摘要：供电所是供电企业最基层的单位，更是联系客户的桥梁和纽带，直接面对着电力客户的各种用电诉求及电力各种问题。优质服务是生命线，通过推行承诺制服务，并积极兑现承诺，既解决客户的实际问题，又提升供电企业的信誉度，提高客户的满意度。
关键词：服务；承诺；供电；信誉度
一、具体问题描述
随着电力市场的全面开放，电力垄断这一现象彻底被打破，随着各种私企进入电力行业，分享电力这块大蛋糕，行业竞争这一词语越来越多的出现电力行业中，面临新的竞争压力，强劲的竞争对手，如何把握更多的电力客户，优质服务渐渐成为了电力企业竞争的一把利器。供电所是供电企业最基层的单位，更是联系客户的桥梁和纽带，直接面对着电力客户的各种用电诉求及电力各种问题，如何做好优质服务工作，是摆在供电所工作中的一个大课题。
二、主要思路和做法
我们供电所作为与客户直接打交道的服务窗口，几年来，一直始终不渝推行供电承诺制服务，用心血和汗水兑现每一句诺言。坚持与时俱进地改进服务措施，开展以“人人都是形象，人人都是窗口”为主题的形象工程活动，深化供电服务内涵，增强服务功能，拓展服务领域。不论是电力抢修还是电力报装服务，电力投诉还是电力咨询，都实现了“只要您一个电话，余下的事情由我来办”的服务标准，大大地方便了客户，客户对我们的满意度有了进一步提升，职工对维护企业的品牌意识有了明显增强。走进我们营业大厅，你就会被我们每位员工如花般的笑脸深深吸引，再看看四周宽敞明亮的厅堂、整齐上墙的规章制度，坐在椅子上，喝上一杯暖心的开水，您会有种宾至如归的感觉。我们供电所的全体员工都铭记“人民电业为人民”的服务理念，在服务中注重以诚待人，以情感人。“没有不对的客户，只有不对的服务”是我们的座右铭。我们知道，文明服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，唯有注入真情才能真正做到这一点。加强我所优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行24小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，全年共接到报修客户269户，按报修承诺规定处理269户，完成承诺率100%。今年共走访客户16次，开客户座谈会2次，参加人员54人次。客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
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三、效果和经验
微笑化解矛盾，真诚打动客户，是亲情服务的魅力所在。2015年的一天下午，有一位五十来岁的客户，拿着催费通知单，气冲冲从大门外走了进来，到了柜台前面，把催费单往柜台上一扔，嚷着:“供电所把我的电价定错了，这电费我是不会交的，真不知道你们供电所的人是干什么吃的……”面对他连珠炮似的责问，营业厅人员没有插嘴，一直面带微笑倾听，等男子心平气和了，和颜悦色地对他说:“您别急，能把情况慢慢给我们说清楚吗?”然后细心询问了事情的原委，原来这位姓陈的用户去年把房子出租给别人卖菜，今年五月份，房租到期，卖菜的搬走了，但客户也没有向供电所提出，导致他电价一直没有变更为居民电价。工作人员立即向他表示歉意:“不管是不是因为我们原因出了错，只要给你带来了不方便，我都要代表公司真心说声对不起。”营业厅立即通知抄收人员现场核实情况，为用户填写了变更单，并清清楚楚核算电费差额，得到用户的完全认可。之后，又特意打电话对此事进行回访，直到客户满意。那位客户深受感动，又跑到供电所营业厅，在意见本上留下感言“你们工作热情，服务到家，是客户的贴心人”。
真诚服务，急用户所急，为用户排忧解难。2014年夏天，高温天气持续不降，灼热的阳光把大地烤的滚烫，地表温度甚至达到40ºC。八月的一天正午，云阳供电所抢修电话急促地响起。抢修就是命令。接到抢修单后，两位抢修人员立刻备齐抢修工具和材料，驱车前往现场。10分钟后到达现场，经过检查，原来气温升高，负荷增大，故障出在电杆接户线上的铜铝接头烧断。停电、验电、上杆、换接头……一切抢修工作井然有序。夏天的炎热使抢修人员的脸上、身上全是汗水， 40ºC的高温，在没有任何遮挡的电杆上作业，犹如置身烤炉。工作服被汗水浸透后贴在身上，涨红的脸上爬满了豆大的汗珠，满是老茧的手戴着热烫的手套，但抢修人员没有叫苦叫累。半小时后，抢修工作结束。周围的村民拿着矿泉水和纸巾:“快擦擦汗，喝口水，这么热的天气，又是大中午，没想到你们来得这么快，真是辛苦。”
用心聆听，用心思考，困难之时伸援手。居住在丽景名都小区的一位客户来供电所反映:他们是刚搬新居，家中只有老两口居住，家里没什么电器，平时用电也比较节约，又是第一次交纳电费，而电费却高达400多元，对此产生疑问。抄表人员得知后感觉此事另有蹊跷，立即赶赴现场。由于该户户表箱位置很高，客户又居住在九楼，给检查带来很大不便，但是抄表人员不辞辛苦，多次上下九楼，耐心细致地排查每一块电表接线，终于发现问题所在。原来是房地产开发公司把该客户的内线误接到别人家中，因此造成了当月电费突增的情况。抄表人员立即与该房地产公司联系，要求他们为该客户解决此事。通过抄表人员三番五次上门协调，房地产公司终于同意为该客户无偿交纳电费。事后，这位老大爷亲自来到供电所，紧紧的握住抄表员的手，一个劲儿地致谢。
论文作者:陈许苹
论文发表刊物:《电力设备》2017年第10期
论文发表时间:2017/8/4
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