摘要：随着电力改革和市场竞争持续深入，如何赢得客户的认可和忠实度是保证维持竞争优势、保持健康发展的必备条件。电网企业在办电、接电、用电等全过程，应开展360°全方位精准服务，有效提升客户“获得电力”感知。
关键词：电网企业；精准；供电服务
随着电力改革和市场竞争持续深入，如何赢得客户的认可和忠实度是保证维持竞争优势、保持健康发展的必备条件。为此，电网企业可通过成立客户服务协同专项工作组，全方位、多渠道收集影响客户“获得电力”感知的各种因素，进行SWOT分析，得出电网企业在提升客户“获得电力”感知方面存在的优势、劣势、机会、威胁，明确改进服务客户的工作思路，实行办电、接电、用电全过程的360°全方位精准服务工作方式，有效提升客户“获得电力”感知。
一、管理目标描述
（一）专业管理的理念和策略
电力客户在电力行业中，是关系供电企业效益创收的重要客户群。围绕以客户为中心，开展客户大数据分析，对影响客户“获得电力”感知的各种因素进行收集、整理、排查、整改，实行办电、接电、用电全过程的360°全方位精准服务，可有效提升大客户“获得电力”感知。
（二）专业管理的范围和目标
供电服务管理范围涉及客户在办电、接电、用电的全过程服务，由电网企业营销部牵头组织，涵盖运检、发展、调度、物资、财务、党群等职能部门，以提升客户“获得电力”感知作为工作目标。
二、主要管理做法
（一）主要工作流程
在实施360°全方位精准服务提升客户“获得电力”感知工作过程中，电网企业可按照“信息收集、综合分析、改进思路、执行措施”的工作流程来开展供电服务工作。
（二）收集影响感知因素
通过成立由营销、运检、规划、调度等多部门组成的客户信息收集协同组，编制客户诉求收集方案，全方位、多渠道收集可能影响“获得电力”感知的各类因素。一是通过客户意见簿、园区供电服务群、电力行风评议等收集客户对电力服务意见及建议；二是通过上门走访区招商办、重点办、园区管委会、各乡镇招商办等政府部门和平台等道收集政府对供电企业的要求及建议；三是通过分析电网企业各类内部系统及流程，分析影响客户感知的薄弱环节；四是通过对影响“获得电力”感知的各类因素整理，解析出影响客户“获得电力”感知的主要在办电过程、用电过程、服务态度、用电成本四个方面。
（三）运用SWOT分析法综合分析
结合上述四个方面影响大客户“获得电力”感知的因素，电网企业可运用SWOT分析法，探析在提升客户“获得电力”感知方面的优势、劣势、机会和威胁。“优势”指在满足大客户需求方面的有利条件，“劣势”指在满足客户需求方面的不利条件，“机会”指在满足客户需求时存在巨大提升空间的环节，“威胁”指在满足客户需求时存在的外部环境和压力。
（四）改进大客户“获得电力”感知思路
通过探析SWOT分析结果图，电网企业在提升客户“获得电力”感知方面存在的“机会”众多。“机会”贯穿于办电、接电、用电全过程，需将“机会”转换为“优势”，改善“劣势”，持续改善外部环境。
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（五）具体工作措施
1.成立专项工作组
成立客户服务协同专项工作组，下设“业扩办理”、“报装接电”、“客户用电”三个协同小组，负责组织落实各项工作措施，统筹安排项目资源，研究解决工作推进过程中的重大问题，督导电网企业各部门全面开展提升客户“获得电力”感知工作。
2.建立信息交互机制
1）畅通内部信息交互。实施业扩协同周、月例会制，通报信息，收集、反馈各专业的意见和建议；商讨解决工作中存在的问题。建立业扩协同、供电服务抢修、电网调度指挥等专业微信群实时发布信息及工作要求，畅通信息交互机制，实现内部信息共享。
2）畅通外部信息交互。推进主动交互，加强与政府、园区、各乡镇等部门信息沟通与共享，掌握客户需求；建立三方会商机制，针对政府招商引资企业，推行“政府、客户、电网企业”三方会商机制，利用座谈、微信平台、电视电话会议等方式实现客户、政府、电网企业三方信息互通。
3.强化业扩办理协同机制
细化业扩各环节时限，确保10千伏、400伏非居民用电平均接电时间压降至合理天数；建立周、月例会制度，明确需各部门协同配合的客户工程项目，解决客户工程办电环节存在的问题。
4.优化办电环节
1）改进服务模式。拓展业务受理渠道，引入微信、掌上电力、电话预约等多种受理方式，改变受理方式单一状况；强化宣传告知，通过发放宣传资料、公布业扩流程、咨询电话等，实现办理流程告知率达到100%；优化供电方案，根据客户用电规模，生产规模以及经营情况综合评估预判，合理投入，减少成本，降低用电单价；优化供电方案答复及合同签订模式，对本地客户，推广上门服务，非本地客户，采用物流方式送达。
2）压缩时限。对客户答复供电方案时限进行严格控制，落实专人对进行业务监督管控，对在途业扩项目各环节预警监控和跨专业协同监控，对即将超期的项目实行限时办理。
3）降低客户费用。加强技术指导和咨询服务，引导客户优先采用典型设计和标准设备，提高设备的通用性、互换性，帮助客户压减工程造价、降低后续运维成本。
5.做好用电服务
1）做好用电跟踪服务，在客户投运后两个月内，由客户经理跟踪客户电费成本情况，凡是超过规定电价25%以上客户，以降低客户用电单价任务单传递给用电检查班，因地制宜降低用电单价。
2）做好安全知识宣贯，组织专业技术人员定期为客户开展用电专业知识和安全用电知识讲座。
3）抢修“一条龙服务”，建立客户服务协同工作微信群，在客户端发生故障需要停电紧急处理情况下，用电检查启动用户专用设备故障消缺停送电管理流程，实行微信审批签发，快速响应停电。
三、评估与改进
（一）评估指标与方法
1）高度重视大客户的各类诉求，建立以获得电力指数、市场拓展指数、优质服务评价指数、营销服务规范率和投诉处理满意率为核心的指标评价体系。
2）运用“多部门协同，项目管理”的诉求处理机制，定期组织总结分析，检验工作执行情况，评价业务执行水平。
3）结合获得电力指数、市场拓展指数以及“一升四降”（即大客户售电量上升、用电成本下降、办电成本下降、办电时限下降、客户设备故障平均处理时限下降）等关键指标评价电网企业“360°全方位‘精准’服务有效提升客户‘获得电力’感知”工作的开展成效。
（二）改进方向
提升客户“获得电力”感知是一项长期性、系统性的服务工作，电网企业要做好打持久战的准备，同时要积极转变“服务工作只是营销工作”的固化思想，在内部加强宣贯，让员工深刻认识到在电力体制改革、优化营商环境的大背景下，每个员工都应具备服务意识，进一步推进业扩报装提质提效、改善营商环境，做好电力先行官。
参考文献
[1]优化营商环境全力服务电力客户[J].农村电工，2018，26(12):3.
[2]程伟，王若溪.优化营商环境的“北京方案”[J].国家电网，2018，37(06):20-21.
论文作者:况贞戎1,姜芬2,王松3,李秀娟4,王强5
论文发表刊物:《基层建设》2019年第30期
论文发表时间:2020/3/11
标签：客户论文; 电力论文; 电网论文; 企业论文; 工作论文; 精准论文; 信息论文; 《基层建设》2019年第30期论文;