摘要：信访接待是国有企业一项重要的政治工作，而语言是一门艺术，如果能够在信访接待工作中充分运用语言技巧，将艺术融于接访工作中，必然能够取到事半功倍的良好效果，更加有效的缓解信访人员的急躁心情，更好的化解矛盾纠纷。
关键词：信访工作；语言技巧
引言
信访接待作为国有企业的一项政治工作，也是信访工作的第一道窗口。将信访工作做好，把矛盾化解在最前端，把问题解决在最初始阶段，关乎家庭、企业、社会的稳定、和谐。同时，信访接待工作也是一项艺术，接待人员通过语言的有效沟通实现与信访人员的真实情感交流，能够取到事半功倍的积极效果。因此，信访接待人员要不断掌握自身的语言沟通技巧，实现信访接待技能的全面提升，才能够适应新时代信访工作的要求，胜任信访接待岗位。
1做好观察和倾听
一般来说，信访情况的出现是由于信访人对某一问题无法得到顺利解决而采取希望上一级单位或部门予以协助处理所引发的。这种情况下，信访人员必然会带有对问题无法得到处理的对立情绪和希望问题能够借助信访渠道得以解决的信任情况、期望情绪。因此，接待人员倾听信访人所提出的问题和诉求，做好信访人心理、情绪状况的观察，是开展信访语言沟通的前提基础。接待人员要学会通过倾听来获取信访人员的问题关键点，通过观察找出能够与信访人员实现良性沟通的切入点，真正了解他们的难处，关注民心所向，情真意切的为他们着想，并针对其所遇到的困难和问题，适时的做出理性的反应和回馈，把处理好群众的信件、解决好群众的诉求，当作是贯彻落实党的十九大的具体行动。
2通过语言艺术化解信访矛盾
信访接待的语言沟通，不同于我们日常生活中的语言交流，因为信访接待过程中信访人员存在非常复杂的个人感情和情绪，甚至有时是对接待部门和接待人的一种矛盾情绪，既需要理性的分析，有需要感性的抚慰，有时还需要严肃的教育批评，在很大程度上考验着接访人员的个人素质和语言沟通能力。
2.1接访语言的政治性
接访中，会有一些信访人员为赢得个人私利，钻取政策空子、无理取闹，通过不断地上访、捏造事实等方式寻求违背客观事实的同情或赔偿，有甚者更是使用非合法、非正规手段进行要挟。因此，对于信访人员所反映出来的问题，如果涉及到原则性的问题，如违反党和国家的方针、政策、法律和各项规定的，接访人员必须要坚持正确的政治立场，要明辨是非、绝不含糊，在语言沟通上可以不留余地的予以回绝，并需要严厉的指出其错误问题，以严肃的政治纪律性对信访人员进行理性的批评教育，对违反法律的行为需要提请相关部门予以介入处理。
2.2接访语言的客观性
客观性是指接访人要对信访人员所反映的问题有正确的判断，对其问题和诉求的答复需要有客观的依据，充分反映政策意图，为双方的沟通提供“可信耐”的基础。由于信访人员中也不乏有投机取巧的人存在，也有信访人员在反映问题已经解决的情况下依旧执意信访、越级上访等等的情况，因此接访人员要所情况有所了解，摸清事件情况，客观判断，绝不可以感情用事，轻易许诺，要有客观依据的对相关问题进行沟通释疑，而对于无法判断和把握的事项，不能凭个人主观臆断进行答复、轻易许诺，要请相关部门和相关人员进行合规、合理解答，一定要确保对信访人员问题答复的一致性、客观性和准确性，避免因政策不熟或个人理解偏差造成的新的信访矛盾。
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2.3接访语言的逻辑性
接访过程中，由于接访人员对信访人反映问题或者事件并不了解或熟悉，亦或者信访人员在表述上有所偏差，容易造成接访人员在答复时出现逻辑错误。这个问题就需要接访人员于信访人进行充分的交流，全面掌握、正确判断信访人反应的问题和事件，并在此基础上依据相关政策法规进行客观答复和沟通。而在答复过程中，接访人员的逻辑性就更为重要了，能否正确表达接访人的意思，一方面将影响到接访人和信访人员之间能否实现有效沟通，影响到接访人能否有效解决信访人员的问题和疑惑；另一方面还会影响到是否会因此产生新的、不必要的误会和矛盾。信访人员的语言的表达上，一定要有足够的逻辑性，要有缜密的逻辑思维，要有层次、有因果、有条理，一定要做到语言表达无漏洞、逻辑严密、结构严谨，经得起推敲和考究，充分避免因语言逻辑问题被别有用心的信访人员所利用，胡乱定义、断章取义。
2.4接访语言的针对性
接访语言针对性在接访中显得尤为重要。首先，接访人一定要对事论事，信访人必然有其急需反应和期望获得解决的问题和事情，如果接访人东拉西扯、答不对问，或者将问题引导至另一件不相关的事情上，势必会引发信访人更大的对立情绪和不满情绪，对信访问题的解决毫无益处，只会火上加油。其次，要针对不同类型的信访问题进行答复，如上文所述的违法违规信访要严肃应对和处理，对信访人员利益确实受到侵害的问题要以安抚沟通、协调相关部门和机构进行妥善处理为主，对信访人员理解于政策有所偏差的要以理性分析引导为主，要有所区别的对待每一件信访，才能够有的放矢，取得实效。最后，要对不同类型的信访人员有所区别的进行沟通处理，国有企业的各个层次、各个线条、各个岗位的员工都有所不同，而信访接待所面对的每一个信访人员都有不同的性格、文化水平、综合素养和表达能力，这就要求接访人要具备全面的综合素质和语言表达能力，针对每一类信访人员的不同特点采用相应的语言沟通表达方式进行交流，才能够确保信访工作取得成效。
2.5接访语言的人情味
信访部门是企业的一个窗口，是企业联系员工、组织联系群众的载体，在一定程度上代表着企业的形象，因此接访人员一定要有较高的意识和觉悟，要切切实实做到把信访人员作为服务对象，用心交流、用心沟通，要有大局意识和群众观念。在语言表达上，要让信访人员感受到关怀和温暖，要取得信访人员的信任，才能够增加信任度，促使信访问题尽早解决。接访工作不是行政命令，更多的是带有行政色彩的服务岗位，接访人在语言表达上要带有人情味，才能够增加亲和力，拉近与信访人员之间的距离，接触信访人员的防备和抵抗情绪，营造和谐的沟通氛围。在语言沟通上，人情味主要体现在：对语言表达能力有限的信访人员要耐心倾听、内心解释，要不厌其烦；对容易冲动的信访人员要等其负面情绪宣泄完之后，适可而止的进行温和疏导解释，对心理承受能力差的信访人要将答复解释简明化、软化，避免过度刺激，或寻求与陪同人员或家属进行沟通。
3结语
可以说，信访工作是国有企业的一项日常工作，信访工作无小事，接访人员要正确对待信访岗位的职责，充分提升个人的语言逻辑、组织和表达能力，强化语言综合水平，进一步胜任新时代的信访工作需求，及时化解职工与企业之间的矛盾，才能够真正担负起组织交予的任务和使命，才能切实为企业职工解决实际困难，才能更好的维护企业的稳定发展。
参考文献：
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[3] 齐芳. 社会工作理念与方法在信访工作中的运用[J]. 中国社会工作. 2015（7）.
论文作者:张金勇
论文发表刊物:《基层建设》2019年第2期
论文发表时间:2019/4/23
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