摘要：伴随社会进步及经济发展，电力市场规模不断扩大，社会对于电力服务的要求也更为严格。由于电力市场营销及电力服务品质对电力企业营销管理的影响相对深远，客观上要求相关电力企业立足于具体管理要求，主动迎合市场发展趋势，加大对于电力市场营销服务的重视程度，有助于实现营销服务协同进步的目标。因此文章重点就电力营销优质服务提升的有效对策展开分析。
关键词：电力营销；优质服务；提升对策
电力的市场化经营会促进供电企业的发展，提高供电企业自身的电力营销管理水平，能够创造出更多利益。但在供电企业的市场化进程中，如何确立营销的定位及如何把控电力营销管理的总体策略是供电企业管理者面临的问题。
一、供电企业营销管理基本定位
首先，随着电力市场化的演变，电力营销应适应时代的变化，依照市场的变化，确立以电力营销为核心的业务观，电力的生产及服务都要符合营销的需求。其次，确立以买方为主体的新型管理模式，电力市场化的概念是将电力商品化，买方就是市场服务主体，确立以买方为主体的管理模式可以提高企业的竞争力，并实现企业盈利的目的，使企业充满活力。最后，电力销售模式应遵循“技术是支撑，管理和服务是保障，电网是基础”的销售原则。并利用现代网络科学技术，使查询电费、缴费变得方便、快捷，实现使用的安全，缴费的快捷，为买方提供更为全面的服务，使企业更积极地向市场化方向发展。
二、电力市场营销及电力优质服务的实践措施
（一）健全配置机制
从电力企业市场管理情况来看，电力资源配置结构与人力资源分配情况均存在着较多问题亟待解决。因此在实际营销的过程中，相关电力企业秉持实事求是的工作原则，合理分配电力资源及人力资源，明确要求各个部门及各个环节的工作人员以做好自身本职工作为前提条件，保持彼此间沟通交流顺畅性，积极协调各项工作确保其有序开展。同时，以电力营销政策为基础，制定详细的电力营销计划预测可能影响营销结果的风险因素，通过组织岗位培训及引进人才等方法组建专业化的营销团队，不断增强营销团队的综合素质水平。此外，深入贯彻营销理念，调动职工工作热情及积极性，尽可能引进奖惩机制，提高资源配置水平。
（二）完善服务体系
一般说来，优质服务占据着营销工作极其重要的地位及作用，其总体处于核心位置。大量实践证明，优质服务是企业外部发展及内部管理间核心纽带。为了保证电力企业始终向用户提供高质量的电力服务，相关电力企业秉持可持续性发展的工作原则，尽可能于服务阶段树立企业形象及企业品牌，能明显大幅度提高企业自身知名度。同时，结合服务机制的具体要求，不断提高电力营销人员的综合素质水平，搭建全方位的电力服务机制，妥善处理电力性能及资源电价等方面问题，着重强调突显人文价值。此外，除具备专业理论知识外，营销人员必须熟练掌握营销管理战略。此外，电力企业服务越优质越能促进企业发展，而如何于市场经济发展体系下平衡电力供应及电力营销间矛盾，是电力企业所面临的主要挑战。可见，电力企业以满足用户合理用电需求为前提条件向用户提供高质量的用电服务，妥善处理市场管理期间各种矛盾，最大程度争取用户的支持及信任。
（三）提升欠费停复电工作服务水平
（1）对远程停复电失败的客户，须由内勤人员先检查负控终端、集中器、表计等设备在营销SG186系统、费控系统、采集系统的参数设置是否正确，服务器信号通道是否畅通。对因系统参数设置错误或信号通道障碍造成的停复电失败，由内勤人员进行处理并完成系统内异常消缺流程；对其他原因造成的停复电失败，应加强现场补停工作管理，由内勤人员向外勤人员派发现场工单进行现场停复电，并同步消缺。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆外勤人员现场消缺涉及表计、负控终端、集中器更换的，必须在72小时内完成营销SG186系统相关流程归档，并将现场工单传递至内勤人员进行采集系统与营销系统的数据同步，保证营销系统中客户费控状态、采集系统中继电器状态与现场表计继电器状态一致。
（2）将客户电话号码收集与网格化管理相结合，利用客户微信群，及时了解客户号码变更情况，提醒客户及时到营业厅办理号码变更业务，同时将电话号码收集任务量化到具体人员，严格履行号码收集流程的相关要求和审批制度，按照收集进度和收集质量进行考核。省级监控人员按月后台导出手机号码为空及号码异常客户明细，下发至各地市公司进行核实回复，市级监控人员结合公司下发异常以及服务投诉工单安排区县公司进行整改，并通过电话回访的形式核实整改情况，确保客户手机号码完整性与正确性。采集系统停电账号统一集约至市级层面并确定管理责任，不定时修改密码。各区县公司对现场停电掌机的管理明确责任，掌机使用履行审批制度，一旦发生掌机直接停电事件，管理人员需承担一定的连带责任。
（3）对于新装及变更类业务，业扩、电费和计量采集专业应加强协同，制定各类参数维护指导书下发，专业指导基层人员把好费控入口关。营业厅人员应对客户资料审核严格把关，对于租户代办业务的情况，需一并提供房屋产权人的授权委托书，防止出现租户代产权人签订电费结算协议现象，营业人员应积极向客户推广费控知识，与客户签订电费结算协议，确保产权人对电费结算方式的了解和熟悉；对于批量纳入费控管理的客户，台区管理人员应及时与客户进行电费结算协议补签，且市县公司应加大对协议签订情况的档案和电话核查。
（4）严格执行现场停电流程，确认客户编号、电表编号等基础信息后，再次确认客户缴费情况，如客户仍处于欠费状态，经过审批后方可执行停电操作，执行停电后，需将电表编号、停电状态等信息清晰拍照记录。同时对系统外操作停电行为进行监控，省级监控人员后台导出未经系统直接停电客户明细，下发至相关单位核实。市县公司结合公司下发异常以及相关服务投诉工单开展现场核实，对实际停电情况进行核实回复，按期完成整改。对于补停不成功的客户应逐户在系统内进行召测，如召测成功，可移除黑名单；如不成功，则在现场执行停复电后再次召测电表状态，如成功则移除黑名单，如不成功则应形成消缺工单派发基层单位处理。
三、完善技术支持系统
（一）电网支撑
一户一表和配网改造工作的推进是电力营销策略的基础，生产部门要适度超前发展电网以用电分析为基础，以保证电力供应的安全、可靠，开拓用电市场的一种障碍是缺电时期在客户心中造成的用电不可靠的心理，在电网改造以后要得到根本的好转。确保电网有充足的供电容量，满足客户对供电可靠性、供电质量不断提高的要求，从根本上保证电力营销。
（二）建立客户服务计算机管理系统
面向所有客户并具有全方位信息处理功能、迅速便捷的客户服务和规划并逐步建成覆盖整个营业区的计算机中心。实行网络、电话等电力服务联网，引进或开发一套全新的信息数字语音支持系统，融用紧急服务、电咨询查询、投诉举报、报装接电、营销指标和日常营业在线等功能于一体，对电力市场营销全过程实施计算机网络化管理和控制。
总之，在电力市场化的进程中，电力营销成为供电企业的主要利益来源。因此，相关电力企业秉持具体问题具体分析的工作原则，扭转电力服务传统观念，将电力市场视为制定电力服务方案的基准线，始终坚守客户之上理念，向用户提供高质量的电力服务，满足用户合理的用电要求，对于保证电力市场营销效果具有不可比拟的积极作用。同时，妥善处理各个运行环节的失误情况，规范各项营销活动，为企业长期营销经济活动中争取更多的发展空间。
参考文献：
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[3]张哲.电力营销全过程电费风险管控的研究[J].科技创新导报，2019（04）
论文作者:任月宇
论文发表刊物:《电力设备》2019年第6期
论文发表时间:2019/8/1
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