摘要：随着电力系统在国民经济发展中具有重要的作用，和人们的生产生活也有紧密的联系，在电力系统中，电力营销服务是电力系统发展的重要环节，如何提升电力营销服务的质量对电力企业发展和效益有重要影响。但是从实际情况来看，在电力营销服务中还存在很多风险，这些风险对电力营销服务的质量有很大的影响。
关键词：客户视角；电力营销；服务风险；防范措施
电力营销业务指的是以用电用户的需求为中心，为用电用户提供可靠的电力产品，并获得客户的满意评价。电力营销服务风险指的是因为营销业务而产生的用户用电问题，降低客户的满意度。如何正确的对电力营销服务风险进行管理和控制，是目前电力企业开展营销活动必须要重视的问题。
一、电力营销过程中的风险分析
1.电力市场风险。电力市场风险主要包括两种情况，一种是在经济发展时期，供电企业提供的电力资源过少不能满足用户的需求，被迫采取有序用电等方式控制用电，造成优质服务压力，且用户可能采取电力直购模式，影响电网公司市场；另一种情况是在经济衰退时期，供电企业提供电力资源远远大于用户的需求量，供电企业被迫采取限制发电出力等方式控制发电量，一方面造成了资源的浪费，严重影响了供电企业的经济效益，另一方面也面临来自发电企业和政府的巨大压力。
2.电费风险。所谓电费风险，是指供电企业对用户收取用电费用过程中存在的风险。有些企业和供电企业建立供电合同，合同上没有明确写定电费收取情况和使用电能数额等情况，当电力企业在收取电费的时候，这些企业就拒绝履行其该有的义务。同样，假如工作人员在抄表过程中出现错误，也会带来有关电费的纷争，用户借工作人员的错误拒缴电费。电力企业如果没有及时按照国家标准改变电能价格，也会被用户当作拒绝缴费的借口。
3.优质服务风险。（1）服务标准风险。每个企业在管理人员方面都有一套规定，供电企业也不例外对供电企业来说，其经济效益来源于大量用户，所以，优质的服务对电力企业非常重要，供电企业应建立相应的服务标准，并以这套标准来规范工作人员的一言一行但工作人员是否用服务标准来规范自己的言行，对供电企业来说是存在风险的，如果工作人员没有遵守服务标准，就会给供电企业带来很大影响（2）服务质量风险。供电企业建立了服务标准，工作人员就应该按照标准来规范自己，同时，工作人员在规范自己的行为时，还要注重服务质量的问题，这就涉及到是否及时处理用户的建议及用户对服务的评价等问题供电企业要重视用户所反馈的问题，通过用户评价完善服务中存在的问题，促进企业发展。
4.法律意识风险。上述电力企业风险的诸多表现也反映出另一个问题，即人们自身法律意识的不足。电力方面的法律法规的制定和修订都没有一套很完善的举措，存在一定程度上的滞后性导致供电企业无法做到事前弥补，类似于大型用电企业偷电等违法行为也得不到强有力地打击和制止，为电力企业在营销经营过程中经济损失的情况层出不穷，同时，整个社会对电力方面的法律法规认识度和重视度都不够，出现问题不知道如何维护自己的合法权益，这也是阻碍我国供电企业发展的障碍之一。
二、基于客户视角的电力营销服务风险控制研究
风险控制主要指风险的管理人员使用各种方法和措施，减少或者消灭发生风险的各种事件，或者降低出现风险后的损失，对风险管理最终影响有重要作用。在电力营销服务风险管理中，基于客户视角主要有以下措施：
1.对自然风险进行控制的措施。自然风险主要是因为各种自然因素而引起的风险，比如大风、暴雨、地震等不可抗拒的自然灾害，这种风险具有不可控制的特征，也具有一定的周期性和后果的广泛性。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆自然风险一旦出现，就不能开展有效的控制，而且影响的范围一般也很广，但是可以借助提取坏账准备金或者企业保险等方法尽可能降低自然风险造成的损失。
2.电力供需矛盾风险控制的措施。主要有以下几方面：首先是对电价进行改革，对居民实行阶梯式电价，降低居民用电量。其次，要强化对用电需求的管理，倡导用电人员避开用电的高峰期，做到有序的用电。最后，需要对电力建设的资金进行合理的分配，进而使电网的结构得到优化。
3.对大客户直购电的风险进行控制的措施。首先，需要争取到充足的电力市场，加强培养电力营销人员公关能力的力度和素质，提升其和地区性供电企业以及客户进行协调与沟通的能力。其次，需要提升企业供电服务的水平，强化营销服务队伍建设，借助优质服务来吸引广大客户。最后，需要加大对电网进行投资的力度，使用可靠、质量高的电力产品与优质服务来吸引客户。
4.对电网调度运行中的风险进行控制的措施。首先，需要增加无功管理，使整个电网的运行处于合理和节约的状态，进而提升电压的质量，降低运行的电损率。其次，要对电网的运行模式进行合理安排，为顾客提供安全、优质和可靠的电力产品，需要确保电网运行的安全和稳定。最后，强化对调度人员的培训和教育工作，为了确保调度能够有序的开展，需要强化调度人员的业务素质，防止出现误调度事件。
三、在客户视角下的电力营销服务风险管理对策
1.建立电力营销服务大风险管理体系。在供电企业，要想建立电力营销服务大风险管理体系，需要遵循以下两大原则：第一，针对电力营销服务大风险管理体系，要先选择试点，在试点积累足够的经验。第二，制订各种标准、制度以及流程，在初期，要严格按照各种规章制度以及流程开展工作，并严格按照提前制订的标准进行检查。
2.完善电力营销中服务风险的控制体系。在供电企业中，开展电力营销服务，要时刻将风险管理理念放在首位，供电企业的管理层要将工作人员的思想统一起来，确保每一位电力营销岗位的工作人员都具有足够的风险防范意识和风险防范能力，确保电力营销的工作人员可以客观的分析电力营销中的服务风险，了解服务风险的可控性。然后，再根据供电企业的实际情况，针对服务风险的控制，建立系统的组织架构。并且在管理服务风险的过程中，要注意将各种风险管理要求与电力营销服务紧密结合。并提倡电力营销人员一人身兼多职，从而更好的帮助供电企业制订风险控制决策，避免出现外行人管理内行人的现象。
3.关于供电企业内部风险的控制对策。针对供电企业内部的风险控制，建议从以下几点做起。第一点，明确电力营销人员的岗位职责和分工，明确各个岗位的工作流程和工作标准，完善各岗位的管理制度。第二点，在对供电企业的电力营销服务内部控制进行审批以及汇报的时候，要明确汇报的流程、内容以及汇报周期，明确内部审批的诸多程序和各种细节。第三点，完善检查制度以及审计制度，充分发挥内部审计部门的职能和作用。第四点，完善电力营销人员的内部控制考核制度和问责制度，要将电力营销人员的薪资待遇与风险管理情况挂钩，如果出现问题，要严格按照问责制度追究相关人员的责任，提升风险管控的质量和效果。第五点，完善电力营销服务风险的预警体系，并对电力营销服务风险进行全天候不间断的监测，一旦发现问题就要及时发布预警信息，以便及时对服务风险进行有效处理和控制。
基于客户视角的电力营销服务风险研究具有重要的意义，能够有效提升电力营销的质量，降低电力企业运行的风险，提升企业效益。所以需要引起电力企业的重视，不断对电力营销风险控制手段进行改进与完善，切实发挥出风险管理的作用，进而促进整个电力系统的发展。
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论文作者:李红梅
论文发表刊物:《基层建设》2019年第18期
论文发表时间:2019/9/10
标签：电力论文; 风险论文; 供电企业论文; 用户论文; 客户论文; 工作人员论文; 风险管理论文; 《基层建设》2019年第18期论文;