶把，双臂均匀用力，重心集中在前臂，行进、停放平稳。尽量不使腰背部负重过多，推车行进中，要观看车上物品，注意周围环境，步子要稳、轻，不要太快。端治疗盘：拇指与食指放于治疗盘两侧，其余三指托住治疗盘底部，双肘尽量靠近身体腰部，前臂与上臂呈90度，手不可触及治疗盘内侧面。重心保持在上臂，取放、行进平稳，治疗盘不触及护士服。持病历夹：手持病历夹中下缘，放于同侧胸前，与身体呈45度角。翻阅病历时应保持病历夹平稳。搬拿椅子：护士取右侧前位，面向椅背，右手握住椅背下缘中段，左手扶住椅背上缘，四指并拢，拇指在内侧，向上提起。椅子应轻拿轻放。敲门的方法：先匀速敲三声，停下等一会，给房间里的人足够的准备时间，敲门声音要适中，敲门时禁忌连续三声以上的敲门或急促的敲门声。正确引领手势：左手或右手抬高至腰部，四指并拢，拇指微张，掌心向上，以肘部为轴，朝一定的方向伸出手臂。操作模块通过教员示范，学员均能掌握优美的仪态动作。良好的仪态可以展示护士自身的精神面貌和文化教养，也可增加患者的信任感。
3沟通模块：
沟通模块培训内容：电话礼仪及应答、患者住院期间的宣教（包括住院前介绍病区环境、住院期间治疗及护理的宣教、出院健康指导及电话随访。）附加：医院文化，要求护士必须了解医院文化。电话礼仪：护办室应24小时内留人，电话铃声响三声内接起。我们分两种方式教授学员，一种是接听找护士长的电话，请护士长接听电话，主要锻炼学员的文明用语。另一种是接听到找护士长的电话，正好护士长不在病区，看学员对事情的处理方式。在住院宣教中沟通时护士必须语气温和、语言简单明确、有逻辑性，能与患者进行有效的沟通。让学员体会到，温和的语气能拉近护患之间的距离，有逻辑性的语言可以使，患者印象更深刻，有效的沟通能更节省时间；良好的沟通能建立良好的护理人际关系.有利于群体的团结，提高工作效率，发挥群体的才能与智慧[2]。
4情境模块：
情境模块培训内容：针对护士在工作中可能遇到的情况进行情境模拟，让培训护士做出应对反应，锻炼护士的应变能力，情境教员对培训护士的应对反应做出客观评价，并指出提升空间，能更好的拓展护士的思维，同时还锻炼了护士的沟通技巧。
5心理模块：
心理模块培训内容：学员培训前均进行心理试卷测评（焦虑自评量表SAS），礼仪基地负责人（心理学毕业）根据调查问卷反应的心理情况对学员进行心理疏导，并根据学员情况为其讲解人际关系及心理变化，经过心理疏导后追踪调查时进行心理测评数据统计，培训后学员的心理状态均比培训前有所改善。注：心理试卷测评方法 SAS采用4级评分，主要评定症状出现的频度，其标准为：“1”标识没有或很少时间有；“2”表示有时有；“3”表示大部分时间有；“4”表示绝大部分或全部时间都有。SAS的主要统计指标为总分，将２０个项目各得分相加，既得粗分，用粗分乘以１．２５后取整数部分，就得标准评分。ＳＡＳ的标准分界值为５０分，其中５０－５９分为轻度焦虑，６０－６９分为中度焦虑，７０分以上为重度焦虑。表2中我们是对礼仪培训的学员前后均做出调查其中包括：科室主管领导、同事、患者的评价，我们对培训前后评分做出的统计分析。
6.统计学方法
采用SPSS 19.0统计软件进行统计学分析，计量数据以x-±s表示，多组间比较进行方差齐性检验，方差齐时采用单因素方差分析（One-way ANOVA），方差不齐时采用Welch近似方差分析；两两比较，方差齐时采用LSD法，方差不齐时采用Tamhane’s T2法。P<0.05为差异具有统计学意义。
结果：1.开展礼仪培训前后比较，从表1中可见受培训护士在心理焦虑方面有显著改善。
7讨论：
1学会化压力为动力。
在当今护理工作中护士存在的压力来源越来越多，都是不能避免的。如：紧张的护患关系，病人及家属的维权意识增强，护理质量的要求日趋增长。护理人员不足，护士长期承担繁重的工作，护士的社会地位低等等造成了护士强大的心理压力，我们的心理模块就是根据护士当前的心理压力，进行有针对性的心理疏导，使学员能够正确面对压力的来源，发挥我们最大的能动性去改变心理需求，能更好的去适应工作环境。
２制定工作目标，科学管理时间，主动完成工作计划。
被动的工作就是因为工作而工作，而主动的去制定工作目标，合理安排时间，就能变被动为主动。不仅能提高工作热情，还能更加有责任感。转变工作态度也是我们礼仪培训中的重要环节，也是我们礼仪培训的初衷。
3.再塑形象，提升内涵，增加患者满意度。
护理工作礼仪是帮助护理人员和医院塑造良好形象的重要手段，要求护理人员具备现代护理专业所需要的职业形象，包括护士的气质、风度、行为举止、表情等。护士在日常工作中，也应该规范自己的行为，树立良好的职业形象，注意言行举止，从仪态礼仪、言谈礼仪、服饰礼仪等方面严格要求自己，提高职业素养[3]，增加患者的满意度。
4．学会沟通技巧，具有团队协作精神
护理人际沟通是护士在护理工作中与周围人进行的信息与交流，包括护患沟通和医护之间的内部沟通[4]。有效的治疗性沟通能解决患者的健康问题，有艺术的护患沟通能拉近护患之间的距离。护士与同事之间能建立良好的关系，沟通纽是带，只有处理好同事之间的关系才能保证医疗工作高效率，才能群策群力，发挥团队协助精神。
通过这次的礼仪培训我们的学员学会了化压力为动力，学会了适应环境，积极主动做事，能自己设立工作目标，并按计划实行。再塑了自己的形象，学会了沟通技巧，充分发挥了团队协助精神。
参考文献：
[1] 黄建萍.临床护理礼仪[M].北京：人民军医出版社，2015.12.8
[2] 李晓玲 单伟颖.护理人际沟通与礼仪[M].北京：高等教育出版社，2017.1.4-5
[3] 李晓玲 单伟颖.护理人际沟通与礼仪[M].北京：高等教育出版社，2017.1.115
[4] 李晓玲 单伟颖.护理人际沟通与礼仪[M].北京：高等教育出版社，2017.1.87
论文作者:李双喜,张苗,史雪梅
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2018年2月第3期
论文发表时间:2018/7/6
标签：护士论文; 礼仪论文; 模块论文; 学员论文; 心理论文; 教员论文; 患者论文; 《中国医学人文》(学术版)2018年2月第3期论文;