摘要：在经济全球化发展的今天，经济市场中客户愈加多元化的要求对于企业发展而言充满了新的挑战，企业想要发展与进步不能再局限于传统经济市场的产品竞争中，而是要更加注重产品之外的客户服务体系建立，现在的经济市场是服务型市场，客户对于服务提出了更高要求，客户关系管理体系是新时期经济市场要求下的必然结果。基于此，本文对企业营销管理中客户关系管理的应用做了简单的探讨，以供相关人员的参考。
关键词：营销管理；客户关系管理；服务
1 户关系管理概述
客户关系管理的英文简称CRM。CRM是在产品和管理高度同质化的背景下产生的一种全新的经营理念。它源于以客户为中心的新型商业模式,是一种为了改善企业与客户关系的新型管理机制。它结合计算机技术通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料,使企业与客户建立起很好的对应关系。同时强化跟踪服务信息分析能力使企业能更好地了解客户的需求从而更快捷和周到的提供优质服务,提高客户满意度服引和保持更多客户。从而增加营业额并通过优化产业流程有效地降低企业经营成本。
2 客户关系管理的必要性
信息技术发展带给企业资源共享的同时也给企业发展带来了巨大的竞争力。现在，互联网正在改变着我们每个人的生活，内视型管理模式己经不再适合当前的企业发展需求了，在经济发展面向市场面向世界的同时，客户关系管理策略才是能够带领企业掌握客户，推动企业发展的新动力。利用客户关系管理系统，企业能很轻松的了解到客户的信息，了解它们对产品的需求，同时，还能够通过这一系统对顾客的行为进行分析，从而判断出顾客行为对企业的经济利益有怎样的影响。企业就可以根据这些分析和判断来调整自己的服务质量的发展方向，从而提高企业的经济效益，减少企业的生产成本，实现利益最大化。客户关系管理在企业营销管理中的应用不但能够适应市场对营销观念改变的需要，还在一定程度上提高了企业的竞争力，促进了企业的发展。
3 我国企业在市场营销管理过程中客户关系管理的现状
3.1 企业客户关系管理混乱的成因分析
基于历史与现实原因，我国企业目前的市场营销管理存在整体滞后的现象，客户关系管理的水平相对低下，覆盖率水平较低。与此同时，一些企业在进行客户关系管理的过程中，往往也缺乏一定的实施步骤与发展规划。造成这种现象的原因是多方面的。一方面，受我国历史发展轨迹的影响，我国企业的市场化意识并不很强，也未能建立起先进的发展理念。建国以来，受制于我国遭受到的长期战争伤害，为实现国民经济的快速恢复与发展，我国在政府的主导下构建了计划经济体制。在这一体制内，我国企业几乎不受市场需求的影响，单纯的在国家经济规划的指导之下进行生产实践活动。因此可以说在我国相当一部分企业当中，其市场化意识并不强。与西方国家自创立就于自由市场中摸爬滚打的企业相比较，我国企业的市场化意识层次还十分低下。另一方面，我国企业相比较于西方发达国家企业而言，现代企业经营理念十分匮乏，企业管理也十分不科学。这主要是由于我国企业现代化发展进程过于滞后造成的。我国企业的现代企业发展进程大多开始于改革开放之后，距今不过三十余年。对于摸索建立现代企业制度以及构建完善合理的客户关系体制而言，时间无疑过为短暂。
3.2 客户信息分享管理机制缺失
是我国企业的客户关系管理应用中对于分享信息的管理平台不足，难以满足客户的各种特性化需求服务，达不到信息交流的标准化要求原则。企业的客户关系管理建设本身最重要的意义体现就是企业与客户之间信息交流平台的建立，通过平台中企业与客户之间的信息交流与沟通，确定客户所需，市场所需，因而促进企业产品新时代要求下的转型与发展，提升企业的市场核心竞争能力，并且同时通过客户关系管理中企业与客户的交流，充分了解客户所需的服务，提升企业现代化服务理念，加强企业核心竞争力的建设。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆然而目前阶段，在我国企业客户关系管理进程中，由于发展时间相对较晚，导致了在企业与客户管理建立流程中平台建立不完善，难以满足客户的多元化需求，从而制约了企业的发展与进步。
4 企业客户关系管理问题的解决措施
4.1 建立客户信息专属数据库
对于企业在对客户关系管理过程中出现的混乱现象而言，其主要原因就在于企业客户信息数据库的缺失。因此，在企业进行市场营销管理的过程中，必须率先建立客户信息专属数据库。一些企业在发展过程中建立了客户信息收集系统，已经可以较为轻易的对客户信息进行收集。面对收集过程中的信息处理与信息丢失问题，企业应率先构建自身的客户信息专属数据库。通过构建自身的客户信息专属数据库，企业可以对客户信息收集的结果进行汇总与整理。需要对客户信息进行使用时也可以迅速予以调用。更为重要的是，客户信息数据库的建立过程，同时也是客户个人专属档案的建立过程。通过对客户数据库的建设工作，企业可以较为轻易的对客户的个人信息予以掌握，对客户在企业提供服务过程中所出现的问题、疑惑、不满予以备案了解。通过数据库的数据分析工作，企业也可以在决策过程中依托较为科学合理的统计数据进行决策。有鉴于此，在对客户关系管理过程中构建客户信息数据库应为一切客户关系管理工作的第一步。
4.2 优化营销业务流程组建高效营销团队
企业要建立一只拥有自主管理型和学习型的高效营销团队,强化团队文化和理念沧业建良好的沟通环境葛造互相尊重和信任的工作氛围。团队要有一客户价值为中心的营销理念把握客户价值重视客户利益团队的营销行为要是企业建立持久稳定的客户关系提高工作业绩。优化业务流程需要一系列相关业务部门相互配合完成。企业要仔细评定所有与客户相互影响的部门都半夜这什么角色合理非配角色确保我们所做的每一件事都不会增加额外的成本并且可以帮助客户。在这个过程中要体现为客户创造价值的服务使整个流程最优化。
4.3 利用CRM系统和现代科技成果,为企业创造更大的利润。
通过CRM软件对客户的分析企业可以决定营销策划腔制活动进程。如企业可以实施一对一个性化营销活动池可以安排重大活动,处理营销中的偶发事件。同时企业可以利用数据挖掘、数据仓库等现代技术对客户信息资料进行收集,整理和分析,了解企业中客户的类型需求和购买特征与行为。另外还可以借助市场调查等多种途径获取客户信息。
4.4 与客户互动建立良好关系
客户可以在情感、意见、信息和建议来进行互动。所以企业互动的方法有多种形式河以用电子邮件,电话,网站和面对面交谈等。在互动中企业人员要妥善处理与客户的互动,对与客户的不满我们要认真听取客户的意见记下客户所提的要求提出可行的解决方案。因为企业可以通过客户的不满和抱怨,找出自身在产品或服务中存在哪些问题进而找到方法改进。如果企业很好地处理了客户的不满将会给客户带来满意与客户建立很好的长久地关系。
总之，当前我国部分企业已具备了一定市场营销管理意识，并将客户关系管理做为了企业经营管理中的重要一环。但是基于各种原因，一些企业在市场营销管理过程中对客户关系的管理还存在有一些问题。面对诸多问题，我国企业唯有克服自身在发展过程中的惰性与惯性，构建全新的客户关系管理机制与体系，方能在市场竞争日益激烈的当今社会确保企业的可持续发展与进步。对于我国企业而言，转变自身意识，重视对客户关系的管理与研究已经成为了其发展壮大的必由之路。
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论文作者:刘仕峰,唐素琼,袁慧
论文发表刊物:《基层建设》2019年第21期
论文发表时间:2019/10/14
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