（新泰市汶南中心卫生院 山东 新泰 271202）
【摘要】 分析护患纠纷产生的原因，制定护理对策，避免护患纠纷。
【关键词】 护患纠纷；原因；防范对策
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2017）04-0396-02
护患纠纷属于医疗纠纷的一部分，是指护理服务过程中发生的护士与患者及家属之间的矛盾冲突与争执。护理是医院工作中不可缺少的一部分，是与病人接触最多、最密切的一个环节。随着社会的进步，患者对医疗护理质量、医疗护理安全有了更高的要求，致使医疗护理纠纷也日益增多。护患纠纷的发生不仅影响医院的声誉和医疗护理质量，同时也给护士带来心理压力。只有认真分析护患纠纷产生的原因，制定有效的防范措施，才能减少护患纠纷的发生，从而构建和谐的护患关系。
1.护患纠纷原因分析
1.1 护理人员法律意识不强??
随着社会的发展，护患纠纷产生的原因也发生了很大的变化。有些护理人员法律意识不强，未将护理行为上升至法律层面，不能严格落实医院的规章制度，如护理文书书写不规范，医学术语欠专业，护理记录不完整，消毒隔离制度执行不严等，极易导致差错的发生，继而引发护患纠纷。??
1.2 护理人员服务意识淡薄
护理人员直接面对病人，接触密切，一言一行都可影响病人。如与患者谈话不注意方式和语气，态度生硬、冷漠。面对病人的提问时爱答不理、不耐烦，不能耐心解答病人的提问。各项操作时未告知或告知不到位，缺乏以病人为中心的服务意识，以致病人及家属误解，产生不满情绪。
1.3 护士责任心不强??
护理工作是一项琐碎繁琐、工作量大的工作。有些护士责任心不强，工作态度不严肃，工作时漫不经心，忽略了护士言行举止对疾病及病人的影响，这往往引起患者和家属在情绪上的不满。有一些护理人员工作不认真，缺乏主动性，不认真执行规章制度，不认真执行“三查七对”，造成护理差错，这些都极易导致护患纠纷的发生。
1.4 护理水平不高
有的护理人员综合素质不高，护理理论知识不扎实，基本操作技能不精湛，违反操作规程，以致操作失误，增加了病人的痛苦。如对患者进行静脉穿刺、插胃管等不能一次成功，增加了病人的痛苦。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对抢救仪器、设备的性能不熟悉，操作不熟练，当出现紧急情况时，不能从容应对，易在慌乱中出现差错，让患者及家属产生不安全及不信任感。当病人的病情出现变化时，由于护理知识欠缺，缺乏应有的观察力和应急处理能力，延误抢救时机，导致护患纠纷。
1.5 病人的自我保护意识增强
随着国家法律法规的不断完善和发展，人们的法律观念和意识也逐渐增强，对就医的需求越来越高，因此一旦发生患者认为损害其个人利益的行为时，势必产生纠纷。
1.6 医疗费用问题
医疗费用也是病人很关注的问题，如果护士计费错误，医疗费用不透明，患者对医疗费用提出质疑时，护士却不能合理解释等原因都会引起护患纠纷。
2.护患纠纷防范对策
2.1 培养慎独精神
护理工作中的慎独就是在无人监督，单独工作时，仍能坚持医德信念，自觉地履行医德原则和规范，积极主动地救治患者。护理工作是一项特殊的职业活动，多数时候，都是由护士个人独立完成的，无人监督，这就需要护士具备慎独精神。只有具备了慎独精神，才能严格要求自己，自觉、耐心、细致地完成各项护理工作，因此，护士要在护理实践中加强职业道德修养，努力达到慎独的境界。
2.2 增强法律意识
护理人员既能用法律规范自身行为，又能维护病人及个人的合法权益，这就需要具备法律方面的知识。一方面，护理人员个人要有学法、用法的意识，特别是与护理工作相关的法律知识。另一方面，医院应将法律法规知识的培训纳入年度培训计划，做为管理考核目标，采取多种形式对护士进行法律法规的培训，让护理人员做到知法、懂法，真正将法律知识应用于护理临床实践中。
2.3 增强服务意识
护理人员应树立“以病人为中心”的服务理念，增强服务意识，全心全意为人民服务。改善服务态度，把“以病人为中心”落实到护理工作的各个环节中，对待病人如亲人。尊重病人，维护病人的人格和尊严，对病人一视同仁，不因病人的经济条件、地位不同而在服务上有所不同。对患者及家属提出的问题应耐心解答，在和患者沟通时，讲究沟通技巧，掌握说话的分寸和方式，建立良好的护患关系，赢得患者及家属对护理工作的理解和信任，增强患者对护理人员的信任感、安全感。
2.4 加强责任心??
护理工作是一项严肃的工作，需要护理人员应具备高度责任心，耐心细致的为病人提供优质的护理服务。熟练掌握各项护理操作技能及护理常规，确保为病人实施护理操作时准确无误。实际工作中必须严格认真的执行各项护理规章制度，如三查七对制度、消毒隔离制度、交接班制度等，确保护理安全，减少护理差错的发生。
2.5 提高业务水平
护理人员要不断加强自身业务学习，拓宽知识面，提高综合素质，以增强整体护理水平。丰富的护理专业知识和精湛的护理操作技能是护理质量的保障，护理工作既是一项与医生密切配合的工作，又是一项独立的工作，要求护理人员必须具备丰富的护理理论知识和护理基本操作技能。鼓励护理人员参加各种形式的继续教育和培训，学习新技能、新知识，充实更新知识。工作中严格落实“三基、三严”，熟练掌握各种仪器、设备的性能及使用，为抢救病人赢得时间。具有敏锐的观察力，能及时洞察病人病情变化并迅速果断的予以处理。
2.6 规范收费
医院应合理收费，增加透明度，杜绝乱收费现象。护理人员应严格执行物价部门的收费标准，按实际发生的护理服务项目记账，不重复记账、多记账。对需要自付的药品、治疗项目等应提前向患者及家属说明，尊重患者的知情权。对住院患者每天应发放“一日清单”，让病人明白每项治疗的收费情况。如病人有疑问，护士应仔细核对，耐心的向其解释，做到让患者对每一笔医疗费用的支出都明白。
总之，护理人员要不断总结分析护患纠纷的根源，强化护患纠纷的防范意识。牢固树立全心全意为病人服务的宗旨，改善服务态度，规范服务行为,全身心地投入到护理工作中，把患者的利益放在第一位，建立良好的护患关系，从而避免或减少护患纠纷的发生。
论文作者:尹逊芳
论文发表刊物:《医药前沿》2017年2月第4期
论文发表时间:2017/2/21
标签：病人论文; 纠纷论文; 患者论文; 护理人员论文; 护士论文; 工作论文; 慎独论文; 《医药前沿》2017年2月第4期论文;