摘要：本文着重对供电与用电双方的互相关系进行重点论述，并对如何处理好供电与用电双方的关系提出自己的建议。对于供电与用电双方的关系、处理的方法、存在的问题等进行了概述，强调了供电企业处理好与用电客户的关系的重要性。着力提高服务质量的基础之上保住现有的用电客户；通过改善供电与用电双方的关系来吸引更多新的用户。
关键词：供电企业；用户关系；管理策略
引言
随着市场经济的深入发展，我国的各类关乎国计民生的企业也受到了一定的冲击。与以往的几乎居于垄断的地位相比，供电企业现在必须考虑如何吸引客户，如何调整自身的经营方法，如何提升自身的服务等问题。而且，加强企业的综合能力，从而吸引更多用电客户以提高自己的利润成为供电企业的当务之急。面对这一严重的形式，供电企业必须尽快进行管理体制的改革。企业可以利用信息技术对自己的用户进行科学管理，为客户指定适合的方案，从而提升了企业的竞争力。并且，通过数据化的管理可以改变企业对用户的要求反应很慢的这一顽疾，提升企业的竞争力，并获得了更多的用户。
1供电企业现状
我国电力工业在新中国成立后开始快速发展，建立了发、输、配、售一体化的电力工业体系。改革开放后，电力工业蓬勃发展，实现了由政府单方投资为主体到各种资本投资并存的转变，电力工业迈向了一个更高的阶段。计划经济下的电力体系已经不能适应经济市场的发展，为了适应市场经济的发展，需要大力推动电力体系制度的调整，开放国内市场，建立竞争机制，推进全国联网，制定合理的电价，积极推进电力市场的国际化、资本化。改变以往供电企业的自身定位，把供电企业真正放入市场之中，以打破企业的垄断现象，提升企业的服务水平以及与用户的交流程度，以促进整个供电行业的制度改革，使得供电企业在有关部门的指导之下有序发展壮大[1]。
2电力企业客户关系管理的特点
电力CRM的特征受到产品在使用过程中的特征有很强的相关性。电力对外的销售和媒介是紧密联系在一起的，其销售要借助于大量的电力线路；同时它也是一种无形的产品，由于其不能大量储存，因此，它集生产、供给、销售于一体，并且，在运用方面它也具有很高的要求。从现在的市场状况来看，还不存在同类产品与其竞争，但是由于这类电力产品需要定制。因此，这种产品要求企业不断提高自身的服务质量，这些要求包括：高效开展客户服务、精简业务流程、开拓销售渠道、客户需求分析以及市场扩展等。
3电力企业客户关系管理的应用模式选择
电力行业既是公共服务性行业，也是一种特殊的行业。说其是服务性行业，就决定了其注定要面对能源的竞争、面对客户服务的新要求；说其是特殊的行业，是因为其不必过多的关注其产品的销售渠道及生产线的问题。在当今世界，市场的竞争越来越白热化，供电企业实施客户关系是十分必要的。面对着其他竞争对手，此时，处理好供电方与用电方的关系就显得尤为重要。企业要在尽量满足客户的需求的基础之上打造出更加多样化的产品以增强自身的竞争力。企业不但有维持先前自己的优胜的特征，要在在自身优势的前提之下不断拓展新的业务，发展新的优势，以增强用户的满意度[2]。而且，还需要明确了解市场发展的情况，在分析市场数据的前提下可以基本得知用户的需求变化，以及时调整经营策略。目前，企业改善的措施主要从下面几个途径展开：首先是客户质量评价体系。通过客户对电能的使用情况、缴纳的电费记录情况以及信用情况来建立客户信息的数据库。通过这种数据库企业就可以随时了解客户需求的变化。不仅如此，企业还可以通过对数据的相关分析，知道有些客户对于企业发展的贡献情况，制定相应的策略来留住大客户，并为其提供更加具体的服务，以拓展客户其他方面的需求。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时，通过数据的分析，也可以掌握信誉较差的客户的信息，对于这样的客户，企业需要建立相关的措施来避免他们对于企业的发展产生负面影响。其次是客户服务问题分析。找出其共性，列出客户反映的集中问题，对热点问题建立模型，进行可行性分析，提出有针对性的解决方法，提高客户的满意度。第三是电价电费波动分析。电价是决定供电企业效益的一个重要指标，正确的定价能合理地反映供电企业的实际成本。通过对电价、电费的波动分析，可以检查电价的合理性[3]。
4构建电力企业CRM系统，提高供电企业用户关系
电力企业CRM系统主要致力于处理好供电方与用电方之间的相互关系，在维持良性的公司和客户关系的基础上，企业可以制定出相应的对策，以完成自身的任务，获得利润。该体系也能够持续的了解客户对于市场的潜在需要，督促企业不断改善对顾客的服务，以满足顾客的要求，从而拓展企业的业务，增加盈利，进而提升企业的竞争力。该系统主要通过与客户之间的密切的交流来获取客户的信息，制定相应的策略减少投入的成本，实现企业的长久发展。因此供电方与用电方的关系管理体系应当有网上缴费、建议投诉等方面的功能：
一是多渠道咨询中心：为顾客提供企业基本信息、各项自助服务等项目。用户可以在家里查询自己的用电量，满足自己的用电需求，与此同时，也能降低企业在运营中的负担。系统可以通过电子邮件或短讯息的方式将客户预定的相关信息即时发送给客户。针对不同的客户，可以提供符合他们自身特点的特色服务，用户只需在系统用户主页提供相关服务的请求即可。
二是要完善网上查询业务。通过网上查询业务，客户可以免去前往营业厅的麻烦，并且可以通过互联网等手段交电费、更改业务等。一旦客户进行了某一项申请，企业的相关部门会马上做出反应，通过邮件等方式及时与客户取得联系，帮助他们了解业务进展，使客户对于产品非常的认可，同时在研究了客户的数据之后，可以掌握他们的需要，服务的内容可以更具有针对性。
三是电费查询及网上缴纳电费：电费查询及网上缴费功能可以为实现用户足不出门就能实现对电费的查询和网上缴纳，这部分功能主要包括现行电价查询、电量在不同时段的使用情况、电费的缴纳情况以及网上服务业务。客户可以不用去营业厅，直接在家里通过互联网得知自己的用电量。并且，系统还有智能提醒功能，以防用户忘记缴纳电费，影响自己的日常生活。用户只要通过特定的缴费系统就可以进行网上缴费，方便快捷。
四是网上电力故障报修：当客户的设备出现损坏或者故障的时候，不用再像以前一样打电话或者跑到营业厅，而是可以直接通过网上报修系统进行。客户进入系统之后，只要进行简单的信息输入就可以把自己的情况反映给供电公司。供电公司收到报修要求之后会立刻做出反应，要求维修机构能够最快程度的为他们排忧解难，解除客户的烦恼。
电力行业自身的业务特点，决定了电力CRM的特殊性。建立各级电力CRM应考虑如下几个方面：一是基于电力呼叫中心，能够提供更为针对性的特色服务给企业的相关客户；二是提高各种信息在企业内部的流通速度，确保企业能对不同信息及时做出相应的反馈；三是利用信息化管理技术，将供电企业的信息网覆盖到全国各地，打通区域之间的阻碍，实现跨区域的合作。
结束语
供电企业要以用户关系为基础，将节能环保、优化消费结构作为关键，为客户提供优质的供电服务，构建功能齐全、服务能力高以及灵活高效的市场营销系统，为企业的可持续发展奠定良好的基础。
参考文献:
[1]张春艳.关于供电企业电力营销管理策略与实施措施的探析[J].科技经济市场,2014(12):42-43.
[2]榆林供电公司客户关系管理研究[D].兰州理工大学,2013.
[3]梁柳梅.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[J].现代国企研究,2016(20):15.
论文作者:冯隆军
论文发表刊物:《电力设备》2018年第32期
论文发表时间:2019/5/20
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