摘要：电力企业在我国经济和社会齐步发展的大背景下，无论从经营管理模式上还是企业经济上都取得了改革和进步，尤其对电力营销服务的工作上也逐渐得到重视，并在实际经营中取得了优势，只有如此，才能提高电力企业的社会效益和经济效益。
关键词：供电企业 电力营销 优质服务 提升途径
供电企业的经济效益，取决于其电力营销服务质量。供电企业要促进自身更好的发展，就需要对现有的电力营销服务方式进行调整，以更好的满足人们的用电需求。只有用户的满意度提高，才能为供电企业创造更广阔的发展空间，使电力行业得到更好的发展。
1 问题分析
1.1 电费管理制度不完善
电费管理制度是电力营销的一部分，但目前的管理制度不够完善，导致电力营销的效果不理想。比如，虽然我国大部分地区已经采用电费预付的方式缴纳电费，当账户中的余额不足时，电力企业会通过短信的方式提醒用户预缴电费，以免出现断电情况，影响用户的正常用电。但是，还有一些地区仍然采用的是“先用电、后付费”的制度，这就会导致一些用户欠费，而在欠费后又不及时补缴电费。还有的用户为少缴电费，会出现窃电行为，给电力企业带来经济损失。在这样的情况下，供电企业的电力营销工作就很难开展，也会对电力营销服务质量的提升形成阻碍。
1.2 电力营销服务意识差
我国电力企业的发展受国家调控的影响比较大，供电企业属于国有企业，所以企业员工缺乏竞争意识，服务意识也比较差。在实际的电力营销工作中，营销人员没有从用户的实际需求出发，不具有电力营销观念。比如，供电企业在开展电力营销工作时，只是按照企业的规定和要求进行，使得电力营销工作是单向进行的。营销人员没有对用户用电情况、用电需求情况、用电满意度等进行调查，导致电力营销工作具有盲目性。所以，要改变这种情况，还需要强化电力营销人员的服务意识。
1.3 电力营销人员素质不高
在电力营销工作中，营销人员占据着主导地位，营销人员的服务水平决定着电力营销质量，而电力营销质量则决定着供电企业的发展。但是，许多电力营销人员在营销过程中的态度都不太好，专业素养不高，还会因为自身原因导致抄核收的数据不准确，从而影响电力企业的经济效益。比如，在一些比较偏远的农村地区，由于没有实现智能化的抄表，所以只能由电力营销人员通过手工方式抄表。有的营销人员为减少自己的工作量，会两个月或者更久才进行一次抄表，在抄表时还可能存在失误，导致抄表失误，影响电量计量和电费核算的准确性。
2 途径分析
2.1 明确电力营销服务方向
在电力营销中，用户常会因为用电成本过高而对电力企业不满，针对这样的 情况，电力营销人员应教会用户如何正确的用电才能降低用电成本。比如，避开高峰期用电，多使用低谷电，这样能为用户节约一部分电费，还能提高供电企业的电力营销服务水平。同时，要选择正确的方式对电价进行调节，现阶段许多电力企业在对用户的用电量计费时，采用的都是同网同加的方式，这种方式无法刺激消费。因此，可通过对电价进行调节的方式，确保用户与供电企业双方的利益。例如，有些工厂在生产过程中会使用大量的电能，其用电过程通常都有规律可循，供电企业就可针对此类工厂进行用电调节。先将用电高峰期的时间段与收费标准罗列出来，让工厂避开用电高峰期，尽量在低峰期用电，这样可为工厂节约很大一部分电费开支，还能使工厂的用电更加规范。并且，通过电价调节的方式，还能有效的提高供电企业的管理水平。
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2.2 充分利用客户服务信息支持系统
目前，许多电力企业都已开通电力服务热线，可为用户提供 24小时的用电业务受理服务。同时，供电企业还应完善客户服务信息支持系统，通过系统形成客户信息日报，实时掌握客户的需求点。根据用户的需求，针对性的提高电力营销服务。比如，用户可通过终端查询电费信息，并将电费查询系统接入客户服务系统中，让用户能够自助查询。与此同时，用户还可通过拨打服务热线，按照语音提示操作，获取本月或者历史电费信息。当用户对电费存在异议时，可直接转到人工服务，由工作人员解答用户的疑惑，并为客户核对用电情况。客户服务人员在了解用户需求后，还可根据实际情况，安排收费人员直接与客户接触，解决客户的问题，从而为用户提供更加优质的电力营销服务。
2.3 通过“互联网+”创新电力营销服务
互联网的发展使各行各业的操作模式都发生极大的变化，在电力营销中可以引进“互联网+”模式，对电力营销服务进行创新。比如，建立完善的电力网上营业厅系统，使电力用户能够随时查询电费、电量信息，并能通过网上营业厅缴费。当客户需要申请某项业务时，可通过微信、手机 APP 等途径申请，在电力网上营业厅收集到客户的请求后，就会将其转发给相关的电力营销业务系统，实现各个系统之间的信息交互。而将大数据技术运用到电力网上营业厅系统的建设中，则能为用户提供更多的增值服务。如节能诊断、用电需求响应、电能质量监测等，从而提升供电企业的电力营销服务质量。所以，在电力营销工作中，供电企业应将互联网及各先进的信息技术利用起来，对电力营销服务质量进行优化，促进供电企业的发展。
2.4构建电力营销服务监督机制
在最大限度之上充分的保障电力营销优质服务，那么就得要借助与一个合理化、完整化的监督机制。首先是要建立起来电力营销服务人员的人员考核机制。将一线服务人员的日常表现与业务水平要定期的进行必要的考核，在加大自身业务水平的时候，其也是整个供电企业为用户提供优质服务的理念，因此，一线的工作人员要有专业的业务来武装资金，其次则是在电力营销服务的过程之中及时的将自我审查机制与企业高层审查制度建立起来，要将自身工作之中处在的问题，及时的予以分析，并积极的改正。
2.5 改变电力企业原有的市场观念，培养电力营销服务人员的综合素质
在电力营销服务过程中，具有丰富营销经验和良好服务素质的人员往往能为公司带来很多客户，为企业拓宽发展市场，提高客户对电力企业的满意度，因此重视对综合素质和专业营销能力的人才培养很有必要。电力企业在发展过程中要改变传统观念，培养并提高为社会提供优质服务的意识，同时也需要大力培养电力营销人员的市场营销专业技能，只有这样才能不断提高电力企业营销发展经济效益，并且更好的实现社会效益。
结束语
综上所述，在供电企业的发展中，电力营销是非常重要的组成部分。因此，电力营销工作的有序开展，首先要明确电力营销服务方向，将客户服务信息支持系统充分的利用起来，才能提高其满意度。同时，通过互联网技术建立完善电力网上营业厅系统，使电力营销能够更加智能化，注重服务多样性，并利用网上营业厅为用户提供各类更加优质的增值服务，可以全面提升用户的认可度。
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论文作者:马永仁
论文发表刊物:《电力设备》2018年第9期
论文发表时间:2018/7/5
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