殷现勇[1]2006年在《中国网通H分公司客户关系管理研究》文中研究说明目前在电信业,竞争对手的增加、业务的多样化和全球化已使企业间的竞争日益激烈。电信企业只有不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流,并且从这种互动中了解客户,提高客户满意度来获得利润,才能在竞争中立于不败之地。以“客户为中心”的客户关系管理非常适用于电信业,只有通过客户关系管理,了解顾客的需求,向其提供满意的产品和服务,企业才能生存和发展。应用客户关系管理重构电信业的管理模式是电信企业信息化管理发展的必然趋势。中国电信业目前己经运行或正在实施的各种服务系统为中国电信企业应用客户关系管理系统打下了良好的基础。呼叫中心是当前电信企业主要的客户关系管理应用。然而传统电信企业从产品导向向客户导向转变、实施客户关系管理系统并非一件轻而易举的事情。营销、销售和服务职能不清、客户信息分散且不完整以及客户关系管理与原有BOSS在业务上的集成都是困扰电信业实施客户关系管理的一些问题。笔者通过对中国网通H分公司的实地调研,在对该公司客户管理的现状进行充分了解的情况下,对中国网通H分公司目前存在的具体问题进行分析,认为在信息技术飞速发展,电信竞争越来越激烈的背景下,为增强该公司的竞争力,建立客户关系管理系统很有必要。在参考大量参考资料的情况下,笔者针根据目前中国网通H分公司运营情况,对该公司客户关系管理系统应如何规划和实施进行了研究。论文本着提出问题、分析问题、解决问题的思路。第一章主要是对理论工具客户关系管理的介绍;第二章对目前客户关系管理在我国电信企业的应用情况进行了论述;第叁章对中国网通H分公司行业背景进行介绍,并提出中国网通H分公司客户关系管理存在的问题,并对问题的原因进行了分析。第四章则用了大量篇幅对中国网通H分公司客户关系管理系统进行规划。并主要针对客户关系管理系统成功实施的一些因素进行探讨,具体包括调整优化企业的组织架构、建立与客户关系管理理念相协调的企业文化、人力资源管理方面的变革等。
范维东[2]2006年在《中国网通大客户营销策略研究》文中进行了进一步梳理中国电信业正处在一个变革和竞争的时代。近年来，随着国家对电信体制改革的大力推进，中国加入WTO，中国电信走过了几次分营的风雨历程；2004年中国网通在纽约和香港的成功上市，最终奠定了中国电信业的竞争格局。至此，国内电信业正式确立了以中国移动、中国电信、中国联通和中国网通为龙头，中国卫通和中国铁通紧随其后，六家运营商共存的新的市场竞争格局，它们在各自的经营领域内与对手展开激烈的竞争，手段层出不穷，竞争愈演愈烈，中国电信业的“战国”时代已经到来。电信业不同专业间也呈现出相互竞争的态势，电信大客户价值凸显，成为各大运营商争夺的焦点。面对急剧变化的电信市场，中国网通的宗旨是“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目的”。其中“以客户为中心”的客户是企业追求效益的根本，怎样搞好客户营销特别是大客户营销就成为企业实现最终目的的关键!在争夺大客户而展开的竞争中，中国网通应该采取什么样的营销战略，充分发挥自己的优势，克服原有体制中不利于大客户营销的弊端，扬长避短，在巩固好老客户的同时，再去争取发展更多的新客户，提高大客户服务整体水平，以谋求企业效益的最大增长。这就是本文要论述的主题——当前竞争环境下，怎样做好中国网通大客户营销。文章结合国内外营销专家在大客户营销与管理方面的精辟理论和有益建议，通过调查分析中国网通所处的电信市场竞争环境，借鉴国内外其他电信运营商在大客户营销方面的有效举措，着眼于企业实际，分析中国网通大客户营销的现状及存在的问题，并对症下药，解决问题。全文以发展的眼光，从战略的高度，有战术的指导，研究中国网通特别是北方各省公司，在当前电信业白热化竞争形势下，应该采取的大客户营销战略。
刘荣[3]2010年在《组织客户价值评价及电信业实证研究》文中进行了进一步梳理随着电信业的重组和3G牌照的发放,在全业务运营的趋势下,组织客户成为客户的重要组成部分,而组织客户价值评价则是组织客户价值维持和提升的重要前提和依据。本论文的主要研究成果如下：1、构建了组织客户价值指标体系,并提出了合理性测试方法通过文献研读、经验交流和专家访谈,构建了组织客户价值指标体系,从当前价值和潜在价值出发,当前价值下设收入和成本两个指标,潜在价值下有战略价值、忠诚价值和信用价值指标。战略价值通过契合性、依赖性、创新性、示范性和成长性五个指标测量,忠诚价值通过行为忠诚和情感忠诚测度,信用价值通过欠费率和信用等级进行评价。针对各行业企业引用实施的需求,提出合理性测试,从命名规范性、完备性、独立性、导向性和重要性五个角度进行测量。2、提出了合理可行的电信业组织客户价值指标体系合理性测试结果表明组织客户价值指标体系适用于电信业的组织客户评价,同时通过实地调研,对指标数据测算方法和收集方法进行深入细化,并对数据收集可行性进行测试,证明数据收集切实可行。最后提出了一套完善的电信业组织客户价值指标体系,包括体系本身、权重测试问卷和数据采集方案。实证结果表明电信组织客户价值指标体系具有客观性。单纯按照总收入对组织客户价值进行分析,容易高估了营利组织客户的价值,而低估非营利组织客户。大部分的组织客户都是高潜在价值低当前价值,这说明组织客户有很大的开发潜力,电信企业需要投入更大的精力来挖掘组织客户的需求,开发相应的产品和服务,提升组织客户价值。3、提出了基于价值评价的组织客户分级管理策略面对电信业组织客户管理相对混乱的情况,本文在基于价值评价的基础上,提出了管理分级、营销分级、服务分级和授信分级的组织客户分级管理策略。同时还提出了基于组织客户价值评价的大客户动态管理实施方法。
彭清圳[4]2008年在《基于数据挖掘的电信精细化营销策略研究》文中指出随着中国电信业改革不断深入,电信市场不断拆分,客户选择电信产品和运营商的余地越来越大,电信运营商之间对客户的争夺也越来越激烈。过去那种粗放地开发市场、粗放地开发客户资源、粗放地使用媒体广告的状况失去营销效果,使业务推广面临营销失灵的局面。另一方面,即将展开的全业务运营会导致更加激烈的市场竞争,3G时代的增值业务将占据更重要的地位,用户的个性化需求将更加明显,因此作为通信服务市场前端核心的市场营销工作应从过去“粗放型营销”转变为“精细化营销”。同时,电信行业是典型的数据密集行业,其业务数据中隐含着大量对企业有价值的信息,而数据挖掘技术经过多年的发展,研究的重心正在转向各个应用领域,基于数据挖掘技术的“精细化营销”可以帮助我们发现顾客需要、分析顾客行为、评估顾客价值,进而有针对性地制定营销策略,满足客户个性化的需求。本文在分析我国电信业发展及电信业营销现状,数据挖掘和精细化营销的相关知识的基础上,深入分析数据挖掘在客户细分、交叉销售以及客户流失预警的具体应用,同时看出基于数据挖掘的精细化营销是电信业提升核心竞争力一个极为重要的手段,它将在电信业的市场营销中发挥重要的作用。论文中的营销理论分析、数据挖掘方法、具体应用案例,相信对于市场营销人员、经营分析人员等有一定的启发借鉴作用。
舒煜[5]2015年在《基于知识管理视角下贵州电信业客户信息的可拓分析》文中研究表明随着电信行业运营商之间竞争的激烈,客户的相关研究工作一直是各运营商关注的重点。本文立足近几年学者们对知识管理理论的研究成果及可拓学在相关研究问题上的适用性,并结合贵州电信业的实际情况,对贵州电信企业的客户管理从“数据-信息-知识”的视角进行新的阐释。在研究内容上,本文则是基于包含完整可用数据的电信业运营系统,重点对贵州地区电信业用户的可用数据信息进行分析及应用研究。针对此方面,文章首次结合电信业已有运营支撑系统——BSS(业务支撑系统)系统域和电子网络平台(如企业微博、企业微信及企业官网等),对其内部运营时产生的数据信息“是否可用”及可能存在的可拓方向进行了探讨。其中,针对知识的演进过程,选取了客户群划分——这一现代客户管理工作中最具典型的管理应用——进行实例性分析。分析的数据内容则是来自文中重点探讨的两个数据信息存储系统——BSS系统域和电子渠道平台。此外,在对电信业日常运营时产生的数据信息进行分析时,文章避开了常用传统的处理算法,如:最大期望算法、K-Means算法及迭代算法等,而采用更为适合电信业的可拓理论分析,引入物元理论和可拓集合理论,通过物元及其之间的关联性判定待评物元,并作出评价。基于可拓理论基础上,对贵州电信业BSS系统日常运营时产生的消费(月/年)额、流量使用及欠费缴费次数等用户信息及企业电子平台中存在的客户信息进行动态归类分析,实现客户划分,以便对客户实施更好管理。相较于以往研究,首先,本文选取贵州电信业客户信息为研究对象,尤其是在近几年贵州数字信息研究(如大数据产业)进入蓬勃发展阶段这一特殊时期,具有很高的研究价值;在客户管理的相关算法上创新性的运用可拓物元理论作为研究基本方法。其次,在研究中所选取的数据都是在调研期间,经过与贵州电信业工作人员核实,均为可获取可用的数据信息,对研究存在适用性及实用性价值,并以定性及定量相结合进行综合分析,以避免单纯的定性分析和单纯的定量分析所造成的偏颇。再次,文章针对贵州电信业提出基于知识管理视角下的客户管理思路,并结合贵州电信业实际情况,提出适合贵州电信业的客户关系管理发展建议。
赵惠平[6]2005年在《电信服务质量管理研究》文中指出服务的影响无处不在。从传统的机械制造到信息行业,企业和客户都非常关注服务质量。电信企业作为特殊的服务性行业,其对服务质量的重视尤甚。本文以电信为研究对象,通过对电信企业服务质量管理的内容及其影响因素进行分析,讨论了顾客感知电信服务质量的设计,提出了其评价指标体系,论文通过建立电信服务质量的垄断企业模型和双寡头竞争模型,分析了电信运营商质量竞争的策略选择及其影响,在此基础上,构建了电信服务质量管理体系。最后,运用调查研究、比较研究、历史研究和数理统计等方法,对湘潭电信服务质量改进前后的客户满意度进行了实证分析。本文认为,服务质量是企业服务竞争优势的来源之一,员工管理是服务质量的重点和难点,信息沟通可提高客户的满意度。
彭继红[7]2007年在《中国电信运营企业核心竞争力研究》文中提出从1990年哈默和普拉哈拉德首次提出核心竞争力的概念开始，核心竞争力就成为欧美学术界和企业界研究的热点。人们越来越认识到核心竞争力是企业获得持久竞争优势的源泉。企业只有不断培育和提升核心竞争力，才能在激烈的竞争中立于不败之地。在20世纪90年代中后期，核心竞争力理论被引入中国，自此，中国理论界和企业界掀起了研究核心竞争力的热潮。进入21世纪，中国电信运营企业的市场环境发生了巨大变化。表现在全球经济一体化不断深入，中国加入WTO、电信垄断被打破以及电信管制放松，中国电信运营企业面临着前所未有的竞争，如何获得竞争优势，保持长期发展，是每个企业苦苦思索的问题。在经历了价格战，企业ARPU值和利润大幅度下降之后，各大电信运营企业都认识到只有核心竞争力才是企业制胜的法宝。对企业核心竞争力重要性的认识空前提高。各个电信运营企业纷纷铸造自己的核心竞争力。但目前理论界对电信运营企业核心竞争力的研究比较少，缺乏相关的理论作指导，企业的核心竞争力实践探索也不尽人意。因此，对电信运营企业核心竞争力问题的研究有很强的理论意义和现实意义。关于核心竞争力的研究虽然很多，但比较散乱，也未形成体系。概念界定也不统一。本文在界定核心竞争力概念和特征的基础上，结合电信行业特点，明确界定了电信运营企业核心竞争力的概念和特征，为后续研究奠定了理论基础。培育和提升电信运营企业的核心竞争力，需要对电信运营企业核心竞争力进行客观的评价。本文根据波特价值链理论并结合电信企业的特点，提出电信运营企业价值链模型，并在电信运营企业内部价值链和外部产业价值链的基础上，提出了电信企业核心竞争力是企业七种核心能力的整合，即基础管理能力、人力资源管理能力、战略管理能力、市场营销和销售能力、学习与创新能力、客户服务能力和网络运维能力。并建立电信运营企业核心竞争力评价指标休系，包括7个一级指标和46个二级指标。在提出的电信运营企业核心竞争力评价指标体系的基础上，用改进的层次分析法(AHP)和专家打分法确定指标体系的权重，建立了电信运营企业核心竞争力的多层次模糊一致矩阵综合评价模型，运用该模型对中国电信运营企业核心竞争力进行实证分析，对分析结果进行评价。论文最后从两方面提出提升电信运营企业核心竞争力的有效途径，分析了影响电信企业核心竞争力培育的外部因素，提出了克服外部制约因素、培育企业核心竞争力的外部途径；根据核心竞争力评价的指标体系和评价结果，提出提升企业核心竞争力的内部途径。论文的创新点主要是：首先，结合企业核心竞争力的基本理论和电信运营企业的基本特征，界定了电信运营企业核心竞争力的内涵和特征，探讨了电信运营企业核心竞争力理论。其次，借鉴波特的企业价值链理论提出了电信运营企业的价值链模型；以电信运营企业的价值链模型和电信产业价值链理论为基础，构建了电信运营企业核心竞争力评价指标体系，包括7个一级指标和46个二级指标，该体系具有科学性、实用性和可操作性，为企业核心竞争力评价的实践提供有益借鉴。第叁，基于所建立的电信运营企业核心竞争力评价指标，构建了电信运营企业核心竞争力的多层次模糊一致矩阵评价模型，并首次对四家主要电信运营企业的核心竞争力进行了实证分析。定量地分析了四家主要电信运营企业核心竞争力的相对强弱，对评价结果进行分析，并提出提升企业核心竞争力的若干建议。
闫洁[8]2003年在《中国电信业的客户关系管理》文中研究说明在企业管理领域，客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)是一个探索性的新课题。CRM以信息化和知识化为手段，以客户需求为导向，它既是一种先进的管理理念和模式，又是一套先进的计算机管理系统。 电信业正面临经营环境和市场格局的一系列变化。在新形势下，电信运营商必须注重培育企业核心竞争力。以“客户为中心”的CRM管理非常适用于电信业，只有通过客户关系管理，了解顾客的需求，向其提供满意的产品和服务，企业才能生存和发展。应用CRM重构电信业的管理模式是电信企业信息化管理发展的必然趋势。 中国电信业目前已经或正在实施的各种客户服务系统为中国电信应用CRM系统打下了良好的基础。呼叫中心是当前电信企业主要的CRM应用。然而传统电信企业从产品导向向客户导向转变、实施CRM系统并非一件轻而易举的事情。营销、销售和服务职能不清、客户信息分散在各生产部门并且不完整以及电信CRM与原有BOSS在业务上的集成都是困扰电信业实施CRM的一些问题。 针对我国电信业CRM的实施现状及难点本文提出了电信业实施CRM的有关策略，从理论上设计出电信业的CRM应用规划一整套方案，包括电信业的CRM系统体系结构、系统的功能设计等。最后采用OLAP多维分析法和聚类分析法对电信业的客户话务行为分析进行了深入研究，并给出了用聚类分析进行数据挖掘的应用实例。
高蕾蕾[9]2008年在《中国网通集团客户服务的顾客忠诚度研究》文中认为当前我国电信业己呈现由垄断性经营到多家运营商并举的竞争格局,市场竞争日趋激烈复杂。各电信企业提供的服务相差不大,顾客的争夺和顾客忠诚的建立与培养是我国电信企业市场竞争的焦点和关键,顾客忠诚度的提高也是我国电信企业开展有效市场营销和客户服务实践活动的一项重要课题。中国网通作为国内四大运营商之一,如何在愈演愈烈的市场竞争中通过更加完善的客户服务来提高其企业的顾客忠诚度,对于中国网通现有的市场竞争以及企业的未来发展都具有重要的现实意义。本论文从企业管理这一学科的角度分析并解决问题,以中国网通客户服务的顾客忠诚度为主要研究对象,通过对中国网通客户服务的现状及存在问题进行分析,结合顾客忠诚度的相关理论以及国内优秀电信企业的成功实例,以求提出提高中国网通的客户服务顾客忠诚度的具体策略。本论文首先对国内外顾客忠诚度相关理论进行综述,旨在为中国网通顾客忠诚度的提高策略提供理论方面的相关依据,然后指出了中国网通提高客户服务顾客忠诚度的现实意义。在对中国网通战略环境进行分析时,主要分析了中国网通的宏观环境,竞争环境以及中国网通企业自身的优势及劣势。通过对其所在的环境进行分析,旨在为提高中国网通客户服务顾客忠诚度的具体策略提供合理的现实依据。接下来通过对电信企业的顾客忠诚度的概述从理论角度分析了中国网通客户服务顾客忠诚度较低的原因。通过对比中国电信客户服务及顾客忠诚度现状,从实证分析的角度得出中国网通客户服务及顾客忠诚度管理的不足之处。本论文基于以上分析提出了提高中国网通客户服务顾客忠诚度的具体策略,主要包括提高中国网通的顾客价值,实施与完善客户关系管理,实施有效的服务补救,顾客转换成本的管理,加强品牌营销战略,提高顾客信任度。最后指出本论文的研究局限性以及应用于中国网通可能存在的现实问题及问题的相应对策。
刘磊[10]2013年在《宁夏电信客户关系管理研究》文中指出20世纪90年代,为了提升竞争力,市场营销策略就开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移。发展到今天,以“以客户为中心”的新型商务模式已成为通信行业竞争的重点和焦点。在机遇与压力并存的情况下,市场和客户需求的变化对电信业务运营系统提出了新的要求,如何完善自身管理、提高企业的竞争力成为电信企业面临的重大问题。因此近年来,客户关系管理逐渐被电信运营商所重视,研究趋势也从初期的理论性分析逐渐转为结合实际的战略决策。切合时代的需求,探讨如何构建具有电信行业特色的客户关系管理系统成为目前电信行业的研究热点之一。本文以客户关系为切入点,通过认真搜集和整理相关信息、资料,结合行业的经营数据,多角度实证探讨和分析研究,试图用文献法、比较研究法、实证分析等研究方法,一方面介绍客户关系管理的内容及发展过程,并对客户关系管理的相关理论进行研究和总结；另一方面以宁夏电信为例,进一步探讨客户关系管理对企业发展起到的重要作用和意义。从客户关系管理的角度分析目前电信企业的发展现状,归纳电信企业发展的优劣势,从中发现电信企业存在的问题并全方位多维度分析问题产生的原因。对照原因,结合宁夏电信的运作情况,试图对实施客户关系管理的内部管理策略进行探讨,借鉴吸收其他运营商的优势和实践经验,为宁夏电信持续发展提出相应的建议和对策,为构建CRM系统提供借鉴,以此引起电信企业的重视,以达到为电信企业实施客户关系管理提供可操作性理论指导的目的。
参考文献：
[1]. 中国网通H分公司客户关系管理研究[D]. 殷现勇. 电子科技大学. 2006
[2]. 中国网通大客户营销策略研究[D]. 范维东. 北京邮电大学. 2006
[3]. 组织客户价值评价及电信业实证研究[D]. 刘荣. 北京邮电大学. 2010
[4]. 基于数据挖掘的电信精细化营销策略研究[D]. 彭清圳. 北京邮电大学. 2008
[5]. 基于知识管理视角下贵州电信业客户信息的可拓分析[D]. 舒煜. 贵州师范大学. 2015
[6]. 电信服务质量管理研究[D]. 赵惠平. 中南大学. 2005
[7]. 中国电信运营企业核心竞争力研究[D]. 彭继红. 北京邮电大学. 2007
[8]. 中国电信业的客户关系管理[D]. 闫洁. 西南交通大学. 2003
[9]. 中国网通集团客户服务的顾客忠诚度研究[D]. 高蕾蕾. 天津理工大学. 2008
[10]. 宁夏电信客户关系管理研究[D]. 刘磊. 宁夏大学. 2013
标签：信息经济与邮政经济论文; 电信论文; 市场营销论文; 顾客忠诚度论文; 客户信息论文; 大数据营销论文; 客户价值论文; 客户忠诚度论文; 顾客价值论文; 客户管理论文; 客户服务体系论文; 相关性分析论文; 客户分析论文; 组织策略论文; 企业核心竞争力论文; 信息发展论文; 数据运营论文; 竞争分析论文; 竞争策略论文; 运营商论文; 通信论文;