马蔚华：招商银行，活下去，本文主要内容关键词为：招商银行论文,蔚华论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
招商银行目前的资产规模是２４１３．８８亿元人民币，占中国银行业经营资产总量的１．５％；在全国的机构网点只有２３０多个，占全国银行系统机构网点的０．１％；招行雇员有８０００多人，在银行系统的比例是０．３％；而招行的平均利润却是国内银行的平均利润总数的８％。也就是说，招行用整个银行业３％的员工和０．１％的网点，管理着１．５％的资产，创造了８％的利润。
业内人士对招行的成功总结为一句话：“一个服务性的金融行业真正尝到了市场化的甜头。”
２００１年，招行被国际权威媒体评为中国内地最佳商业银行。但在众多外资银行眼中，招行仍然只是一个“轻量级”的竞争对手。当人们纷纷为中国入世后国内金融业的命运担心时，对于招商银行来说，能够活下去，就是最好的证明。
让开大路，占领两厢
主持人：有一位中国企业家曾经这样说过，２００１年的１０月１０日应该是中国的国家纪念日，因为这一天中国入世。可想而知说这话的企业家，他所在的行业和ＷＴＯ的关联程度，这位企业家就是中国招商银行的行长马蔚华。招商银行是一个规模非常小的银行，由于它在市场上率先推出了两个颇受欢迎的金融产品而脱颖而出，但是市场上很快出现了大量的同类型的产品，这样招商银行的产品优势正在一点点的丧失。与此同时，国外的银行也正在进来，这种情形真可谓前有狙击手后有追兵。马蔚华先生就面临这样一种竞争格局。
在采访之前我设想了两种情形，一种是有一天您坐在中国的银行家中间；还有一种情形，是坐在一些外国大银行的银行家中间。坐在这不同的两堆人中间，您的心态是一样的吗？
马蔚华：我想我如果能坐在外国的银行家中间，说明我们的服务水平已经接近或者等于外国银行的水平了。
主持人：我是指您现在坐在这两堆人中间的心态，您能够告诉我们这其中的差异吗？
马蔚华：外国的银行好多都是百年老店，毫无疑问，在管理的水平上，我们和它们还有很大的差距。如果我坐在他们中间，必然会考虑这些差距，而且要考虑用什么样的方式和速度能够追上他们，甚至超过他们。
主持人：会不会有些害怕？
马蔚华：好像没有这种感觉。即使他们进来了，也就是与狼共舞。这些狼我们还是比较熟悉它们的属性的，没有什么太可怕的。
主持人：有人说与狼共舞的时候，不光要做狼，还要做狮子，比他们还狠。您愿意做狼呢？还是做狮子呢？
马蔚华：狼也好狮子也好，就像两个人在角斗，身体的素质是主要的。面对外资银行，我们把最基础的东西---作为一个银行最基本的素质---管理素质提高，这才是我们的核心竞争力。
主持人：坐在中国银行家中间呢？比如说工农中建这四大家？
马蔚华：工农中建是我们的老大哥，在规模、人员和网点等方面我们肯定是远远不及。但另一方面，我们对它们也有很复杂的感情。
主持人：很复杂？
马蔚华：这些国有银行是国家经济的命脉，对国民经济的影响非常大，所以他们也享受一些比我们还好的政策，这是我们羡慕的，也是我们想得到的。在这一点上我们之间的竞争有很多不完全平等的条件，有些对他们是不平等的，有些对我们是不平等的。我想进入ＷＴＯ以后，这些条件都会逐渐地变得平等起来。对国有银行应该说是非常好的一种机遇，当然对我们来说就更好了。
主持人：那您更愿意坐在哪一堆人中间呢？是在外国银行家中间呢？还是在这样一些中国的银行家中间呢？
马蔚华：有的时候坐在这边也行，有的时候坐在那边也可以。但是从内心讲我还是愿意坐在中国的银行家中间。因为我们也是中国银行业的一员，我们每天想到的都是中国的民族银行业的振兴。我们想让整个中国的这些银行家们都能够和外国银行家坐在一起，让之间的差距能够真正消除。
主持人：在中国大的银行面前，您说招行是小弟弟？
马蔚华：跟国有银行竞争，如果正面冲突，我们肯定会不利。所以我们当初就提了一个策略，叫让开大路，占领两厢。什么意思呢？就是说为人所不为。比如说人家休息的时候我们照常开门，在人家那里是很麻烦又是利益很少的业务我们不厌其烦，去把这块市场占领。
整个银行业的竞争就是一种服务的竞争。我们有很多带人情味的服务，其实也就是把西方银行那些带有人情味的东西搬到我们的银行大厅里来，比如说有糖果，有鲜花，可以坐在那儿等着叫号。下雨天还可以送一把伞。
主持人：这都是跟外国学的吗？
马蔚华：有一些是跟外国学的，有一些也是我们的发明创造。
一开始我们的分行有牛奶、咖啡，还有糖果。有一些不做业务的客户，也到这儿来享受。有人说这样下去怎么办啊？但是我们想，只要能让大家对你感兴趣，能够知道有个招商银行，而且知道招商银行里有这些东西，来得人越多越好。一开始成本大一点没关系，他不能每天都来喝牛奶，不做一点业务，时间长了，他就成了你的客户。
比如说送雨伞，我们送的都是清一色的红伞，印上招商银行的标志和名字，一到下雨天，整个城市到处都是招商银行的伞，这就是很大的广告效应，而且让大家知道只有招商银行能够提供这样的服务。久而久之，这种人情味的服务和微笑服务、送货到门等服务一起，渐渐地成为招商银行吸引客户的一个重要的力量。
但是这些东西是很好学的，你送雨伞，他可以送别的东西。而客户的需求也在不断地发展，你要满足不断发展的客户需求，就要不断创新。把最新的技术和客户的需求相结合，形成一种服务的产品和方式，这就是金融创新。
在学生中找客户
主持人：我记得您曾经到北大去找客户，您为什么会选择这样一个没有什么经济支付能力的学生群体那儿去开发你的客户呢？
马蔚华：像网上银行这样的新产品，一般的社会客户不容易一下子接受，而学生还是善于接受新事物的。但能否在北大成功我心里并没有底。当时，我对北大的一个校长说，你能不能给我开个后门，组织一场报告会。他说北大的传统是不组织，只能贴海报。没办法，那就贴海报吧。
主持人：记得那张海报是什么内容吗？
马蔚华：就是招商银行行长马蔚华来北大做关于网上银行的报告。他还把我的照片贴上了，放得挺大，然后介绍了招商银行的情况。那天晚上我一进报告厅，就很感动，座无虚席，而且还有人站在走廊里。在北大能有这个场面就不错了，我当时受到极大的鼓舞。
那天讲了一个多小时，学生听完没有走的，就开始提问题。我喜欢他们提问题，因为他们的问题可以使我们对自己的服务做检讨，找出我们的差距和方向。他们的疑问，可能就是我们要解决的问题。
在北大讲完后，有一个学生在情人节那天就用网上银行买了一束鲜花。他说，虽然我的女朋友不在这里，但是我通过网络就能让她收到玫瑰花，这就是招商银行的功劳。学生接受了就会宣传，这样我们在那一年的下半年推向社会的时候就有了相当大的基础。
主持人：在学生的提问中，有没有特别好的问题让您现在还记着？
马蔚华：有啊。有一个学生说是不是因为你们银行小，没有网点，所以把网上银行作为你们一个猎奇的宣传口号来做秀。我当时就给他分析说，互联网的出现是对银行变革的一种冲击，使传统银行的功能、作用和理念都发生了一系列的变化。我还给他引用了比尔·盖茨的一句话，说是面对信息革命就是互联网的出现，如果传统的银行不改变的话，那就是一群２１世纪行将灭绝的恐龙。我说我们招商银行不能做恐龙。
主持人：我发现您在扮演一个为招行进行推销、公关的角色？
马蔚华：是的。行长也是一个最大的营销员。银行，特别像招商银行这样一个规模不太大的银行，一定要营销。
主持人：这样的工作在您整个工作中占了多大一块？
马蔚华：我在招商银行当行长，第一件事就是必须考虑，这样一个中等规模的银行要在未来５年或者更长一点时间内，达到一个什么样的目标。第二，银行是个风险的行业，必须每天用很多很多的精力去考虑控制风险。第三，必须用好人。
国内银行还只是计算器
主持人：有人把中国银行的服务比喻成计算器，把外国银行的服务比作是计算机，马行长您同意这样一个比喻吗？
马蔚华：不同意。这个提法是不符合实际的。比如说网上银行，我去美国、欧洲做了很多调查，把外国一些比较好的网上银行的技术状况做了分析。我们承认总体的服务水平是有差别的，但在技术这一段没有差别。比如说网上购物，中国要比美国慢，不是银行的支付手段慢，而是慢在货物配送。所以，除了技术上我们现在跟上时代以外，在银行的管理体制和与银行连接的其他部门方面都要相应地跟，这样才能体会到好的银行服务。
观众一：目前我们国内银行的贷款利率是国外银行的几倍，甚至十几倍。ＷＴＯ之后，你怎么能够跟国外银行比呢？
马蔚华：你提的这个问题确实是一个现实。在国外发达的市场经济的国家，利率是自由化的，是市场化的。就是说我这个银行经营得好，把成本降下来，我就可以用低利率来满足客户的要求。对于客户来讲，谁的利率低，就到谁哪儿贷款，这是我们中国银行业努力的方向，但是现在我们还不具备利率市场化这样的前提和环境。
观众一：所以说你还是计算器。
观众二：中国银行界的环境跟外国银行界的环境不在同一个基准，同一个水平上。如果直接比，我个人觉得不公平。比较公平的是比较你在这个环境里面，提供的服务是不是能够满足你的客户的需要。
马蔚华：我想不同的意见都有不同的道理。利率市场化的问题，确实是中国银行必须面对的改革方向。当然，我们目前确实有很多和境外的银行不可比的一些条件，比如说我们是分业管理，我们只能做利差，而境外的一些银行是混业经营。再比如说，国内的银行信用环境还不成熟，我们开展个人消费信贷，却没有一个对个人信用做出评价的机构，所以银行在这方面就没法迅速地满足客户的要求。我在美国从网上贷款最快可以达到４８秒，为什么呢？因为它有一个个人信用的咨询体系，只要你的信用纪录是优秀的，就可以马上给你贷款。但在国内，你对这个客户完全不了解，他要申请一笔信用贷款，我们无论如何不能很快回答他。
以计算器来比喻国内的银行，我们还是比较委屈的。但我觉得，这种评价最终是会改变的，这些差异，在中国加入ＷＴＯ后，会很快地消除。
观众三：我在英国学习工作了将近３年，这段期间我也使用过多家外国银行的服务，我感觉到他们会针对每个消费者量身定做一系列多样化的、人性化的金融产品和金融服务。回国之后，我选择了招商银行提供的金融服务，虽然服务项目很多，但是我觉得很笼统，不具有针对性，没有对消费者进行细分。请问马行长，招商银行是否认识到了这种差距？您将采取什么样的措施来弥补这些差距？
马蔚华：这种差距我们也感受到了。确实如你所说，我们现在对客户的服务缺少细分，这就违背了二八原理：可能８０％的客户只给你带来２０％的效益，而剩下的２０％的客户却带来８０％的效益，所以，８０％客户的需求和２０％客户的需求是不一样的。我们现在也做了很多这方面的努力。主持人：请问这位观众，您有没有一些个性化的服务要求，现在告诉马行长，看看他们现在的努力能不能奏效？
观众三：拿我来做例子吧，假如我去年刚从国外回来，还没有找到工作，但是我有１０万块钱的存款，在这个阶段当中，你们会提供一个什么样的服务，让我这１０万块钱保值，或者是略为增值？
马蔚华：你希望我们能给你理财，能让这１０万块钱产生最大的效益。但是对我们来说这是个很大的难题，因为中国银行现在是分业经营，不能混业经营。但是在我们的服务内容中，也包括可以对你提一些建议，这还是我们应该去做的。
不能满足于一招鲜
观众四：中国的金融市场，对外资的开放程度会越来越大，外国银行会通过兼并或者收购我们本土商业银行这样的方式来进入中国市场。请问马行长，假如说有某一家外国银行向招商银行表示了收购的意向，那么您会做何打算，或者做何回应？
马蔚华：首先要判断外资银行进入中国要不要全资地收购一家银行。就目前来说，我要是外资的话，我不会完全地收购一家银行，我会参股这家银行。外资银行想在中国市场上得到的是利润，而它得到利润的方式很多。如果选择合资，它可以利用你原有的资源来达到这个目的。所以我觉得在中国加入ＷＴＯ初期这一阶段，全资收购这种可能性要小于参股。
主持人：一旦有的话，你愿意被人买去吗？
马蔚华：那当然不愿意了，毫无疑问。
我想我比较愿意的是，将来在我的银行里有一定的外资股份，我会主动地努力向这个方向发展。如果在我们的股东队伍中，在决策层里有他们，对我们自身提高管理水平是非常有益的。
观众五：招商银行今后生存和发展的竞争优势又在哪里呢？
马蔚华：银行的核心竞争力是和服务连在一块的，要想使银行在以后的发展中保持领先，有更大的生存空间，你就必须不能满足一招鲜，要有几招鲜。
主持人：这几招有谱儿没有？
马蔚华：肯定会有的，要不然招商银行就不能发展了。你一定要适应这个变化，只有变，才能打破原有的平衡，才能给你一种新的机遇，不变就没有机遇。现在我们在设计一个叫做傻瓜银行的服务，就像傻瓜照相机那样，程序都设计好了，你按几个键就行了，谁都能操作。
观众六：您提到招行的网点跟四大国有银行相比要少得多，同时，网上银行又存在很多法律上的障碍和安全性的问题。如果想通过网上银行来网罗更多的客户，这个经营思想怎么能得到更好的贯彻呢？
马蔚华：你说的是我一直面临的矛盾。网点少确实给客户带来不便，但是网点多成本就升高。怎么解决这个矛盾呢？物理网点还是要适当地铺设，但是我们绝不会建得星罗棋布，网上银行可以与这些网点相辅相成，它超越了网点不足的概念，所以我们把这种概念叫做水泥加鼠标。对于中小银行来说我觉得这是一个很好的选择。
主持人：您５０岁才到招商银行这样一个商业银行来工作，以前基本上是在计划色彩很浓的部门工作，以前那种计划色彩有没有阻碍您现在的一些思维？
马蔚华：还是时隐时现的会有一些。比如说在面对市场作出一些决策的时候，还是会有犹豫，就是不相信市场。但是最终决定银行命运的还是市场。我感受最大的一点，就是谁拥有客户，谁就拥有市场，谁拥有市场谁就拥有利润，谁就有发展。
主持人：回到刚才我们打的这个比喻。如果招商银行现在是一个计算器的话，５年之后，这个计算器能变成计算机吗？
马蔚华：如果招行现在有些方面还是计算器的话，要想变成计算机，我想必须有一个脱胎换骨的过程。我们提出了一个叫银行再造的发展战略，入世以后，机遇和挑战并存，只有把挑战应对了，才能有机遇。它俩不是并存的，你没有应对挑战的成功，就没有机遇。